【正文】 與報(bào)酬不相符。正是這樣的大環(huán)境，輿論也是“一邊倒”，矛頭多數(shù)指向醫(yī)院。如果患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員越信任，醫(yī)務(wù)工作者會(huì)感到責(zé)任越大，壓力越大，越會(huì)想方設(shè)法去為患者服務(wù)”。更何況不少醫(yī)生認(rèn)為，即使手術(shù)成功的，一些并發(fā)癥也會(huì)成為患者鬧糾紛的借口?！笨赡芤伎歼@些醫(yī)生，看看醫(yī)生懂不懂，有沒(méi)有水平，診斷得對(duì)不對(duì)。而醫(yī)院和醫(yī)生長(zhǎng)期委曲求全，”私了“之風(fēng)盛行，不管有無(wú)過(guò)錯(cuò)，都想花錢買平安、買安穩(wěn)，更助長(zhǎng)了這股風(fēng)氣的流行。來(lái)解決的，有的患者鬧起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，甚至發(fā)生危害醫(yī)護(hù)人員安全的事情。目前很多糾紛是通過(guò)39。但仍有很多患者不愿通過(guò)法律途徑來(lái)解決糾紛，認(rèn)為官官相互，患者討不到公平，于是就39。39。39。39。目前的醫(yī)患關(guān)系，談起來(lái)很澀，也很痛苦。據(jù)中國(guó)消協(xié)的資料統(tǒng)計(jì)，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前，全國(guó)每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬(wàn)起，平均每年每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的數(shù)量在40起左右。39。以表謝意，這紅包僅表示一個(gè)心意?；颊咚图t包，在日本，很多病人看完病后，會(huì)恭恭敬敬給醫(yī)生遞上一個(gè)39。這些案例三天兩頭出現(xiàn)在各種媒體上。二、醫(yī)患關(guān)系調(diào)查的方式通過(guò)對(duì)醫(yī)院門診和住院病人及其家屬以及醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)博客問(wèn)卷方式，針對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀存在的矛盾和問(wèn)題,進(jìn)行探究分析,客觀地提出影響醫(yī)患關(guān)系的各種因素。近3年來(lái)，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元。創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，要靠醫(yī)患雙方的共同努力，醫(yī)務(wù)人員肯付出更多一些，收效就會(huì)更好一些。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)療資源分布的不合理，患者享受醫(yī)療服務(wù)的公平性差，醫(yī)療保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者們心中充滿了怨氣。在就醫(yī)的過(guò)程中，有15%人曾經(jīng)受到過(guò)醫(yī)務(wù)人員的惡劣服務(wù)態(tài)度，有35%難以與醫(yī)務(wù)人員的溝通，有21%當(dāng)遭遇到醫(yī)患糾紛時(shí)苦于無(wú)處投訴，9%遇到醫(yī)患糾紛問(wèn)題能夠得到解決，而有20%沒(méi)有遇到過(guò)醫(yī)患糾紛問(wèn)題。在對(duì)醫(yī)院的選擇上，有18%的人以價(jià)格是否公道為優(yōu)先選擇條件，而有37%的人選擇了醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先這一項(xiàng)，有11%的人選擇了交通方便或者離家近，有25%則以服務(wù)態(tài)度佳，口碑良好為先決條件，37%選擇大型設(shè)備完善，資金雄厚，僅僅只有1%選擇了聽(tīng)信廣告宣傳。由以上可以看出，醫(yī)療糾紛始終是影響醫(yī)患之間關(guān)系的主導(dǎo)因素，而由醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的后果已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)生的人身安全，甚至生命安全。從北京協(xié)和醫(yī)院王任直教授被患者家屬圍攻毆打，到四川華西醫(yī)科大學(xué)附一院耳鼻喉科主治醫(yī)師王凱被患者用菜刀砍傷致殘，以及湖南中醫(yī)學(xué)院著名血液病專家王萬(wàn)林教授被其所救治的患者連捅46刀，不幸身亡，各地醫(yī)生所受的人身侵害可謂事件愈演愈烈。隨著醫(yī)療糾紛的顯著增多，醫(yī)患矛盾也不斷激化并呈現(xiàn)暴力化傾向。對(duì)于患者的投訴原因，認(rèn)為是醫(yī)療質(zhì)量的占28%，認(rèn)為是服務(wù)態(tài)度的占41%，認(rèn)為患者在無(wú)理取鬧的占了醫(yī)護(hù)卷總參與人數(shù)的28%，認(rèn)為是候診時(shí)間引發(fā)患者投訴的只占2%。在醫(yī)院看來(lái)，醫(yī)生一直是負(fù)重前行。其次，有70%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的一知半解。但是醫(yī)與患存在怎樣的關(guān)系才能有利于醫(yī)學(xué)和社會(huì)的發(fā)展的呢？