【正文】 處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時(shí)的誤會，也是我們自己解釋不夠。一個(gè)逃避責(zé)任的服務(wù)員，還要用方言同上級交涉，要上級去應(yīng)付客人?？梢哉f：“感謝您提醒我們注意。例如：不要說：“這是你預(yù)定的嗎？”而應(yīng)說：“夫人，我可以知道您預(yù)定的是什么嗎？”不要說：“價(jià)格已在迎賓小冊子上寫明了。不要為自己辯解或責(zé)怪其他人。留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的。對于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。若是不能當(dāng)場解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時(shí)間，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理?！岊櫩屯馓岢龅慕鉀Q方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意?！凑占榷ǖ膭澏ㄌ幚恚簩τ陬櫩驮V苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明顧客期望該商品減價(jià)銷售。因此，美容師在處理訴苦時(shí)，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?，不要怕花時(shí)間。因此，任何一個(gè)訴苦的顧客都值得美容師向她報(bào)歉，并表示感謝。并且在對方說明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來表示對題目的了解狀況。這些都能鼓勵顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來，往往可以使對方有一種較為放松的感覺，心情會比較平靜，也輕易緩和氣氛。及時(shí)讓顧客感到自己的題目得到了正視。迅速處理，及時(shí)通報(bào)。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，美容師要學(xué)會控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長短常刺耳的話。例如下列一些句子可供美容師插話時(shí)使用：※ 我了解、我知道、我同意。具體傾聽顧客訴苦的內(nèi)容。訴苦處理 “六金原則”樹立“顧客永遠(yuǎn)是準(zhǔn)確的”的觀念。而美容院假如能當(dāng)場為顧客解決題目，95%的顧客會成為回頭客。“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；服務(wù)補(bǔ)救程序；1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過同樣的感受”。第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。在進(jìn)入外部評審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評審時(shí)所需的證據(jù)。變通法的要點(diǎn)：了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。在評估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。賓客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。在態(tài)度上給投訴人親切感。⑦ 與客人再次溝通；維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過發(fā)短信、打電話的方法；⑧ 整理并歸并檔案；將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓(xùn)資料；投訴處理的六大基本原則；①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；美國服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會上升到100美圓。三、請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。6）立即行動 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。一般人的心理是最相信自己的選擇。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂獲”的錯覺。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。5）對客人安排不滿意。②賓客抵店時(shí)；1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致。4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識；2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號碼需細(xì)心，書寫房號數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認(rèn)房客信息；3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。3）、對產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。第一篇：如何處理投訴1很多人都關(guān)心有效處理顧