【正文】 難做出果斷處理，沒能有效地將醫(yī)療糾紛事件扼殺在萌芽之中?；颊咭罅私庵委煹挠嘘P(guān)信息，要求醫(yī)務(wù)人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強(qiáng)烈，過去完全由醫(yī)務(wù)人員決策進(jìn)行治療的狀況已不再適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)需求。隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強(qiáng)。由此可見，這是醫(yī)患沖突最直接的導(dǎo)火線。在目前一項對醫(yī)患關(guān)系的研究中表明，絕大多數(shù)的糾紛源于醫(yī)患雙方的溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)不到位。（三）醫(yī)患之間缺乏有效溝通導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不和諧。這樣，醫(yī)生在治療疾病時，可以估計到的治療效果只是一個概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報的降水概率一樣）。我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及其相關(guān)的法律、法規(guī)沒能及時跟上市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，醫(yī)療商業(yè)保險、農(nóng)村合作醫(yī)療等保障體系還遠(yuǎn)未完善，建設(shè)滯后的醫(yī)療保障體系，導(dǎo)致很大一批沒有參加醫(yī)療保險的人群，支付醫(yī)療費用較困難。在醫(yī)療費用、藥品價格不斷上漲的今天，普通百姓自然對醫(yī)療服務(wù)的改善寄予厚望，然而由于種種原因，事實卻難盡如人意。有學(xué)者指出，社會輿論對醫(yī)務(wù)人員，已從“一片喊打”升級為“一片喊殺”，醫(yī)務(wù)人員的處境，已從流汗、流淚，惡化到生命安全不能保證的地步。最近的幾列：2011年9月16日，同仁醫(yī)院出診女醫(yī)生被身份不明男子持刀砍傷；9月15日下午3時54分，同仁醫(yī)院耳鼻喉診室二區(qū)，埋伏在門口長椅處的王寶洺見該院耳鼻喉科主任徐文走出，掏出一把菜刀，從側(cè)后方砍向了她的頭部，一連7刀,頓時，徐文倒地；2011年1月31日，上海新華醫(yī)院胸外科6名醫(yī)護(hù)人員受傷，其中1人被刺重傷住院；2011年8月16日下午，在東莞市長安鎮(zhèn)長安醫(yī)院發(fā)生一起持刀行兇案件，兇手盧某先后將該醫(yī)院醫(yī)生劉某及伊某砍傷，其中劉某因失血過多經(jīng)搶救無效死亡事發(fā)后，行兇男子被醫(yī)院保安擒獲，據(jù)悉，行兇男子年初曾找劉某看過病，但因病情無好轉(zhuǎn)而懷恨報復(fù)；在廣東省潮州男科醫(yī)院一名32歲的黃姓男子持刀砍向醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，造成醫(yī)院副院長當(dāng)場死亡和兩名醫(yī)務(wù)人員受傷，這名男子行兇后當(dāng)場被潮州警方抓獲，據(jù)兇犯交代上月在該醫(yī)院花費約3000元治療，但效果不佳且無法退還治療費用，老婆又吵著跟他離婚，遂懷恨在心，對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生報復(fù)心理；2012年3月23日，因醫(yī)患糾紛，一名男子沖進(jìn)哈醫(yī)大一院醫(yī)生辦公室，當(dāng)場刺死一人傷三人。近年來醫(yī)患糾紛形式多樣，內(nèi)容不盡相同，其中包括醫(yī)療態(tài)度、醫(yī)療收費、醫(yī)療過失、醫(yī)療事故、醫(yī)療美容、醫(yī)用產(chǎn)品質(zhì)量等糾紛。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療糾紛的數(shù)量與案件增長較快，每年約以30%的速度增長。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的宏偉目標(biāo)，醫(yī)療行業(yè)是社會和諧的窗口，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是值得研究的重大課題。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。如：抗非英雄葉欣、鐘南山的先進(jìn)事跡等。（六）加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，營造文明醫(yī)療環(huán)境。因此，要對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員高尚的醫(yī)德，把病人利益放在首位，尊重和關(guān)愛病人，積極為病人排憂解難?？梢?，有效的醫(yī)患溝通，在醫(yī)療糾紛中可化干戈為玉帛[5]。裘教授認(rèn)真詢問了老太太的病史，再讓她躺下，仔細(xì)地檢查了她的腹部。醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。因此，要加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能的培訓(xùn)，掌握心理溝通的藝術(shù)[3]。