【正文】 理不到位 （ 1）倉(cāng)庫(kù)收貨時(shí)少收多報(bào)缺少監(jiān)管。 （ 4）拆包裝進(jìn)行偷竊或竊取配拿穩(wěn)摔破。 十、員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào)： (一 )、宏觀損耗（目前此項(xiàng)工作暫無(wú)專職部門(mén)監(jiān)管） 商品采購(gòu)合同 房屋租賃 設(shè)備購(gòu)置 工程施工合同 耗材采購(gòu) 1 聯(lián)營(yíng)招租協(xié)議 1 廢品處理 1 廣告印刷 1 倉(cāng)庫(kù)商品管理 1 商場(chǎng)商品管理 （二）、微觀損耗 商場(chǎng)商品管理（門(mén)店防損人員 只是對(duì)其中有限的環(huán)節(jié)有所作用） 偷盜： （ 1）外盜、 間接偷竊、偷吃偷用、夾帶商品、換碼換包裝、 （ 2）內(nèi)盜； 收銀臺(tái)上： 內(nèi)外勾結(jié)、掃假碼、不掃碼、夾帶商品 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)： 盜待報(bào)商品和贈(zèng)品、偷盜散放在倉(cāng)庫(kù)的商品、單獨(dú)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)將商品放入身上。 b) 幾個(gè)收款臺(tái)同時(shí)關(guān)閉時(shí)，則在每?jī)蓚€(gè)關(guān)閉的收款臺(tái)安排一名收銀員。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)偷盜或出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)的可疑者或察覺(jué)同伴正在偷盜時(shí)，確切知道應(yīng)采取何種有力的措施。 實(shí)踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機(jī)會(huì)秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。 最好是將公共休息室安排在賣(mài)場(chǎng)前面，并定期查看是否有丟棄的空袋子和價(jià)簽。 其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無(wú)人照看的區(qū)域的出口溜走的問(wèn)題。 工號(hào)牌內(nèi)容包括 :員工姓名、編號(hào)、及員工本人一寸登記近照一張。 接物遞物時(shí)用雙手托送。 不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。 不得在工作崗位上飲水。 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。 送別語(yǔ)： “歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”。 發(fā)現(xiàn)嫌疑人不準(zhǔn)在 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)抓，要先做到提醒，抓偷竊者一定要 %100 的正確率。 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 三、防損員行為準(zhǔn)則 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 維持治安秩序工作，解決沖突的手段和處理突發(fā)緊急事件的技能。 掌握關(guān)于安全工作，如：各類消防器械等，各類場(chǎng)所安全知識(shí)，防損技巧、技能知識(shí)（寶典及凸鏡的使用等）。 不在公共場(chǎng)合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。 工號(hào)牌一律佩帶于左胸前。 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。 不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。 詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”。 引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看” 。 目光： 與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的 50%70%。 微笑： 應(yīng) 自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足?！? 二、 防損員必須具備的技能 防損員必須掌握如下技能： 熟練掌握各種防損用具的使用技能 掌握安全工作處理技巧及技能 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧 掌握使用各類消防器械的技能 掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能 處理緊急事件，保護(hù)措施的技 能 三、 防損員行為準(zhǔn)則 統(tǒng)一服裝上崗，保持制服干凈、整齊，左胸前佩帶工號(hào)牌。 二 、 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)：場(chǎng)內(nèi)明保（各出入崗、收銀前臺(tái)巡視崗、整理籃筐購(gòu)物車工作人員）場(chǎng)內(nèi)暗保 (賣(mài)場(chǎng)內(nèi)巡視崗、員工通道崗、收貨崗、生鮮通道等 ) 賣(mài)場(chǎng)外：場(chǎng)外崗 （管理自行車、汽車、整理購(gòu)物車等） 晚上值班崗（消防監(jiān)控室、晚上場(chǎng)外巡視值班） 第二章 (明保 )防損員 一、 防損員具備的知識(shí) 一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)： 防損員應(yīng)了解各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 發(fā)現(xiàn)治安、火險(xiǎn)、偷盜等事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩帶服務(wù)證和裝備器械，精神飽滿，著裝整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的防盜、消防、治安的重任，你的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。