【正文】 。掌握現(xiàn)場檢查管理流程。第十章 電信營業(yè)廳的現(xiàn)場管理掌握營業(yè)員基本工作的各項技能。第九章 電信營業(yè)業(yè)務管理熟悉營業(yè)廳的各項崗位職責。熟悉移動電話各項業(yè)務服務質(zhì)量指標。掌握營業(yè)工作設施管理。掌握和正確應用規(guī)范服務用語。掌握“請示” 寫法，在實際工作中會寫請示公文。掌握寫總結格式會寫年終班組和個人小結。第五章 應用文寫作知識了解應用文的特點。掌握計算機的病毒預防與清除知識。第三章 計算機基礎知識了解計算機系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。1了解合同履行的原則。1了解全同法的概念。了解反不正當競爭法的概念。熟悉電信條例確定的各項基本原則。電信業(yè)務營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）高級理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。掌握說服客戶異議的技巧。第十八章 電子渠道營銷了解電話營銷。掌握業(yè)務推介的技能。熟悉主動營銷的規(guī)范。熟悉影響消費者購買行為的主要因素。了解實地調(diào)查法。掌握客戶投訴流程。掌握實際工作中傾聽的技能。了解客戶定義的劃分。熟悉營業(yè)款的終了款項流程的監(jiān)控點。熟悉收款和退款要求。掌握客戶保持的策略和技能。掌握收集信息的要求。第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務技能了解業(yè)務流程管理的涵義。1了解辦公設備故障的處理流程。掌握銷售注意事項。掌握現(xiàn)場檢查的制定。掌握現(xiàn)場巡視的管理技能。了解大客戶服務工作目標。熟悉日常放號的注意事項。了解通信網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢。熟悉移動電話各項業(yè)務服務質(zhì)量指標。掌握營業(yè)工作設施管理。掌握和正確應用規(guī)范服務用語。掌握“報告”的結構、內(nèi)容和寫法。熟悉應用文的寫作要求。第四章 電信營業(yè)英語知識熟悉英語口語基礎。了解計算機網(wǎng)絡基本知識。了解消費者的權利保護法的基本概念。掌握電信條例的其他七項規(guī)定。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會解讀。掌握手機銷售的基本操作要求。熟悉客戶的類型。掌握打招呼的原則。1了解主動營銷的意義。了解市場調(diào)查的內(nèi)容。了解市場營銷的內(nèi)涵。1掌握傾聽的注意事項。掌握在工作中解讀非語言的能力。熟悉溝通7個要素。1掌握商品陳列技能。1掌握滅火器的使用方法。掌握臺面5S管理的具體要求。掌握收款與退款要求。掌握營業(yè)員基本工作的各項技能。了解固定電話網(wǎng)的組成。熟悉固定電話各項業(yè)務服務質(zhì)量指標。熟悉投訴內(nèi)容掌握投訴原則的內(nèi)涵掌握投訴步驟并應用該技能處理投訴。掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應用。掌握寫調(diào)查報告的格式。了解常用服務用語。了解計算機網(wǎng)絡基本知識。了解反不正當競爭的11項條款。了解電信業(yè)行業(yè)的八項制度。了解電信職業(yè)道德的特點熟悉電信業(yè)務營業(yè)員職業(yè)守則。了解傾聽的作用。熟悉客戶的類型。熟悉個性化服務策略、全方位服務策略。掌握影響客戶滿意度的因素。八、投訴處理了解客戶投訴處理的意義和重要性。了解消費者購買行為的概念。熟悉電信大客戶的服務內(nèi)容。了解電信市場營銷的涵義。熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求熟悉電話營銷腳本設計。掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。四、電信營業(yè)管理熟悉營業(yè)部門各項管理制度。了解計算機網(wǎng)絡基礎知識。了解電信服務規(guī)范關于國內(nèi)IP電話業(yè)務的內(nèi)容。了解電信服務規(guī)范關于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務的通信質(zhì)量指標。十一、電信業(yè)務不作為考核點內(nèi)容：ISDN業(yè)務、中繼線、ATM業(yè)務、DDN業(yè)務、幀中繼、96800伴我行。了解消費者購買行為的概念。了解電信大客戶的服務內(nèi)容。了解電信市場營銷的涵義。熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求了解電話營銷腳本設計。掌握非語言溝通。了解溝通的重要性。了解服務環(huán)境與設施規(guī)范。