【正文】 吧！耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ模_始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無(wú)病呻吟好得多的；“帶著微笑來(lái)服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來(lái)迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來(lái)大多數(shù)人都喜歡的。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風(fēng)使舵。”答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的。”以下是你可能遇到的反對(duì)問(wèn)題和一些適當(dāng)?shù)拇鸢福邯ィ?）“我沒(méi)有更多的地方存放你公司的藥品了。”明白到這一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。（11）推銷的完結(jié)是接待客戶的開始：壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。（8）把原有的生意改觀：客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過(guò)分，我們可以使他盡能力購(gòu)買，我們關(guān)心的是：一、如果任由他自己他會(huì)買些什么？二、如果我們運(yùn)用創(chuàng)造的推銷他會(huì)買些什么？（9）沒(méi)有良好關(guān)系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時(shí)間問(wèn)題。（6）每一個(gè)客戶都有兩種購(gòu)買力量——可見的和潛力客戶可見的購(gòu)買力量是他決定了要使用的金錢，他的購(gòu)買潛力是他會(huì)使用的，如果遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，后者力量當(dāng)然更大。這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。你當(dāng)然可以向原有客戶進(jìn)行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶是女性的話，你完了！找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！（3）找出購(gòu)買的目的：對(duì)于成功的OTC代表來(lái)說(shuō)，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷出呢？如果你找出來(lái)，你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購(gòu)買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方法。“十二理由”下面的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯(lián)想到你自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃阂?、我們有最好的藥或服?wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。想想，你的客戶有多少樂(lè)于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？㈥“找出真正的客戶”OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無(wú)心購(gòu)買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。而后一部分更加比前部分重要。㈡“高壓的弊處”在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說(shuō)要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過(guò)分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購(gòu)買他不需要的藥品，或者買得過(guò)多，或者價(jià)錢過(guò)份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對(duì)你反感而已。他忘記了如果他沒(méi)有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒(méi)法善后。來(lái)向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。㈢OTC代表必須供給資料：如果OTC代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不知道。在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說(shuō)你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買：不過(guò)，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是真的，不過(guò)我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)有地方貼更多的廣告。現(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。（2）怎樣把握藥商的注意。OTC代表看來(lái)好象是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。OTC代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)：“我非常清楚這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……”沒(méi)有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無(wú)往而不利。四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。三、你可以獲得腦力?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。二、認(rèn)識(shí)你的客戶如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。（a）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服，給人好感。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜腛TC代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。整潔——我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠(chéng)。許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠(chéng)。（3）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其過(guò)程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。1）銷售目標(biāo)分解：把目標(biāo)分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標(biāo)準(zhǔn)，將銷售任務(wù)分解到每個(gè)零售場(chǎng)所，并進(jìn)行銷量管理；2）終端過(guò)程管理：計(jì)劃管理、檔案建設(shè)管理，POP、陳列管理，VIP店員建設(shè)管理，回款率管理，促銷管理等；3）軟指標(biāo)管理：客情關(guān)系、推薦率，對(duì)藥店的熟悉程度，比如能叫出每個(gè)零售場(chǎng)所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等（五）人員儲(chǔ)備方法一：按照真正需要人員數(shù)量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：第二篇：OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程OTC代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（上）前序一、認(rèn)識(shí)自己二、認(rèn)識(shí)你的客戶三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司四、銷售的步驟五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則七、培養(yǎng)積極的性格八、OTC代表的自我組織力九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作服務(wù)十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理十二、對(duì)投訴的處理方法十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備十四、困難的推銷環(huán)境十五、怎樣增加客戶十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)十七、和客戶面對(duì)面十八、排除困難和阻礙十九、藥品陳列二十、繼續(xù)跟進(jìn)二十一、公司和員工的關(guān)系總結(jié)前序OTC代表，歡迎您！