【正文】 小區(qū)今后的管理服務(wù)中，實(shí)行 “一對(duì)一 ”的服務(wù)新舉措，我們將依據(jù)高端物業(yè) “五十戶一管家 ”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的 “物業(yè)私人助理 ”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。 實(shí) 施 “724”服務(wù)模式，可以充分保障我們物業(yè)管理服務(wù)的連續(xù)性，物業(yè)管理服務(wù)的一切工作每時(shí)每刻都在進(jìn)行，所有的智能設(shè)備都處于運(yùn)行或待命狀態(tài)，管理處任何時(shí)間都有管理人員上班，服務(wù)電話全天候向業(yè)戶開(kāi)放，業(yè)戶在任何時(shí)間需要物業(yè)管理服務(wù)，都能得到有效的解決和滿足。管理處設(shè)立服務(wù)中心，通過(guò)聯(lián)合辦公簡(jiǎn)化辦事手 續(xù)，避 免業(yè)主及用戶用戶東求西告。 保姆培訓(xùn)：定期對(duì)家庭保姆進(jìn)行家居生活、家庭安全、廚藝交流、花草養(yǎng)護(hù)等方面的培訓(xùn)。 保鏢服務(wù)：為有需要的業(yè)主提供退伍軍人或指定保安的私人保鏢服務(wù)。 提供會(huì)務(wù)安排、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)務(wù)設(shè)施租借、會(huì)議禮賓服務(wù)。 緊急支援服務(wù) 為業(yè)主提供我們?cè)谌珖?guó)各地可隨時(shí)撥通的服務(wù)專線，憑借我們遍布全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，只需一個(gè)電話，我們即可在能力范圍內(nèi)，為業(yè)主提供緊急支援服務(wù)。 定期舉辦健康知識(shí)講座。我們的服務(wù)在業(yè)主前來(lái)看樓便開(kāi)始了，從購(gòu)買到使用以至保養(yǎng)、租賃，我們都將為業(yè)主提供最為專業(yè)，最具禮儀形式之服務(wù)，甚至當(dāng)業(yè)主離開(kāi)社區(qū)，前往中國(guó)其他城市，我們依然可為業(yè)主提供專屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)頂級(jí)物業(yè)服務(wù)深度與尊貴感。 倡導(dǎo)嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)的工作精神，我們以管理制度約束員工，以企業(yè)文化引導(dǎo)員工并且將充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 用才 我們從各個(gè)方面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，形成人盡其才的和諧氛圍。 管理處將按資料載體的類型采用恰當(dāng)、安全的保存方式對(duì)經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度執(zhí)行。做到管理規(guī)范化，決策科學(xué)化，工作程序化，使用戶滿意。 物業(yè)檔案管理是所做工作的見(jiàn)證，推行整合型管理體系，對(duì)所開(kāi)展的每一項(xiàng)工作進(jìn)行記錄，作為分析前期工作成效，改進(jìn)后期工作的依據(jù)。建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)提供各類的服務(wù)受理及處理工作，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與總公司的信息傳遞和信息共 享等。 小區(qū)所有的保安實(shí)行半軍事化管理，平時(shí)外出的比例不超過(guò) 休息員工的 30%并且每次外出不能超過(guò)4 小時(shí)（特殊情況除外），夜間 10點(diǎn)前必須全部歸隊(duì)。 “三防 ”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，正裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合；“物防 ”：采用綠化隔離帶作區(qū)域隔離，并在重點(diǎn)部門或部位加裝防盜門和護(hù)欄 等手段提高防范能力； “技防 ”：在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的基礎(chǔ)上，以技防為主，充分利用小區(qū)設(shè)置的各類智能監(jiān)控設(shè)施，結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理，快速反應(yīng)，快速調(diào)度。一是把以物業(yè)管理公司 “辦公 ”為主，改成為業(yè)主 “服務(wù) ”為主，更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特性，擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的賓主關(guān)系；二是調(diào)整了作業(yè)流程，服務(wù)中心已成為內(nèi)部指揮中心和對(duì)外信息溝通的唯一渠道。 