【正文】 集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀(guān)、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪(fǎng)資料，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪(fǎng)制度化。企業(yè)建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪(fǎng)的管理。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪(fǎng)十分重要。有效處理回訪(fǎng)資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪(fǎng)客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。個(gè)性是在回訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。定期回訪(fǎng)的時(shí)間要有合理性。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)合當(dāng)面回訪(fǎng)是最有效的方式。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。例如有的公司把要回訪(fǎng)的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。不妨請(qǐng)他把話(huà)講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。客戶(hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。個(gè)性是新單回訪(fǎng)中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙。三、因人而異、對(duì)癥下藥對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”在回訪(fǎng)過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。六、資料保存和使用《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。端正的姿態(tài)。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)。九、回訪(fǎng)病人注意事項(xiàng)：回訪(fǎng)病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪(fǎng)服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣?？蛻?hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。六、回訪(fǎng)資料：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪(fǎng)服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪(fǎng)。二、回訪(fǎng)流程：禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪(fǎng)信息三、回訪(fǎng)形式：回訪(fǎng)能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。回訪(fǎng)的工作管理：專(zhuān)職回訪(fǎng)員：配置回訪(fǎng)員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪(fǎng)及分析報(bào)告。透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。客戶(hù)回訪(fǎng)制度4客服部電話(huà)回訪(fǎng)制度這個(gè)月針對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話(huà)回訪(fǎng)禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀(guān)，在此也完善了醫(yī)院的電話(huà)回訪(fǎng)制度。六、資料保存和使用《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表》。（1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。2）全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。信息規(guī)范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)：”xxx結(jié)尾。第五條、備注：客戶(hù)回訪(fǎng)以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒。重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪(fǎng)客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息。公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪(fǎng)根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪(fǎng)，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪(fǎng)。第四條做好客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，有效處理回訪(fǎng)資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪(fǎng)。對(duì)回訪(fǎng)的情況要記錄在案，不能回訪(fǎng)的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。病人出院時(shí)逐項(xiàng)填寫(xiě)《出院病人隨訪(fǎng)記錄表》，回訪(fǎng)以電話(huà)回訪(fǎng)為主，輔以家庭走訪(fǎng)和問(wèn)卷調(diào)查等形式進(jìn)行回訪(fǎng)，特殊病人應(yīng)上門(mén)回訪(fǎng)。（2）相關(guān)業(yè)務(wù)人員參考客戶(hù)回訪(fǎng)的相關(guān)資料制定或調(diào)整客戶(hù)銷(xiāo)售策略。，回訪(fǎng)人員要及時(shí)將回訪(fǎng)的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀(guān)原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。由回訪(fǎng)人員根據(jù)客戶(hù)資料及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，準(zhǔn)備相關(guān)資料并實(shí)施具體回訪(fǎng)。全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求。(第3條和第4條請(qǐng)各店務(wù)必告知學(xué)生)，本科目老師也可以另外打電話(huà)或發(fā)短信，增加學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)老師的熟悉度，提高再次銷(xiāo)售率。（年齡在10歲以下的學(xué)生直接致電給家長(zhǎng)讓其評(píng)分，其他學(xué)生直接在每月末的最后一節(jié)課結(jié)束后當(dāng)場(chǎng)評(píng)分。（3）根據(jù)病人的不同情況詢(xún)問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的情況要記錄在案，不能回訪(fǎng)的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及時(shí)向科主任匯報(bào)。因致電人代表醫(yī)院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，回訪(fǎng)電話(huà)接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。一般出院病人，出院715天內(nèi)由其責(zé)任護(hù)士或主管醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，特殊病人必要時(shí)上門(mén)回訪(fǎng)。病人出院時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)填寫(xiě)《出院病人回訪(fǎng)記錄表》，表內(nèi)前八項(xiàng)由當(dāng)班護(hù)士填寫(xiě)，其余項(xiàng)目由回訪(fǎng)人填寫(xiě)，不得遺漏?；卦L(fǎng)人必須持有執(zhí)業(yè)資格者，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)電話(huà)投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)，對(duì)患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪(fǎng)人及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，醫(yī)院根據(jù)患者的投訴和不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人進(jìn)行處理，并制定針對(duì)性的整改措施。醫(yī)療安全尺度的把握:電話(huà)回訪(fǎng)的目的四給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。（2）電話(huà)接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話(huà)者的身份，并說(shuō)明致電的目的。第二篇：回訪(fǎng)制度回訪(fǎng)制度，并讓學(xué)生對(duì)老師做一次評(píng)分。（本條指沒(méi)向老師請(qǐng)假的學(xué)生）,每次要讓他們簽名,有三次遲到記錄的學(xué)生直接記課一節(jié)。2011年11月第三篇：回訪(fǎng)制度聊臨公司旅游包車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)制度一、目的增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量觀(guān)念,進(jìn)一步拉近與客戶(hù)的距離，幫助客戶(hù)解決一些實(shí)際困難，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。由經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)資料確定要回訪(fǎng)的客戶(hù)名單及回訪(fǎng)人員。、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《集約客車(chē)包車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意；車(chē)輛衛(wèi)生是否滿(mǎn)意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對(duì)我們今后工作改進(jìn)是否還有更好的建議等。（1）旅游科對(duì)《集約客車(chē)包車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。如需回復(fù)的，要將處理完一個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行回復(fù)。對(duì)出院病人回訪(fǎng)由科主任督促和檢查，指定人員實(shí)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)須在患者出院后10天內(nèi)安排回訪(fǎng)。情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性整改措