【正文】 要。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。按銷售周期看，回訪的方式主要有:一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題?？蛻艋卦L前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等?？蛻艋卦L客戶回訪的要點注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。俗話說，人上一百，形形色色。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。因此，我們進行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的情緒和微笑。語言要親切。幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。回訪率100%。四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。針對客戶的疾病進行健康知識宣教。如下：客服部電話回訪制度按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端。尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。第二條、來訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負責(zé)解釋和修訂。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應(yīng)及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對性的表單。第六條 回訪工作的實施：（一）實施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進行的各項準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。第六條、備注：，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口；，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時間；，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好；，以”尊敬的貴賓“ 或”**先生/女士您好“開頭，【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***”結(jié)尾；，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。第三條、老客戶回訪制度：，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點，穩(wěn)定客戶；，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài)；，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；，致以節(jié)日祝福。第一篇：營銷中心客戶回訪制度豐迪地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度第一條、來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；第二條、來訪客戶回訪制度：（一）普通客戶、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認(rèn)可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談，客戶離開后為客戶發(fā)送短信（尊敬的貴賓，感謝您對豐迪地產(chǎn)的關(guān)注/到訪，我是銷售顧問xxx，手機xxxxxx，公司地址：汕頭市澄海區(qū)市政廣場雍景苑，歡迎您隨時致電咨詢，祝您生活愉快）；、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受；，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。（短信規(guī)范以“尊敬的貴賓” 或“**先生/女士您好”開頭，以【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***“結(jié)尾）。第五條、隨機抽查機制每次回訪須做好登記，隨機抽查回訪完成情況對于抽查過程中，若銷售顧問未及時做好客戶跟進，則客戶成交充公或改由他人跟進。第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。第三章 回訪工作的要求與實施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。形成總結(jié)報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時進行回訪。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進行處理。第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪。C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受。公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)