大家都知道“和諧”這個(gè)詞在當(dāng)今世界出現(xiàn)的頻率是越來(lái)越高了，自然的和諧，人與人之間的和諧，社會(huì)的和諧，校園的和諧等等的和諧，那么說(shuō)到醫(yī)患關(guān)系，我想我們也應(yīng)該用“和諧”這個(gè)詞來(lái)形容，那么什么樣的醫(yī)患關(guān)系是和諧的醫(yī)患關(guān)系呢？可是，盡管近年來(lái)醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量上升，就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備及醫(yī)技水平等改善提高，但醫(yī)患間的“信任度”卻越來(lái)越低。因此我們不能以權(quán)利為先導(dǎo)，應(yīng)該以建立一個(gè)以義務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)社會(huì)，創(chuàng)建以醫(yī)患之間相互理解、尊重的和諧醫(yī)患關(guān)系，努力營(yíng)造醫(yī)生盡心盡責(zé)為群眾提供診療服務(wù)，認(rèn)真履行行醫(yī)治病的職責(zé)，而患者也應(yīng)履行相應(yīng)的配合醫(yī)生診治，尊重醫(yī)生治療成果的義務(wù)，從而構(gòu)健和諧的醫(yī)療環(huán)境，那么醫(yī)療糾紛也將會(huì)越來(lái)越少，醫(yī)療質(zhì)量也會(huì)相應(yīng)提高。由此，患者應(yīng)做的有防止傳染病傳播、流行的法律義務(wù)。此外，在診療過(guò)程中患者有義務(wù)遵照醫(yī)生根據(jù)自己實(shí)際情 8況采取的檢查、治療計(jì)劃，同時(shí)還有義務(wù)遵守約定隨診，以保證跟蹤病情，如不能隨診則要報(bào)告給主管醫(yī)生或有關(guān)人員。作為患者，對(duì)于真摯不滿意，可以通過(guò)投訴等多種合法途徑解決醫(yī)療糾紛，而暴力是不能解決問(wèn)題的，相反會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系趨于惡化。二、遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度與規(guī)定的義務(wù)。其次是針對(duì)患者：我國(guó)自多次醫(yī)療體制改革以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系逐漸緊張且不斷升級(jí)，作為醫(yī)患關(guān)系的主體，患者在享有他圣神的權(quán)利的同時(shí)，也因重視他自身該履行的義務(wù)。優(yōu)化結(jié)構(gòu)——優(yōu)化醫(yī)學(xué)教育的層次結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、布局結(jié)構(gòu)，以更好地適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的需要。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，包括在我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)，醫(yī)學(xué)生教育都是屬于精英教育，醫(yī)學(xué)生都是來(lái)之各個(gè)階段都很優(yōu)秀的全面人才，有著豐厚的人文素養(yǎng)和文化底蘊(yùn)，基礎(chǔ)知識(shí)牢固，這也是國(guó)外醫(yī)生名望高的直接原因。倘若醫(yī)院在這兩者之間沒(méi)有尋求到平衡點(diǎn)，便會(huì)出現(xiàn)過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益的想象，從而加劇醫(yī)患矛盾。例如針對(duì)治愈率、好轉(zhuǎn)率、轉(zhuǎn)療率、病發(fā)率、發(fā)生率等具體質(zhì)量目標(biāo)的考核，提出更加有效的質(zhì)量目標(biāo)，把持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理理念和價(jià)值觀貫穿在質(zhì)量管理體系全部過(guò)程，持續(xù)有效地提升醫(yī)院的質(zhì)量管理水平。醫(yī)院在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要注重圍繞組織的質(zhì)量宗旨、方向、追求和承諾、以及醫(yī)生的職業(yè)道德來(lái)策劃質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，把服務(wù)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在滿足患者需求上。領(lǐng)導(dǎo)支持：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的管理理念、決策方向直接影響醫(yī)院的生存和發(fā)展，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能創(chuàng)造一個(gè)全員參與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，才能有效地調(diào)動(dòng)起全員實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的積極性；只有領(lǐng)導(dǎo)帶頭學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，明確要求才能促進(jìn)和推動(dòng)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。