【正文】 的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對(duì)消費(fèi)者也極具吸引力，這些也對(duì)海底撈構(gòu)成了威脅。國家在近幾年出臺(tái)了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個(gè)勢(shì)頭，海底撈可以為自己做一個(gè)正面的宣傳，積極響應(yīng)國家的政策，堅(jiān)固自身在消費(fèi)者心目中的形象和地位。相對(duì)于海底撈的服務(wù)來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。W：劣勢(shì)海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個(gè)人說了算。2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)一致，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動(dòng)餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍?？萍际侄芜\(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強(qiáng)，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)?；涂茖W(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。職業(yè)女性職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。人口分布及流動(dòng)改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。其中，%，；%，%。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，%，扣除價(jià)格因素，%。衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對(duì)食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對(duì)于很多企業(yè)來說這是難以承受的。但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對(duì)象就是我們平時(shí)的工作過程。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對(duì)這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會(huì)，也不愿意做出對(duì)企業(yè)不利的事情來。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對(duì)待自己的工作，愛護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對(duì)顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。海底撈究竟是如何做的呢？在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得很好。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè)?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過上級(jí)主管以巡店的方式來進(jìn)行。但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。店長有3萬元簽字權(quán)。“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對(duì)員工的絕對(duì)信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上”。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個(gè)規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對(duì)外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。2013年，海底撈在長達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國開設(shè)它的第一家分店。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。竭誠為公眾服務(wù)，對(duì)于市場經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來說，尤為重要。縱觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿。去過海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。（五）“和義取利”的價(jià)值觀。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。對(duì)此，管理可以從儒家思想中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展?！疤煨薪。右宰詮?qiáng)不息。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息。（二）“民為邦本”的人本思想。仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。”由此可見，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。如果只是一味刻意的模仿其運(yùn)用其中的手段，而不去結(jié)合自身的實(shí)際情況，難免造成邯鄲學(xué)步的尷尬。激勵(lì)能夠提升了員工的滿意度，滿意的員工就會(huì)帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度以及降低許多隱形成本。正是因?yàn)槿诵曰墓芾碜?海底撈特色的制度得以有效執(zhí)行，也是因?yàn)槿说膬?yōu)勢(shì)讓其服務(wù)差異化戰(zhàn)略成功地灌輸給員工，使得服務(wù)成為海底撈在餐飲業(yè)取勝的關(guān)鍵。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的要求，這與餐飲業(yè)內(nèi)通行的以營業(yè)額和利潤來考核管理層的標(biāo)準(zhǔn)大不相同。為了盡可能降低庫存，配送中心每天的原料進(jìn)貨量及生產(chǎn)量，經(jīng)過各個(gè)門店報(bào)送需求后，由計(jì)劃部經(jīng)過 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嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后確定并下達(dá)采購及生產(chǎn)任務(wù)。