【正文】 最大化管理？ P9395 答：①實施客戶基礎(chǔ)管理。怎樣進行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P9395 請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。 P236 如何處理客戶抱怨？ P231232 請簡要說明 CRM 系統(tǒng)實施的一般步驟。通過客戶的生命周期的獲取期、成長期、成熟期和衰退期 4 個階段來進行管理。⑤利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。 請簡述 CRM戰(zhàn)略的形成過程。在此基礎(chǔ)上根據(jù)所確定的標準對所生成的多種方面進行評價，進行具體細節(jié)的設(shè)計并加以實施，然后在效果評價與反饋的基礎(chǔ)上，對企業(yè)所實施的戰(zhàn)略進行調(diào)整和改進。需要相互調(diào)整適應(yīng)，打到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。保護客戶網(wǎng)上信息安全以及公開網(wǎng)上交易者信譽。聚焦特定目標客戶，提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，并盡量減少客戶流失率。 請簡要回答服務(wù)補救的程序。④改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。③正確及時地解決問題。⑥用變革管理的方式來處理客戶抱怨。基于 KPI 的企業(yè)運營診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評估、現(xiàn)狀問題分析、“機會頁”分析、明確總體的規(guī)劃目標、明確總體規(guī)劃的 IT 支撐系統(tǒng)、總體切換策略安排。根據(jù)管理需要來選擇產(chǎn)品，同時選擇經(jīng)驗豐富，能夠滿足企業(yè)需要的 CRM供應(yīng)商。在系統(tǒng)向全部用戶開放前進行測試，如果不能滿足需求，則需要花 時間對工具進行改進?；谝蛱鼐W(wǎng)結(jié)構(gòu)的另一個優(yōu)勢是：與其他軟件的集成度大大提高。⑤在客戶端硬件上的投入減少。 矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認同，但是消費行為的表現(xiàn)仍趨保守。 思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費行為可能有妥協(xié)傾向。 客戶滿意與客戶忠誠 的關(guān)系 P177180 客戶滿意與客戶忠誠的靜態(tài)分析： 客戶滿意 客戶忠誠 比較的對象 過去期望與現(xiàn)實的感知效果 現(xiàn)實期望與預(yù)期利益 表現(xiàn)形式 心理感受 行為選擇 可觀察程度 內(nèi)隱的 外顯的 受競爭對手影響程度 影響小 影響大 客戶滿意是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的心理狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀形成的情感訴求；而客戶忠誠是客戶長期偏好的選擇。 SERVEQUAL 服務(wù)模型 P183 服務(wù)的可靠性，準確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力； 響應(yīng)性，幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性； 安全性，員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力； 移情性，給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)； 有形性，有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。沒 有被傳給專家或者 高級管理人員 的客戶互動所占的比率越高，說明對 CSR的授權(quán)水平就越高。例如，如果流程設(shè)計具有感應(yīng)客戶態(tài)度、 需求 、認知變化的能力，那么企業(yè)就可以對這些改變做出反應(yīng)，從而獲得 競爭優(yōu)勢 。 ③ 有效的信息技術(shù) 信息技術(shù)有為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的潛力。此外，企業(yè)在信息技術(shù)上投資越多，那么系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會越高； 信息系統(tǒng) 的復(fù)雜性越高，客戶與企業(yè)接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而降低了客戶與企業(yè)互動的驅(qū)動力，因此， 管理者 必須在是否進行大量投資之前做出權(quán)衡。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面： ① 雙向溝通 。 一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn) 物質(zhì)利益 的互惠，還必 須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足 。需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。 提升客戶互動能力的方法：①基于持久關(guān)系理念的及時回應(yīng)能力。③積極傾聽的能 力。⑤利用“會外之會”的能力。⑦寬慰客戶的能力。注意禮貌，穿著得體 并注意使用肢體語言，表現(xiàn)出良好的態(tài)度。從各部門選擇適當?shù)娜藚⒔M成 CRM 小組，還應(yīng)聘用外部顧問人員，除此之外，保證實施隊伍的穩(wěn)定性。首先完成系統(tǒng)的配置并進行測試，完 成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；其次，挑選員工進行使用培訓(xùn)，并在局部小范圍實施，進行運行和測試；最后是最終實施和項目的展開。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平就會被降低到第二位；二是如果因為難以對接觸數(shù)量加以 有效管理 而采取外包，那么對客戶需求的關(guān)注水平將會被擺脫運營性問題的需求所取代 部用戶開放前進行測試，如果不能滿足需求，則需要花時間對工具進行改進。 企業(yè)通過 CRM 實現(xiàn)與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求；通過 ERP 實現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，把前臺與后臺有機地結(jié)合起來，通過 ERP 和 CRM 的整合，有助于使市場需求信息、客戶資料信息、企業(yè)內(nèi)部資源實現(xiàn)真正的整合優(yōu)化，從而更為迅捷地滿足客戶需求。 