要有全員防損意識(shí)，防損不盡在于抓小偷，而是有很多方面需要我們?nèi)w員工來(lái)加強(qiáng)管理，我們防損的原則是降低經(jīng)營(yíng)成本，維護(hù)正常的購(gòu)物秩序和經(jīng)營(yíng)秩序，提高我們的競(jìng)爭(zhēng)能力。防損部手冊(cè) 前言 : 防損工作的意義 損耗的定義 損耗的范圍 一、 防損的意義 超市的損耗會(huì)給我們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī) ,商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽(tīng)，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無(wú)忌憚。 超市防損的方針是預(yù)防為主，以抓為輔，預(yù)抓結(jié)合。 目錄 第一章：防損組的工作 職責(zé) 防損組的工作范圍 防損員的工作職責(zé) 防損組的組織結(jié)構(gòu)和分工 第二章： (明保 )防損員 明保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 防損員行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 防損員保密紀(jì)律 第三章：（暗保）防損員 暗保具備的知識(shí) 防損員必須具備的技能 防損員行為準(zhǔn)則 暗保行為禮儀規(guī)范 防損員著裝規(guī)定 識(shí)別偷盜者的行為 最容易失少的商品 防損的措施 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 員工不誠(chéng)實(shí)的潛在信號(hào) 第四章：相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí) 務(wù) 單據(jù)流程與保管 出門(mén)證 團(tuán)購(gòu)銷售單 商品調(diào)換單 商品借用單 工作聯(lián)系單 商品退貨單 制定收貨制度 制定員工購(gòu)物規(guī)定 制定收貨區(qū)、員工通道、其他各后門(mén)崗的出入管理制度 各崗位具體工作職責(zé) 制定夜班保衛(wèi)工作條例 制定內(nèi)部盜竊處理辦法 第五章：消防安全 消防安全管理 消防培訓(xùn) 如何報(bào)警？ 什么叫火災(zāi)？ 電器線路引起火災(zāi)的原因、 消防的基本方法、 撲救火災(zāi)的原則 輕便滅火器的種類、 火場(chǎng)疏散方法 滅火器的使用方法 泡沫滅火器的滅火原理，其適用于撲救哪種火災(zāi)？ 干粉滅火器適用于撲救哪些火災(zāi)？ 1211 滅火器適用于 哪些火災(zāi)？ 消防演習(xí) 規(guī)范處理賣(mài)場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)性事件 停電、失火、意外受傷、搶竊、治安糾紛 預(yù)防去銀行交納現(xiàn)金時(shí)發(fā)生搶劫和人身傷害事件 預(yù)朗找 ?br 人員意外受傷的處理 顧客在購(gòu)物時(shí)生突發(fā)病的處理 顧客不慎造成受傷的處理 吵架和打架事件的處理 用電用火審批制度 停電應(yīng)變作業(yè)程序 失火事件的處理 消防要求 第六章：防損主管 應(yīng)具備的知識(shí)：防損員的獎(jiǎng)金分配方法 應(yīng)具備的技能：規(guī)范處理失竊事件 工作職責(zé)：規(guī)范交納防損款 工作內(nèi)容：防損組必備單據(jù)、反盜竊臺(tái)帳 一、 防損組的工作范圍 超市的防損組接受公司 雙重管理，業(yè)務(wù)上接受公司保衛(wèi)科指導(dǎo)，行政上隸屬于超市。 二、 防損員的工作職責(zé) 文明站崗，禮貌待客，樹(shù)立“家友是千家萬(wàn)戶的朋友”的經(jīng)營(yíng)理念，隨時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。執(zhí)行總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理的特別指令。 防損員要依據(jù)法律規(guī)定，處理各種違法事件，如需要暫時(shí)扣留擾亂營(yíng)業(yè)秩序或其他違反人員是時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示公安部門(mén)。 防損員必須遵守“法律、”“行政法規(guī)”“地方性法規(guī)。 站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊 。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 練習(xí)時(shí)可以用英文字母“ A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。 招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。 不得攜帶各種包、袋進(jìn)超市上班。 不得在賣(mài)廠內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。 不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。 對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。 五、 防損員著裝規(guī)定 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、 男員工穿 深色皮鞋 ,以白色或深色襪子為宜。 不在私人通信中涉及機(jī)密。 第三章 （暗保）防損員 一、防損員具備的知識(shí) 掌握關(guān)于公司政