【正文】 化出來，年長一代對青少年的教育祝主要是在生產(chǎn)勞動以及政事、宗教、藝術(shù)等活動中進(jìn)行。所謂平等性主要表現(xiàn)在兩個方面：一是所有社會成員都有享受教育的權(quán)利，及每個社會成員都可以受到平等的教育，二是要平等地教育廣大青少年一代，即教育的對象充分體現(xiàn)了平等和團(tuán)結(jié)友愛的精神。從教育學(xué)的角度來素質(zhì) 人的素質(zhì)既不是先天遺傳形成的，也不完全是后天影響的結(jié)果，而是在先天的生理機能的基礎(chǔ)上，通過后天的環(huán)境影響和教育形成的內(nèi)在的、穩(wěn)定的身心特質(zhì)。(P8)教育功能：有兩點。第三篇：電大教育學(xué)平時作業(yè)教育學(xué)第1次平時作業(yè)一、名詞解釋教育：由于教育形態(tài)多樣可以把它分成狹義教育和廣義教育。（３分）當(dāng)然，對客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn)和方法還有很多，但這些分類方法的一個共同的特點是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)與客戶建立融洽的面對面關(guān)系的需要。（3分）結(jié)合工作，說明客戶細(xì)分的必要性。五、案例分析：舉例分析客戶服務(wù)對客戶滿意的提升作用。（１）ＶＩＰ客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營狀況，財務(wù)狀況，人事狀況的異常變動?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有３個層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時企業(yè)獲取最大獲利潤。（３）成長期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場為中心對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（BCDE）A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值四、簡答：分析影響客戶滿意的主要因素？1）客戶期望①產(chǎn)品、服務(wù)屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產(chǎn)品的影響⑤客戶特征2）客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶對產(chǎn)品的期望3）、產(chǎn)品的效用4）、客戶讓渡價值5）、服務(wù)簡單分析客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息1企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成?？蛻糇尪蓛r值是指差額。理和Web集成管理。評價。通過上述兩個步驟的操作，對數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢有了進(jìn)一步的了解，這時要盡可能對問題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。通過對數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過對數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。7為其他客戶分析方法提供信息支持。2客戶價值預(yù)測與忠誠度分析。決策樹的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策 2．按決策的性質(zhì)分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問題的條件分類（1）確定性決策（2）風(fēng)險型決策（3）不確定型決策 ？答：步驟1分類模型的學(xué)習(xí)。簡要說明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。5使用數(shù)據(jù)倉庫，將企業(yè)多年以來已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級視圖組織、存儲，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶需求、對手情況、發(fā)展趨勢等有用信息，幫助企業(yè)及時、準(zhǔn)確地把握機會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個分析對象所涉及的企業(yè)的各項數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。三、名詞解釋數(shù)據(jù)倉庫：是為企業(yè)所有級別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述__和__預(yù)測__。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉庫__兩個部分。A、分析客戶的興趣點 B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善 D、競爭對手分析1在對交叉營銷做分析時，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（ACD）獨立的步驟。A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗的設(shè)計 D、概率估計數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng) ６、數(shù)據(jù)的來源主要有（ABCD）。A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時間不斷變化基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A）。進(jìn)銷存系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡易實用。客戶的積累很重要，需要一個能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個工具對客戶進(jìn)行主動營銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動；業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對企業(yè)發(fā)展帶來了威脅；所以需要通過一個工具設(shè)定一個固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動保留下來，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動； 鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機短信、內(nèi)部短信、來電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計劃、申請登記、會議申請、車輛申請、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。5選擇最佳方案并實施。用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1定義問題。2單價合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采用實際工程量結(jié)算的方法，單價合同又分為固定單價合同和可調(diào)單價合同。對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo)（2）組織結(jié)構(gòu)（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響項目的合同形式及它們各自的特點。外部數(shù)據(jù)：存儲在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實施CRM的前提。CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個方面：_使用者_(dá)_、_使用過程__和__技術(shù)_。信息系統(tǒng)項目的開發(fā)會受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成1常見的切換方法有（ABC）。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性六階段實施方法的目標(biāo)有（ABCD）。A、計劃 B、范圍 C、時間表 D、成本在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進(jìn)行了粗略的估計，并以此作為項目決策的基礎(chǔ)。A、更重視共享價值觀 B、強調(diào)全方位的獎勵 C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤的目的。市場專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略?？蛻羯芷谟赡男╇A段組成？各階段的特點是什么？答：通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個階段組成。（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗階段特征：雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。運營型CRM：就是客戶關(guān)系管理。___數(shù)據(jù)倉庫___不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪__客戶資源__。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意；B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響；D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；二、填空題客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對一的市場 D、個性化1一個典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。A、接觸活動 B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉庫 D、數(shù)據(jù)挖掘在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價格質(zhì)量比 D、載體層面需求影響新客戶的因素主要有（ABC）。10提高企業(yè)銷售收入。6使企業(yè)的資源得到合理利用。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差異，便于企業(yè)對不同的客戶進(jìn)行不同管理。什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成？答：客戶的終生的價值是某機構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機構(gòu)的回報總和。3感知價格，消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對其提供價值的感受。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。四、問答題：淺談對客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸?？蛻魸M意指數(shù)：測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。CRM的實施成果經(jīng)得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠度_、_市場份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠于企業(yè)的行為____。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段A、理性消費時代 B、感覺消費時代 C、奢侈消費時代 D、感情消費時代（B、關(guān)系）是指兩個人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺 A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場營銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分客戶忠誠有常見的（ABCD）類型A、壟斷忠誠 B、價格忠誠 C、激勵忠誠 D、超值忠誠影響客戶終生價值的因素有（A、計算時間長度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）1測量客戶終生價值的方法有（BD）A、決策樹法 B、DWTER方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測法1客戶投入可以分為（ABD）類型A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入1滿意度指數(shù)測評模型由（ABCD）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨1客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD）方面A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場 D、保留客戶1CRM的核心管理思想包括（ACD）A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的整合營銷 C、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理二、填空題管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。A．美國 B．英國 C．加拿大 D．荷蘭企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。_____客戶情感___即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是____增強企業(yè)的核心競爭力____。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段客戶滿意度：指個人通過對一個產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。4能動型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。2感知質(zhì)量，消費者在購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價。6客戶忠誠度，消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻(xiàn)。答：1提高市場營銷效果。5為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價格需求下列屬于形式需求的是（AD）。A、老業(yè)務(wù)的運行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、數(shù)據(jù)倉庫 B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)1分析型CRM的支柱功能有（ABD）。A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對已獲得信息的分析處理能力 C、對Internet的全面支持 D、CRM不與后臺的ERP集成1對企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。_客戶對價值的感知__是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的_費用___和所達(dá)到的__實際收益__的體驗。_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。它的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。分析型CRM：是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個階段，成為四階段模型。D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家。針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)