在進行業(yè)務(wù)流程再造時，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施過程中，企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造理順企業(yè)管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等。 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈；客戶關(guān)系管理是以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。 非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶。 請簡述 CRM戰(zhàn)略的形成過程。理解客戶需求的關(guān)鍵，在于傾聽客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時把握目標客戶的期望和需求。 拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。 搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫。 1如何處理客戶抱怨？ P231232 重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時地解決問題；紀錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反應(yīng)；用變革管理的方式來處理客戶抱怨。 1關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？ P386396 從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評；信任與承諾；客戶忠誠的分析與測評。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認知的一致性，提供商品以外的免費服務(wù)等非物質(zhì)利益。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。特別重視人員服務(wù)。） 服務(wù)利潤鏈（企業(yè)利潤的回報的增長來自于忠誠的客戶，客戶忠誠來自于客戶滿意，而客戶滿意程度受到客戶感知價值的影響。在客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異、客戶非常滿意的情況下，客戶才會再次消費，并保持較高的忠誠水平。如客戶只能選擇中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。） 案例分析題復(fù)習(xí)資料： 注：案例題可能一個 案例涉及以下多個知識點 關(guān)系營銷 主要知識點：關(guān)系營銷以 4C理論為基礎(chǔ)，以關(guān)系為導(dǎo)向，關(guān)注提高客戶忠誠度，看重長期關(guān)系利益和營銷組合支持下的互動式溝通，雙方的合作實現(xiàn)互贏，高度的客戶服務(wù)和承諾，所有部門關(guān)注質(zhì)量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部營銷具有獨特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價格敏感度低，關(guān)注的是收益與解決方案，通過管理商業(yè)關(guān)系確?？蛻魸M意水平，客戶信息來自實時的計算機電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義。 在實施 CRM 戰(zhàn)略時， 企業(yè)應(yīng)將實施重點放在基本的業(yè)務(wù)流程上，通過對原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來改進企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。 采購：重建與供應(yīng)商的關(guān)系，實施高效的采購系統(tǒng)。 拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系。從客戶角度來了解整合企業(yè)，理解客戶生命周期，包括潛在客戶、合格潛在客戶和現(xiàn)實客戶）；項目啟動（從各部門選擇適當?shù)娜藛T組成 CRM 項目小組，對 CRM實施做出各種決策，給出建議，就 CRM的細節(jié)和好處與整個公司進行溝通。 where dinner and afternoon tea are available. Visitors can choose to sit indoors or outdoors to enjoy the magnificent gardens with nearly 30 ancient trees. Yuanmingyuan Road behind the plex is also a historical site. The road has been revamped as a pedestrian shopping street and highend brands have seized the best spots. Altogether, 14 old buildings, including those used for offices and residences constructed during 1920s and 1930s, remain. Today, it is a popular location for mercial fashion photo shoots. New Tian’an Church, or Union Church, stands at the intersection of Yuanmingyuan Road and Suzhou Creek. The church, designed in the style of the English countryside, has a capacity of 500 people. It was very popular during the concession period but was converted into factory offices after 1949. The church we see today is a replica, the original burned down in 2021. There used to be an outdoor swimming pool, the first of its kind in Shanghai, beside the church but has been filledin and is now a small garden. Bridge of romance There is perhaps no other place that’s more representative of Shanghai than this bridge, which appears in quite a lot of movies about the city. Dozens of couples visit every day to pose for their prewedding photos o