【正文】 到重視。行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。9，放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。6，多聽(tīng)少說(shuō)，先聽(tīng)再行。充分顯示出自己的優(yōu)勢(shì)，用人格魅力感染對(duì)方。研究表明：見(jiàn)面時(shí)，7秒鐘就能對(duì)這個(gè)人做出評(píng)估,而且無(wú)需語(yǔ)言。一般來(lái)講，20字左右最易使對(duì)方明白你需要表達(dá)的主要觀點(diǎn)。聲音與語(yǔ)氣:將你的聲音當(dāng)成工具。不要讓你的眼睛轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，也不要刻意放緩速度地眨眼睛。你的雙手與手臂的動(dòng)作尤其重要，柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)的”。茶樓服務(wù)人員儀容儀表：，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。演奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)肅立，不要走動(dòng)。茶樓服務(wù)人員宴會(huì)禁忌工作時(shí)不吃東西，不抽煙，不飲酒，工作前不吃蔥蒜。但撤前一定要注意客人是否已吃完（西餐可看刀叉是否合攏并列，如八字或交叉擺開(kāi)，則表示尚未吃完，不能撤）。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒。拉椅讓座（討論）——讓座的方法 注意：女士?jī)?yōu)先遞送茶單（討論）——如何遞茶單，如何點(diǎn)茶、餐；在右側(cè)遞茶單，左側(cè)點(diǎn)菜送客禮儀訓(xùn)練“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”語(yǔ)言和肢體相并訓(xùn)練鞠躬的角度達(dá)到 30度的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練迅速直起身體目送顧客離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練結(jié)賬臺(tái)服務(wù)員流露出惜別和感激表情的訓(xùn)練第五部分：如何處理茶樓客人投訴——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)： （1）設(shè)備——茶、餐、空調(diào)、桌椅；（2）態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量（討論）（1）傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施（立即行動(dòng)）（6）追蹤（7）記錄存檔（討論）（1）傾聽(tīng)時(shí)，提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解第六部分：茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容詳解：熟悉宴請(qǐng)禮節(jié) 客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子。歡迎進(jìn)入服務(wù)禮儀培訓(xùn)茶樓職業(yè)經(jīng)理人蔣老師《茶樓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程！課程收益：強(qiáng)化茶樓服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性通過(guò)培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中通過(guò)培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識(shí)提升茶樓服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧增強(qiáng)茶樓服務(wù)人員處理突發(fā)事件及客戶投訴的技巧和能力課程大綱：第一部分：茶樓服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)禮儀服務(wù)人員自我肯定與定位什么是顧客滿意度服務(wù)服務(wù)工作崗位所需要的人才第二部分：茶樓員工職業(yè)修養(yǎng)培訓(xùn)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng)獻(xiàn)出溫馨的微笑學(xué)會(huì)用心去笑第三部分：茶樓員工形象素質(zhì)培訓(xùn)儀容儀表儀態(tài)——美麗而深刻化妝技巧：服飾形象的基本標(biāo)準(zhǔn)首飾佩戴與絲巾系法真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中微笑表情的訓(xùn)練微笑的威力所在微笑巧用法真誠(chéng)問(wèn)候訓(xùn)練含笑說(shuō)”您好!”滿懷著感情說(shuō)“歡迎光臨”五步目迎、三步問(wèn)候配合肢體一起訓(xùn)練身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然（美在細(xì)節(jié) / 忌諱的身體語(yǔ)言 / 如何擁有優(yōu)雅與迷人的舉止）期待眼神——真誠(chéng)和信任眼神訓(xùn)練技巧會(huì)笑的眼睛悅耳聲音——甜美動(dòng)聽(tīng) 你真正用心地聽(tīng)過(guò)自己的聲音嗎？聲音是可以改變的悅耳聲音的擁有妙法交流中令人愉悅的因素如何擁有優(yōu)雅的談吐服務(wù)儀態(tài)禮儀：站姿訓(xùn)練座姿訓(xùn)練走姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練接待禮儀訓(xùn)練： 迎接問(wèn)候引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)手式遞交點(diǎn)茶牌單主管遞交名片第四部分：茶樓服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)技巧培訓(xùn)茶樓員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)常見(jiàn)茶葉的沏泡方法名茶掌故常用茶藝服務(wù)用語(yǔ)茶樓員工服務(wù)知識(shí)與技巧 中國(guó)茶史與茶文化我國(guó)茶的分類與現(xiàn)代名茶茶藝形式與行茶技巧行茶禮儀與茶事服務(wù)泡茶基本技法與操作規(guī)范茶類沖泡技藝與演示訓(xùn)練第四部分：茶樓接待服務(wù)禮儀行走要靠右，不奔跑、魯莽，進(jìn)出門(mén)放慢速度，工作時(shí)不打鬧、不開(kāi)玩笑?