醫(yī)療質(zhì)量管理存在醫(yī)療服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)，只有加強(qiáng)全程質(zhì)量管理，動員全體醫(yī)務(wù)人員追求無缺陷的目標(biāo),自覺避免工作失誤,才能減少醫(yī)療糾紛發(fā)生,營造和諧醫(yī)療環(huán)境。原來，這位中方醫(yī)生沒有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，被“洋醫(yī)生”當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須確保醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故發(fā)生?；颊叩结t(yī)院就診，目的是想盡快恢復(fù)健康。這些行為，不僅僅是為了保證醫(yī)療行為的順利實施，也是對患者享有知情同意權(quán)的尊重?！岸枴奔矗阂粏柺轻t(yī)生向病人詢問“您了解自己的病情嗎？”。因此，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)范醫(yī)療行為入手，重視法制建設(shè)，定期開展多種形式的法制宣傳教育，學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和維權(quán)意識，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員運用法律知識指導(dǎo)臨床工作，規(guī)范行醫(yī)，依法行醫(yī)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，認(rèn)真履行告知義務(wù)。只有及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考,設(shè)身處置地為患者著想，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使醫(yī)患關(guān)系朝向正常發(fā)展。四是轉(zhuǎn)變單純“治病”的觀念。三是轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊咧尾∈嵌髻n的觀念。生命自主權(quán)是人的基本權(quán)利，醫(yī)務(wù)人員必須尊重這項權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員處在一個尊貴地位，患者處于求醫(yī)、求救的地位，醫(yī)患之間形成了主動與被動、支配與服從、施恩與受恩的醫(yī)患關(guān)系。（一）及時轉(zhuǎn)變觀念，善于換位思考。六是現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做出果斷處理，沒能有效地將醫(yī)療糾紛事件扼殺在萌芽之中?；颊咭罅私庵委煹挠嘘P(guān)信息，要求醫(yī)務(wù)人員多解釋和溝通等參與治療的愿望亦日趨強(qiáng)烈，過去完全由醫(yī)務(wù)人員決策進(jìn)行治療的狀況已不再適應(yīng)當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)需求。隨著普法的深入，人們的法制意識在不斷增強(qiáng)。由此可見，這是醫(yī)患沖突最直接的導(dǎo)火線。只注重將疾病放在第一位，而忽視了病人生理、心理的感受；只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高，而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學(xué)習(xí)和與社會交流能力的提高，服務(wù)意識淡薄，人性化服務(wù)不夠，溝通渠道不暢。在實際工作中，相當(dāng)部分的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)療費用、治療效果與患者的期望值不相符所引起的。（二）患者的完美期望與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)預(yù)期療效不相符。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，由于有公費醫(yī)療，加上昂貴的外國藥品、設(shè)備不能進(jìn)口，病人所需支付的醫(yī)療費并不高。近期廣州市某醫(yī)院連續(xù)發(fā)生了兩起醫(yī)師無過錯卻 1 被病人惡意毆打事件，廣東醫(yī)師協(xié)會組織了有關(guān)專家和擁有一定醫(yī)療知識的法律界人士為其提供咨詢和法律援助等服務(wù)，以維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。據(jù)資料顯示，近三年北京市71家大中型醫(yī)院發(fā)生醫(yī)護(hù)人員被歐事件102起，致傷殘90人；湖北省發(fā)生圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)護(hù)人員事件170起；四川某醫(yī)院自2002年至今，共發(fā)生了包括“死亡威脅”在內(nèi)的各類針對醫(yī)務(wù)人員暴力事件20多起，其中直接傷害醫(yī)務(wù)人員的有7起，該院不得不為6位醫(yī)務(wù)人員聘請“貼身保鏢”。近年來醫(yī)患糾紛形式多樣，內(nèi)容不盡相同，其中包括醫(yī)療態(tài)度、醫(yī)療收費、醫(yī)療過失、醫(yī)療事故、醫(yī)療美容、醫(yī)用產(chǎn)品質(zhì)量等糾紛。