醫(yī)院是一個(gè)特殊行業(yè)，它關(guān)系到人類的生命健康和生存質(zhì)量的提高，對(duì)于造福和構(gòu)建和諧社會(huì)、保障人民健康都具有特殊意義，在建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系之前，必須充分識(shí)別它的特殊性。在這種前提之下，患者有什么不滿意的可以通過(guò)一個(gè)有效的平臺(tái)來(lái)解決，能夠很有效的減少醫(yī)患糾 3紛。針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀，醫(yī)院應(yīng)該做出調(diào)整性改革，建立起一套完整的醫(yī)患溝通 機(jī)制和相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)。首先是針對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院以及醫(yī)學(xué)教育：一、建立良好的醫(yī)患溝通渠道關(guān)于醫(yī)患之間溝通交流的問(wèn)題，我們也考慮在問(wèn)卷之中。中國(guó)國(guó)家衛(wèi)生投入占世界衛(wèi)生投入的1%，卻服務(wù)了占世界總數(shù)22%的人口。更重要的是，醫(yī)院和患者之間的不平等關(guān)系并沒(méi)有得到多大改善。但對(duì)于這一點(diǎn)，％的患者認(rèn)同這一點(diǎn)，%患者認(rèn)為目前醫(yī)務(wù)工作者工資低而風(fēng)險(xiǎn)較大，需要擔(dān)的責(zé)任也大，導(dǎo)致了一部分人心理失衡，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的次要原因。）在我們針對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者兩套不同的調(diào)查問(wèn)卷中，有一道共同題目是共同的，那就是關(guān)于造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。”——中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)（原衛(wèi)生部副部長(zhǎng)）曹桂榮作為醫(yī)學(xué)生的我們對(duì)醫(yī)患關(guān)系十分關(guān)心，這將直接關(guān)系著醫(yī)學(xué)生的就業(yè)選擇和醫(yī)療人力資源的市場(chǎng)分布。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已是一個(gè)迫在眉睫的事情，我們需要尋求一種協(xié)調(diào)平衡的道路。而醫(yī)護(hù)人員和患者之間對(duì)這一問(wèn)題認(rèn)識(shí)上的不完全相同，醫(yī)患之間達(dá)不成一致的共識(shí)，加之沒(méi)有采取及時(shí)、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎǔ?huì)成為醫(yī)患關(guān)系不和諧的導(dǎo)火線。但近年來(lái)醫(yī)患沖突卻頻頻發(fā)生，成為影響醫(yī)院與和諧社會(huì)同步共振的不和諧音符?；厥諉?wèn)卷共計(jì)79份（其中醫(yī)護(hù)版30份，患者版49份，一份缺失。其次，%的醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的一知半解。就患者而言，我們的醫(yī)療保障制度從公費(fèi)醫(yī)療到醫(yī)藥費(fèi)承包，再到醫(yī)療保險(xiǎn)，盡管在逐步適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，但由于醫(yī)院之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)人在承擔(dān)更多的醫(yī)療成本的時(shí)候，并沒(méi)有得到更好的服務(wù)。%。針對(duì)這一系列問(wèn)題，我也形成了一些不太成熟的看法。綜合醫(yī)患兩方面因素，我認(rèn)為溝通不夠使當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張?zhí)幚眢w制之外的首要原因，但是由于醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)間以及醫(yī)患比例不平衡等諸多實(shí)際因素，要解決這個(gè)問(wèn)題首先還是需要增加醫(yī)護(hù)人員，但這是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，短時(shí)間內(nèi)收效不明顯。另一方面，醫(yī)院需要建立起完善的患者投訴體系，并且保證投訴系統(tǒng)的公平性，不袒護(hù)醫(yī)護(hù)人員，及時(shí)介入調(diào)查并作出答復(fù)，有錯(cuò)必改。