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。因此，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。點(diǎn)單時(shí)顧客有特殊要求可有疑問(wèn)時(shí)，要盡量滿足顧客的要求無(wú)論有多忙都應(yīng)面帶微笑，傾聽(tīng)顧客的話，為了防止錯(cuò)點(diǎn)，漏點(diǎn)，點(diǎn)完單后一定要復(fù)單，待顧客點(diǎn)頭示意后，說(shuō)：請(qǐng)稍等。主動(dòng)迎上前向顧客問(wèn)好，右手手勢(shì)（手先自然垂下，在由下往上朝左、右方打出手勢(shì)，手勢(shì)以不超過(guò)肩膀高視為限）為客引路的過(guò)程中需隨時(shí)回頭注意顧客是否跟上，并且在合適的時(shí)間位置詢問(wèn)顧客來(lái)源。不允許做任何不雅小動(dòng)作，如搓手指，挖耳朵，打瞌睡，咳嗽，觀看外面的行人，看吧臺(tái)制作產(chǎn)品，東張西望看顧客等。之后退回原位，(雙手呈自然垂下?tīng)?，再繼續(xù)保持站立姿勢(shì)?！苯酉聛?lái)介紹包間茶藝師姓名“接下來(lái)由這位小張為您服務(wù)。1服務(wù)四勤：——嘴勤指（人未到，嘴先到）手勤指（保持桌面干凈，勤換煙灰缸、加水等）眼勤指（眼觀六路，耳聽(tīng)八方）客人來(lái)來(lái)，看清楚客人動(dòng)態(tài)；腳勤指（經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的區(qū)位，周圍尋走，以便隨時(shí)為客人服務(wù)。送水和紙巾：——請(qǐng)用水/請(qǐng)用紙巾。收拾完畢，沙發(fā)靠墊擺放整齊，檢查地面及沙發(fā)下面是否干凈，收臺(tái)時(shí)應(yīng)帶托盤(pán)、煙灰缸，擦桌子要由里到外，保持桌面上無(wú)垃圾，無(wú)污染，有客人時(shí)托盤(pán)不可以放在桌子上。以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度；小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。與客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。茶藝師按順序輪流接待客人，嚴(yán)禁搶單。注意：結(jié)賬單要寫(xiě)明：現(xiàn)金，刷卡。若需開(kāi)水時(shí)，囑咐客人：請(qǐng)小心，開(kāi)水很燙。10000元 送3000。點(diǎn)茶：請(qǐng)問(wèn)您是住附近的嗎？看到您很眼熟。帶位服務(wù)員切記依照位置顧客人數(shù)及現(xiàn)場(chǎng)座位實(shí)際情況，帶顧客至適合的位置，高峰期間更需要注意選位技巧（要隨時(shí)注意有幾個(gè)空房間，不可以強(qiáng)迫顧客坐不想坐的房間。帶位人員要根據(jù)情況向客人介紹包廂硬件系使用方法，如：先生/小姐 這里是插排，在墻面上,(服務(wù)員站在顧客可以看清楚的位置打手勢(shì))有服務(wù)器按鈕，若有需要可按一下這個(gè)按鈕，我們會(huì)立刻進(jìn)來(lái)為您提供服務(wù)，若客人進(jìn)包廂后立即點(diǎn)單，在點(diǎn)完單后，要把包廂里的硬件使用方法向客人介紹清楚?！被蛘摺澳创蟾攀裁磿r(shí)候可以到這兒呢？我們提前給您整理一下包間。寫(xiě)單位名稱可簡(jiǎn)寫(xiě)如：中國(guó)工商銀行，可寫(xiě)：工行。1預(yù)訂電話不能接打私人電話。對(duì)第三人稱呼時(shí)，一定要稱“那位老爺爺”、“那位大姐”等等，而不能直呼“他或她”或姓名。在接聽(tīng)電話時(shí)不能有不良的情緒或怨氣表現(xiàn)，讓顧客感到不舒服。響三聲內(nèi)要接起電話，使用普通話，聲音甜美，吐字清晰，音量適中：“您好：山水云間茶樓，請(qǐng)問(wèn)您需要預(yù)訂包間嗎？”當(dāng)電話響超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)在報(bào)過(guò)單位后，及時(shí)向客人表示歉意：“讓您久等了”。稱呼對(duì)方姓氏時(shí)，后面加上“先生”、“女士”、也可稱呼對(duì)方職稱。通話結(jié)束時(shí)，要等對(duì)方掛斷電話后，再輕輕放下話筒，千萬(wàn)不要再對(duì)方掛斷前掛斷，任何時(shí)候更不能用力摔電話。記錄顧客姓名時(shí)，同時(shí)要記錄下的顧客的性別。”記錄客人的到店時(shí)間 “您看包房給您留到什么時(shí)間合適。（忌用，最低消費(fèi)四個(gè)字）顧客進(jìn)包廂后，先迅速將包廂燈光調(diào)試到合適亮度，再詢問(wèn)客人溫度是否合適，再請(qǐng)顧客先看茶單（視情況而定）。途中若臺(tái)階或特殊地面，應(yīng)先預(yù)告顧客，以免發(fā)生跌倒意外，走道上有障礙物或人群時(shí)，應(yīng)迅速示、處理，好讓顧客安全通過(guò)。禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；禁忌：（1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立；（2）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；（3）打呵欠、伸懶腰、打響指；（4）長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；（5）手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；（三）表情姿勢(shì)微笑服務(wù)（1）微笑自然、誠(chéng)實(shí)；（2）說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音輕重適度；（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇；禁忌：（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；（2）口吻粗暴、聲音過(guò)高；（3）招呼時(shí)