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療糾紛的數(shù)量與案件增長較快，每年約以30%的速度增長。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的宏偉目標(biāo)，醫(yī)療行業(yè)是社會和諧的窗口，如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是值得社會各界尤其是醫(yī)院管理者研究的重大課題。面對這種局面，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，及時轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，架起醫(yī)者、患者及其家屬之間情感溝通的橋梁，增進(jìn)相互理解，化解醫(yī)患矛盾，共同營造文明的醫(yī)療環(huán)境，切實維護(hù)雙方的利益，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。近年來，由于醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上人們法律意識的不斷提高，以及我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛日益突出，醫(yī)患關(guān)系緊張演變成為醫(yī)患矛盾，逐漸成為一個亟待解決的社會問題。但是，近年來醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，并逐漸成為一個突出的社會問題。（一）醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。（二）醫(yī)患糾紛形式各異。近年來，我國因醫(yī)患關(guān)系緊張而導(dǎo)致傷害醫(yī)務(wù)人員的事件時有發(fā)生，有些地方甚至因矛盾激化引發(fā)殺人和爆炸等惡性事件。據(jù)資料顯示，2002年至2005年廣東省申請省級醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)療糾紛案例就有252起。導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有：（一）醫(yī)療費用的迅猛增長同群眾經(jīng)濟(jì)承受能力不相稱。如：一些困難群眾和下崗職工、退休職工等對醫(yī)療收費特別敏感，醫(yī)療知識欠缺的他們，當(dāng)對醫(yī)院過高的期望值未能達(dá)到時，往往針對醫(yī)療服務(wù)價格問題，對醫(yī)務(wù)人員抱不信任態(tài)度，小題大做，無理取鬧，甚至無視法律，做出一些極端行為。也就是說，盡管醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，仍然有一定比例的病人由于種種原因達(dá)不到滿意的治療效果。相當(dāng)一部分醫(yī)務(wù)人員未能及時適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念仍停滯在計劃經(jīng)濟(jì)時代，有施醫(yī)者的觀念。據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，48％的醫(yī)師認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，50％的病人認(rèn)為是缺少溝通。一是患者維權(quán)意識增強(qiáng)（如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等），而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)不對等。由于健康知識的普及和人們文 化素質(zhì)的提高，患者到醫(yī)院就診的主動性大大增強(qiáng)。五是由于國家對醫(yī)療投入嚴(yán)重不足，醫(yī)院必須采用市場經(jīng)營手段養(yǎng)活自己，壓力非常大，不得不采取一定的措施來維護(hù)醫(yī)院的切身利益。筆者認(rèn)為，醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。在傳統(tǒng)就醫(yī)文化中，人們對治病救人的醫(yī)務(wù)人員給予“懸壺濟(jì)世”、“救命恩人”等許多贊美，也習(xí)慣于把找醫(yī)務(wù)人員看病說成是求醫(yī)。二是轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員是施醫(yī)者的觀念。彼此不分高低貴賤，醫(yī)患雙方才能互敬互讓，和睦相處。有了高高在上的感覺，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員就容易產(chǎn)生忽視患者的要求和權(quán)利實現(xiàn)的現(xiàn)象，從而發(fā)生不利于融洽醫(yī)患關(guān)系的情況。那種只注重治病、不注重待人，只注重技術(shù)、不注重心理的行醫(yī)觀念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)的需要?；颊咭巡辉侔丫歪t(yī)看作求醫(yī)，而是看作自己的一種權(quán)利。在北京大學(xué)深圳醫(yī)院心血管內(nèi)科，凡到該科診療的病人都會得到一種被