首先是醫(yī)護(hù)人員和患者關(guān)于醫(yī)院管理體力是否健全的問(wèn)題： A、健全%患者：% B、一般醫(yī)護(hù)人員：%患者：% C、不健全醫(yī)護(hù)人員：%患者：%圖表2 醫(yī)護(hù)人員和患者關(guān)于醫(yī)院管理體力是否健全的觀點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表此外，還有關(guān)于醫(yī)院管理體系是否會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成影響的問(wèn)題，結(jié)果如圖、有很大影響醫(yī)護(hù)人員：35%患者：% B、有影響，但不明顯醫(yī)護(hù)人員：% 患者：%C、沒(méi)有影響醫(yī)護(hù)人員：%患者：%圖表3 醫(yī)護(hù)人員和患者關(guān)于醫(yī)院管理體系是否會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成影響的觀點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表這兩個(gè)問(wèn)題直觀的反映出了醫(yī)院管理體系在醫(yī)患關(guān)系中的影響因素，同時(shí)也反映出了患者的訴求，在調(diào)查過(guò)程中我與多位患者交流，他們均認(rèn)為應(yīng)該改進(jìn)和完善醫(yī)院的管理體制。與此同時(shí)，還需要領(lǐng)導(dǎo)支持和以患者為核心，并堅(jiān)持實(shí)施控制和持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，醫(yī)院更應(yīng)堅(jiān)持誠(chéng)心地服務(wù)于患者，認(rèn)真調(diào)查識(shí)別患者的期望和需求，增強(qiáng)顧客滿意，不僅要滿足明示的、不言而喻的要求，還要超越顧客要求，比如給病人講清病因，如何預(yù)防。持續(xù)改進(jìn)：醫(yī)療行業(yè)有其高新技術(shù)的特點(diǎn)，人們對(duì)其病因、病理有一個(gè)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)的過(guò)程，而且這種認(rèn)識(shí)總是在不斷地實(shí)踐總結(jié)過(guò)程中加以完善，這就要求醫(yī)院運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)的觀點(diǎn)和方法，在質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程中充分利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和審核、評(píng)審的結(jié)果以及大量的醫(yī)療數(shù)據(jù)、信息啟發(fā)員工積極主動(dòng)的去尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，從而改進(jìn)醫(yī)療效果和提高醫(yī)療效率。大多數(shù)醫(yī)院為了追求經(jīng)濟(jì)效益，有的醫(yī)院甚至給科室下達(dá)了“創(chuàng)收指標(biāo)”，但是醫(yī)院畢竟同時(shí)承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任。醫(yī)護(hù)人員診療水平不高，人文素養(yǎng)不夠，道德素養(yǎng)欠缺等多方面現(xiàn)象歸根結(jié)底還是醫(yī)學(xué)教育模式的原因。具體說(shuō)來(lái)，改革醫(yī)學(xué)教育模式有以下幾點(diǎn)：優(yōu)化結(jié)構(gòu)，深化改革，穩(wěn)步發(fā)展，提高質(zhì)量。提高質(zhì)量——根據(jù)醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生全面素質(zhì)、創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)并完善畢業(yè)后教育與繼續(xù)教育，不斷提高衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)?；颊咴诰驮\過(guò)程中要如實(shí)的將自己的病情告訴給醫(yī)護(hù)人員，不要隱瞞病史和癥狀，這不僅僅會(huì)影響到醫(yī)護(hù)人員對(duì)病情的判斷，更重要的是容易導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療意外的發(fā)生。國(guó)家相關(guān)部門已出臺(tái)措施嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。因此，老年人作為住院就診的主要住院就診人群，有維護(hù)健康的權(quán)力這包括及時(shí)就醫(yī)、接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治療。國(guó)務(wù)院于2003年5月17日發(fā)布的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》第44條規(guī)定，在突發(fā)事件中需要接受隔離治療、醫(yī)學(xué)觀察措施的病人、疑似病人和傳染病病人密切接觸者在衛(wèi)生行政主管部門或者有關(guān)機(jī)構(gòu)采取醫(yī)學(xué)措施時(shí)應(yīng)當(dāng)予以配合。在我們廣泛享有個(gè)人權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)該深思是否有履行到自己法律義務(wù)，在強(qiáng)調(diào)“上帝”權(quán)益，弱勢(shì)群體時(shí)，是否有履行其法律、道德、社會(huì)義務(wù)?！搬t(yī)患關(guān)系”本是指醫(yī)生，醫(yī)務(wù)人員以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)等與疾病患者和患者家屬之間的關(guān)系，這是一個(gè)中性詞。在“您認(rèn)為是什么原因造成醫(yī)患關(guān)系緊張”這道調(diào)查題上，醫(yī)者