熟悉Word2000的使用方法。熟悉電信服務英語常用句子四、計算機基礎熟悉計算機系統(tǒng)組成。熟悉電信服務規(guī)范第一條至二十一條。了解消費者權益保護法的概念。熟悉職業(yè)道德的含義。熟悉主動營銷規(guī)范。了解業(yè)務檔案的保存期規(guī)定。熟悉各項電信營業(yè)工作制度。掌握常用服務用語。了解計算機故障排除知識。熟悉消費者的權利和經(jīng)營者的義務。掌握電信用戶交費和查詢的規(guī)定。熟悉電信條例確定的各項基本原則。三、簡答題（共20分，每小題10分）化解顧客憤怒的技巧是？２、你認為一名優(yōu)秀的營業(yè)員應該具備哪些素質(zhì)？第二篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）一、電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的特點。()，具有自身職業(yè)特征的道德規(guī)范。()。A、動機B、采購C、銷售D、示范59．介紹商品時，要態(tài)度誠懇，語言（）。A、商業(yè)B、職業(yè)C、思想D、行業(yè)，并體現(xiàn)良好的（）環(huán)境。、價格大體相同的情況下，（）是強有力的競爭手段。A、快捷B、熟練C、迅速D、包扎整齊36．營業(yè)員與顧客說話要做到（）A、“您”字當頭、“請”字不忘B、“您”字當頭、“謝謝”不忘C、“請”字當頭、“您”字不忘D、“謝謝”當頭“請”字不忘、（）和質(zhì)量驗收。只有服務于顧客才能得到顧客的滿意回報。A、緩和性B、戰(zhàn)斗性C、不穩(wěn)定性D、穩(wěn)定性、全面認識的基礎上，對所獲得的（）經(jīng)過分析比較和深思熟慮以后而產(chǎn)生的購買動機。A、用嘴聽，用動作觀察，用眼睛提問B、用嘴聽，用眼睛觀察，用動作提問C、用耳聽，用眼觀察，用嘴提問D、用耳聽，用眼觀察，用動作提問（）甚至是衣著來表現(xiàn)的。A、一般的B、大概的C、完美的D、應當按照國家有關規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具（）A、商品、服務標價目錄B、產(chǎn)品質(zhì)量保證書或服務質(zhì)量保證書C、購貨、服務單據(jù)D、購貨平整或服務單據(jù)、消毒劑應當對人體（）A、安全、消毒B、無害、消毒C、無色、無味D、安全、無害（），一貨一簽，貨與簽價格相符。A、不同購物對象B、不同時間C、不同地點D、不同數(shù)量()、語言簡練適當。A、營業(yè)員售貨 B、財務記帳C、顧客挑選D、商場盤點、動作敏捷、()、顯示特點、按需取貨。A、具體表現(xiàn)B、典范C、特點D、綜合水平：經(jīng)營品種()、適應顧客需要。A、增加服務項目B、控制服務質(zhì)量C、嚴格考勤制度D、加強從業(yè)人員管理()。A、驗貨關B、進貨關C、銷貨關D、采購關、陳列工作，應做到商品標價醒目，便于()。A、計止B、大寫C、英文D、￥，應根據(jù)()和不同商品，做一些必要說明。A、消極B、積極主動C、被動D、被強迫，不計較顧客態(tài)度好壞和語言輕重，盡一切可能為顧客提供（）服務。A、發(fā)揮B、夸大C、正確D、離奇（），用腦思考，用心靈感受。A、文字B、語言C、聲音D、動作（）的特點。A、適時、適量B、豐富商品C、應季、應節(jié)D、質(zhì)好、量多，應在比較顯眼的地方擺放，或作示范性表演，激發(fā)顧客興趣，達到（）目的A、儲存的B、運輸?shù)腃、促銷的D、以（）為重心。A、熟練觀察B、熟練掌握C、熟練學習D、熟練觀摩，包扎的概念已經(jīng)不是（）的含義A、包和裹B、扎和捆C、打包D、打捆：一要（），二要能夠掌握典型性和特殊性商品的包扎。應實事求是，維護（）。A、更新B、滅失C、消耗D、老化43.（）道德是社會道德基本準則在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。A、認知B、了解C、符合D、追求58．（）要集中在商品的主要優(yōu)點或顧客主要需求方面。()，應先點大件，后點細數(shù)。()，應當向消費者作出真實的說明和暗示。()，注意動作、速度應該飛快。二、法律法規(guī)了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。掌握電信條例關于服務質(zhì)量的要求。了解反不正當競爭法的概念。熟悉計算機病毒特征和危害。六、電信營業(yè)服務規(guī)范掌握營業(yè)服務原則掌握服務形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。八、電信營業(yè)業(yè)務知識掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。熟悉電信營銷的基本思路掌握市場調(diào)查的常用方法。七、移動業(yè)務八、業(yè)