第二，海底撈后臺(tái)生產(chǎn)的科學(xué)化管理。各門店配置了各種現(xiàn)代化設(shè)備，服務(wù)員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚，減少了顧客等菜的時(shí)間。海底撈在這一問題上的對(duì)策是：等位時(shí)，有各種免費(fèi)的飲料、水果提供，還有棋牌、雜志等休閑娛樂方式，讓等位變成一種樂趣。員工在為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增加做出貢獻(xiàn)同時(shí)，自身能夠獲得提高和認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。其次，師徒制傳幫帶的學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式滿足和利用了員工的社會(huì)需要意識(shí)。人力資源的優(yōu)勢(shì)承載了海底撈“服務(wù)高于一切”的理念，為其打造了“服務(wù)制勝”的品牌；同時(shí)，“尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭”的企業(yè)文化思路讓以人為本的價(jià)值得以充分體現(xiàn)，這種家的觀念吸引著海底撈的員工，他們認(rèn)為自己的工作是為了家人付出，為了家人的幸福而努力，由此帶來的動(dòng)力和創(chuàng)造性也成為企業(yè)不斷發(fā)展和創(chuàng)新的源泉。但迄今為止，海底撈全國的店面加起來不過二十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，這與“把海底撈開到全國”的目標(biāo)還相距甚遠(yuǎn)，但創(chuàng)始人張勇對(duì)海底撈的發(fā)展速度有著比較清晰地認(rèn)識(shí)。物質(zhì)與精神并行的激勵(lì)政策滿足了一線員工各個(gè)層次的需求，使員工感覺自己像企業(yè)的管理者一樣，努力發(fā)揮個(gè)人潛力，為企業(yè)的發(fā)展努力發(fā)揮創(chuàng)造力，踏實(shí)工作。另外，海底撈通過各種形式的員工交流會(huì)宣傳自身的目標(biāo)和理念，讓員工認(rèn)同并且內(nèi)化為自己的目標(biāo)。海底撈的普通員工大部分來自農(nóng)村，文化程度都不高，但普遍內(nèi)心有骨氣又比較自卑，他們重視名譽(yù)，渴望得到認(rèn)可和尊重。這種不拘一格選拔人才的晉升政策，讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)。一線員工得到充分信任，可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)，這樣員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者的心態(tài)，會(huì)很珍惜公司的信任，也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力。海底撈給人的第一感受是客人會(huì)被它的工作氛圍感染，在這里每一個(gè)員工都積極熱情，主動(dòng)地去工作。戰(zhàn)略實(shí)施：首先，創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境。正是基于這樣的基礎(chǔ)，員工得到充分的重視，管理者能夠切身體會(huì)到下屬的心理需求。這種三百六十度的考核方式評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是員工的績效及顧客的滿意度，而不是資歷，綜合了顧客、同事和上級(jí)的評(píng)價(jià)，相對(duì)客觀公正，能夠激勵(lì)員工提高個(gè)人努力的程度，創(chuàng)造更優(yōu)的個(gè)人績效。”其真正的意義在于：對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解，對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的理解。海底撈提供給員工良好的工作環(huán)境和生活條件，高于行業(yè)平均水平的工資報(bào)酬和較好的福利待遇，解決了餐飲業(yè)一線員工普遍存在的最基本的生存問題。這些討論會(huì)幫助員工樹立用心服務(wù)顧客的理念，創(chuàng)造性的滿足顧客需要。這是海底撈企業(yè)發(fā)展愿景的呈現(xiàn)，因?yàn)橛辛饲懊鎯蓚€(gè)作為保障，最后一個(gè)目標(biāo)也順理成章。2 海底撈的資源和能力分別是什么？答：海底撈的資源：海底撈作為一個(gè)成功的商業(yè)案例，很多專家學(xué)者把其歸因于細(xì)節(jié)服務(wù)和高質(zhì)量服務(wù)，以及嶄新的組織結(jié)構(gòu)模式，但我認(rèn)為其真正的源動(dòng)力在于——人。首先，海底撈通過優(yōu)厚的待遇為員工提供一個(gè)沒有后顧之憂的工作環(huán)境，滿足了員工最基本的生理需求和安全需求。海底撈的戰(zhàn)略思想強(qiáng)調(diào)“對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解”、“ 對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解”、“ 對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解”，因此為了激發(fā)員工更大的積極性，海底撈除了傳統(tǒng)的薪酬激勵(lì)以外，把員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密地 結(jié)合在一起。一般餐廳可能由于顧客排隊(duì)人數(shù)多、等位時(shí)間過長而導(dǎo)致高端客戶的流失。海底撈的對(duì)策是：每桌都有固定的服務(wù)員負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，同時(shí)還會(huì)有臨時(shí)的服務(wù)員隨時(shí)提供應(yīng)急服務(wù)。曾有媒體炒作海底撈式的服務(wù)是“變態(tài)服務(wù)”，但也正是這種超品質(zhì)的服務(wù)打造了一位位忠誠的顧客，從而為企業(yè)贏得了利潤和口碑。每個(gè)配送中心都有一整套現(xiàn)代化的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷藏或冷凍設(shè)備，通過標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條，每天各門店輸送菜品。第三，特色考核制度讓顧客與員工的滿意度成為新標(biāo)準(zhǔn)。此外，海底撈有一個(gè)公開信息源監(jiān)督制度，每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出