【正文】 要。透過(guò)解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售最好的客戶回訪是透過(guò)帶給超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能。準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來(lái)源分類，例如定義客戶的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等?？蛻艋卦L客戶回訪的要點(diǎn)注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作?！犊蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的情緒和微笑。語(yǔ)言要親切。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等?？蛻艏凹覍賹?duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。回訪率100%。四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?！犊蛻糸_(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷(xiāo)售策略。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端。尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx“結(jié)尾)。D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談。第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈?？头縼?lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡?wèn)題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。營(yíng)銷(xiāo)回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以備分析和查閱。（二）歸檔：對(duì)回訪成功客戶，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問(wèn)題件的處理：對(duì)回訪不成功客戶要注明原因，并及時(shí)反饋至營(yíng)銷(xiāo)中心；并重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門(mén)妥善加以處理。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對(duì)性的表單。第六條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)做好確保回訪工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：上門(mén)回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表（電子版）、問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表等。第四條 回訪方式：電話回訪、上門(mén)回訪和信函郵件（）回訪。第六條、備注：，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時(shí)間；，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好；，以”尊敬的貴賓“ 或”**先生/女士您好“開(kāi)頭，【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問(wèn)：***”結(jié)尾；，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端；，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。第三條、老客戶回訪制度：，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；，致以節(jié)日祝福。第一篇：營(yíng)銷(xiāo)中心客戶回訪制度豐迪地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心客戶回訪制度第一條、來(lái)電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪；，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪；第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：（一）普通客戶、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談，客戶離開(kāi)后為客戶發(fā)送短信（尊敬的貴賓，感謝您對(duì)豐迪地產(chǎn)的關(guān)注/到訪，我是銷(xiāo)售顧問(wèn)xxx，手機(jī)xxxxxx，公司地址：汕頭市澄海區(qū)市政廣場(chǎng)雍景苑，歡迎您隨時(shí)致電咨詢，祝您生活愉快）；、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪；、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。（短信規(guī)范以“尊敬的貴賓” 或“**先生/女士您好”開(kāi)頭，以【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問(wèn)：***“結(jié)尾）。第五條、隨機(jī)抽查機(jī)制每次回訪須做好登記，隨機(jī)抽查回訪完成情況對(duì)于抽查過(guò)程中，若銷(xiāo)售顧問(wèn)未及時(shí)做好客戶跟進(jìn)，則客戶成交充公或改由他人跟進(jìn)。第三條 回訪對(duì)象：煙草公司營(yíng)銷(xiāo)工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費(fèi)者。第三章 回訪工作的要求與實(shí)施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性，營(yíng)銷(xiāo)中心制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。形成總結(jié)報(bào)告，對(duì)回訪工作本身存在的不足，會(huì)同營(yíng)銷(xiāo)中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪。第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析第十六條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。第十九條 營(yíng)銷(xiāo)中心會(huì)不定期的對(duì)回訪人員反映的問(wèn)題進(jìn)行處理及回訪人員自身的自律檢查，對(duì)于存在問(wèn)題的限期整改或交公司督察部門(mén)進(jìn)行處理。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪。C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受。公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)