我們?cè)陧?xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備安裝階段就會(huì)派專業(yè)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤每一個(gè)工作環(huán)節(jié)并參與調(diào)試，充分了解設(shè)備性能并形成報(bào)告記錄在設(shè)備檔案內(nèi)。 實(shí)施機(jī)電設(shè)備維修檔案制度 嚴(yán)格全面的維修檔案制度的實(shí)施，可以為機(jī)電設(shè)備建立詳實(shí)的 “病歷 ”，使技術(shù)人員對(duì)機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)突出重點(diǎn)、防患未然。 在此基礎(chǔ)上，員工的工資、獎(jiǎng)金、晉升與其相結(jié)合，建立良好的風(fēng)氣，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力不斷增強(qiáng)，我們還將定期把本項(xiàng)目的管理人員選送到總公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的整體綜合素質(zhì)，組建一只具備高質(zhì)、高效、綜合素質(zhì)全面、有技術(shù)、懂管理的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 上崗培訓(xùn)：上崗培訓(xùn)依據(jù)員工崗位安排，以崗位權(quán)限與職責(zé)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與流程、相關(guān)崗位基本須知、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)等。 建立多層次、階段化、實(shí)效型的培訓(xùn)體系，保證員工素質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)提升。以此建立公共秩序管理、安全防范、環(huán)境管理、設(shè)備設(shè)施管理 、社區(qū)文化管理、職業(yè)安全健康管理、環(huán)境保護(hù)等七大產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，保證 “金水灣 ”的物業(yè)管理在有系統(tǒng)的制度規(guī)范下實(shí)施。 核心競(jìng)爭(zhēng)力 新一代物業(yè)管理尊重專業(yè)化，推崇專業(yè)化，促進(jìn)專業(yè)化，因此以 “服務(wù)總成商 ”能力為核心競(jìng)爭(zhēng)力，著重于以組合社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源為業(yè)主提供專業(yè)增值服務(wù)，從而在專業(yè)的基礎(chǔ)上完成定制服務(wù)。在 “金水灣 ”的管理中，我們將部分成果付諸實(shí)踐，打造長(zhǎng)三角地區(qū)首個(gè)新一代物業(yè) 管理樣板小區(qū)。其次，大眾對(duì)房屋的理解由棲身之所到生活品味的載體，又對(duì)物業(yè)管理提出了新的要求。 新一代物業(yè)管理核心理念 中國(guó)大陸的物業(yè)管理源起于西方，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)足的發(fā)展，形成了具有鮮明特色的管理思想和模式。根據(jù)項(xiàng)目使用人的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，如居家清潔衛(wèi)生，特殊家具保養(yǎng)、家庭園林設(shè)計(jì)養(yǎng)護(hù)、特約安全保衛(wèi)、特約家庭護(hù)理等。 人文關(guān)懷：以 “一切以滿足物業(yè)使用人需求為中心 ”為宗旨，追求管理服務(wù)人性化。 我們的口號(hào)是： “讓你的朋友羨慕你的尊貴，用我的精細(xì)承諾我的服務(wù) ”! 鑒于此并結(jié)合金水灣的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)總體定位為：尊貴高尚、人文關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)、精品特色。 對(duì)物業(yè)公司提供的特色服務(wù)按需求程度由高至低依次排列為：家政服務(wù) —代購(gòu)票務(wù) —老人陪護(hù) —收寄郵件 —照顧小孩等。 完善生活配套的需求 小區(qū)遠(yuǎn)離鬧市卻又交通快捷，小區(qū)內(nèi)配有南北商業(yè)會(huì)所兩套，均采用現(xiàn)代酒店式管理模式，增強(qiáng)了小區(qū)的生活便利性，為業(yè)主提供了輕松愉悅交流溝通平臺(tái)。其使用的最新、行業(yè)領(lǐng)先的安全監(jiān)控防范設(shè)施，要求有較強(qiáng)技術(shù)能力和多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程管理人員。