從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。飽和工作量指標(biāo)建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上回款率與回款周期指標(biāo)：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。適當(dāng)時(shí)候可以幫助營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策。檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、抹布、報(bào)表等。一般來(lái)說(shuō)，國(guó)有藥店除非承包性之外，其從業(yè)人員比個(gè)體藥店更看中一些小的利益。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產(chǎn)品，故對(duì)于夫妻店或太小的藥店，沒(méi)有必要給其額外的好處，只要服務(wù)到位就行了。d、積極主動(dòng)的協(xié)助其解決一些力所能及的事情?！顚?duì)店主進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)、信息提供、送貨退貨服務(wù)、資金、利潤(rùn)與貨物周轉(zhuǎn)率分析、店頭擺放顧問(wèn)等服務(wù)工作活動(dòng)。B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告?zhèn)鞑セ顒?dòng)布置各種POP廣告、協(xié)助店主或店員設(shè)計(jì)與布置零售場(chǎng)所。陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優(yōu)化原則。c、鋪貨可以掌握零售網(wǎng)絡(luò)，從而可以掌握經(jīng)銷商。鋪貨的方式：a、拜訪直鋪比如廠家代表對(duì)終端零售場(chǎng)所進(jìn)行直接拜訪，或跟隨經(jīng)銷商沿著預(yù)定的路線拜訪，向其說(shuō)明銷售政策，將上市產(chǎn)品鋪進(jìn)零售點(diǎn)?？傊?，終端OTC營(yíng)銷工作的內(nèi)容就是：1）讓顧客看得到、買得到、買得樂(lè)（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。2）自診選購(gòu)：即病人知道自己的了什么病，或者重復(fù)購(gòu)買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時(shí)，營(yíng)業(yè)員的作用就是顯得更加重要，能不能說(shuō)服顧客改換品牌買我們的產(chǎn)品，一要看營(yíng)業(yè)員對(duì)我們的產(chǎn)品是否了解、信任，二要看其是否樂(lè)于向患者推薦。1）布點(diǎn)密度應(yīng)以均勻覆蓋、重點(diǎn)突出、盡量均衡發(fā)展為原則：防止一區(qū)域零售點(diǎn)密度過(guò)高和另一些區(qū)域零售店密度過(guò)低的現(xiàn)象。其中工作的關(guān)鍵是做好聯(lián)絡(luò)、溝通工作。在通路地各環(huán)節(jié)中，終端是企業(yè)決戰(zhàn)銷售的最后戰(zhàn)場(chǎng)。本文重點(diǎn)總結(jié)“推”的過(guò)程與管理。第一篇：OTC培訓(xùn)教程OTC培訓(xùn)教程前言在市場(chǎng)營(yíng)銷的要素中，促銷行為實(shí)際上分為“推”和“拉”兩個(gè)過(guò)程：推動(dòng)與拉動(dòng)，二者缺一都會(huì)使?fàn)I銷行為效果大打折扣。只有推拉結(jié)合才能最有效地實(shí)現(xiàn)銷售。它具有以下特點(diǎn)：1)是指商品與消費(fèi)者直接見面的地方； 2）實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的地方；3）使顧客、商品、金錢三項(xiàng)要素的連接點(diǎn)； 4）是賣的終結(jié)場(chǎng)所。工作對(duì)象：藥店經(jīng)理或者老板、柜臺(tái)長(zhǎng)或者組長(zhǎng)、藥劑師、營(yíng)業(yè)員、坐堂大夫等等（在醫(yī)院還有醫(yī)生、護(hù)士、藥劑科領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)等）。因此一個(gè)市場(chǎng)開發(fā)期的鋪貨率、終端工作人數(shù)等都必須進(jìn)行認(rèn)真分析。零售終端的特點(diǎn)1）以售帶醫(yī)：藥品銷售過(guò)程包含著診治、釋疑，營(yíng)業(yè)員要在顧客的自診過(guò)程中恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)確地推薦和出售藥品，當(dāng)然如果營(yíng)業(yè)員能懂點(diǎn)醫(yī)藥，能進(jìn)一步幫助患者確診所患之癥，應(yīng)該選什么藥最合適，則大多能成交。5）專業(yè)知識(shí)要求：要求營(yíng)業(yè)員具備一定的醫(yī)藥知識(shí)和識(shí)別顧客知識(shí)層次、病癥、購(gòu)買力的能力。（二）終端工作的一般內(nèi)容產(chǎn)品店頭工作A、貨物管理1）鋪貨：對(duì)各自管轄的零售場(chǎng)所先進(jìn)行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化的零售點(diǎn)，然后把產(chǎn)品鋪入。b、鋪貨是開展廣告運(yùn)動(dòng)的前提。2）理貨產(chǎn)品就是最佳的廣告：產(chǎn)品進(jìn)入銷售點(diǎn)并非是工作的終結(jié)，上柜要及時(shí)，同時(shí)還要經(jīng)常看看貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費(fèi)者、表面是否干凈、是否過(guò)期、庫(kù)存還可銷多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)爭(zhēng)取我們的產(chǎn)品有更大更好的陳列位置。3）送貨與補(bǔ)貨零售場(chǎng)所走貨速度，什么時(shí)候需要進(jìn)貨、補(bǔ)貨，OTC代表應(yīng)該有數(shù)，不能讓零售場(chǎng)所斷貨?！畎菰L時(shí)一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。c、提供營(yíng)業(yè)員幾個(gè)當(dāng)?shù)氐湫筒±?，隨口能說(shuō)出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會(huì)店員如何介紹我們的產(chǎn)品。g、調(diào)查其需要，針對(duì)需求組織一些娛樂(lè)組織其有關(guān)的娛樂(lè)活動(dòng)及聯(lián)誼活動(dòng) ★注意：個(gè)體店主與國(guó)有藥店的經(jīng)理的需求是不一樣的：■個(gè)體店有兩個(gè)需求 一是單位產(chǎn)品價(jià)差大，利潤(rùn)率的產(chǎn)品就樂(lè)的賣；二是走貨快、周轉(zhuǎn)快的產(chǎn)品就樂(lè)的賣。但不同人員工作內(nèi)容應(yīng)有所區(qū)別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對(duì)經(jīng)理的工作還是對(duì)柜長(zhǎng)、店員的工作內(nèi)容是不同的。晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問(wèn)題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線。與店經(jīng)理、柜組長(zhǎng)溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。探詢營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決。（二）終端營(yíng)銷工作的量化考核產(chǎn)品銷量指標(biāo)：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。（四）確定考核標(biāo)準(zhǔn)把幾種目標(biāo)分解成硬性目標(biāo)與軟性目標(biāo)，確定不同目標(biāo)的達(dá)成方法。（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營(yíng)銷過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是OTC代表。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。（7）把推銷看成一種游戲——一個(gè)勤奮