因此，我們考慮提供菜單式、套餐式的服務(wù)項(xiàng)目供業(yè)主自由選擇、搭配；提供解決業(yè)主日常瑣碎事務(wù)的方案；有針對(duì)性的提供特約服務(wù)，如醫(yī)療、洗車、護(hù)送、商務(wù)等等。 消費(fèi)者的置業(yè)心理需求分析 本項(xiàng)目為集智能化、別墅類型的高級(jí)住宅小區(qū)，銷售定位為社會(huì)成功人士，這些人群目前已進(jìn)行一次或二次置業(yè)，考慮購(gòu)房的原因主要是因?yàn)槟壳暗木幼⌒螒B(tài)不符合其身份，不能滿足其對(duì)生活品質(zhì)及居住的要求，希望進(jìn)一步提升生活品質(zhì)，提高居住環(huán)境，希望居住在符合自己身份的頂級(jí)社區(qū)內(nèi)。 小區(qū)位于園區(qū)的交通要道 “機(jī)場(chǎng)路 ”邊上，交通十分便利！小區(qū)周邊配套設(shè)施完備：研究生城、 F城商業(yè)中心、 27洞高爾夫球場(chǎng)、會(huì)展中心、李公堤商業(yè)街等應(yīng)有具有，是已絕版的環(huán)湖貴族生活居住地。親水聽(tīng)濤成為社區(qū)的主題靈魂，島城特色結(jié)合綠化，湖岸廣 場(chǎng)、階梯式水景等成為社區(qū)的景觀中心。位于國(guó)內(nèi)最大的市內(nèi)湖泊 —金雞湖東南岸，緊鄰金雞湖八大景點(diǎn)之一的望湖角！身處小區(qū)整個(gè)金雞湖浩淼景色一覽無(wú)遺，在設(shè)計(jì)理念上以中式屋頂和歐式建筑相結(jié)合的風(fēng)格，是湖濱得天獨(dú)厚的水景別墅，小區(qū)內(nèi)半島式規(guī)劃，山海式布局，層次感強(qiáng)，為蘇州人營(yíng)造一份 “依山傍海，詩(shī)意而居 ”的時(shí)尚感受！ 小區(qū)借鑒海島城市布局，通過(guò)半島式結(jié)構(gòu)規(guī)劃。歐式園林營(yíng)造社區(qū)特有的儀式感和高貴感。 項(xiàng)目高檔次的定位，對(duì)物業(yè)管理提出了更高的要求，要求項(xiàng)目必須具備良好的對(duì)外形象，歸納為：整體 CI(包含 MI/BI/VI)，特別是 VI 系統(tǒng)就可以體現(xiàn)出該物業(yè)公司管理的小區(qū)是高 貴品質(zhì)的象征；員工綜合素質(zhì)高，訓(xùn)練有素，服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（包含外語(yǔ)）；讓整個(gè)小區(qū)清潔、干凈、井然有序。 多樣化、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目需求 小區(qū)的業(yè)主層次高，時(shí)間觀念重，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區(qū)高，對(duì)會(huì)所、商業(yè)配套設(shè)施和家政服務(wù)需求大、依賴性強(qiáng)。 保證生活私密性的需求 小區(qū)有維護(hù)業(yè)主生活私密性的特殊要求。混合型的住宅區(qū)，在安全、消防、給排水、電梯等設(shè)備保障措施上要求也很高。 通過(guò)對(duì) 58 份問(wèn)卷的分析，還得出受業(yè)主所關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目按關(guān)注程度由高至低依次排列為：安全管理 —環(huán)境衛(wèi)生 —園林綠化 —會(huì)所服務(wù) —維修效率 —社區(qū)活動(dòng) —信息溝通 —設(shè)備維護(hù) —投訴處理 —特色服務(wù)等。即把生活細(xì)節(jié)物化成藝術(shù)，用形象演示人文精神，以堅(jiān)持 “精誠(chéng)的客戶價(jià)值、精細(xì)的服務(wù)理念、精彩的生活闡釋、精品的持續(xù)創(chuàng)新 ”為靈魂，以 “高品質(zhì)社區(qū)生活服務(wù)提供、高科技設(shè)備的維修保全、高配置社區(qū)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、高格調(diào)都市文化演繹 ”為體魄，為用戶和業(yè) 主提升居住價(jià)值、壯大投資價(jià)值、豐富生活價(jià)值。引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系等國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)品質(zhì)。 個(gè)性服務(wù)：通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足業(yè)主的不同需求。 雖然我們做不到 “采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山 ”的境界，但在這里，我們想讓業(yè)主擁有的是親情、友情，擁有的是健康、是自信，擁有的是開(kāi)放的生活，擁有的是家人般無(wú)微不至的照顧，在社區(qū)文化建設(shè)，我們注重鄰里的和睦、社區(qū)的和諧，讓景觀、建 筑、人等物人合一，營(yíng)造良好的居住氛圍。 社會(huì)的發(fā)展能不斷地加快著人們的生活節(jié)奏，而同時(shí)又加速社會(huì)化分工的細(xì)致程度，使得信息不對(duì)稱加劇。 基于上述認(rèn)識(shí)，我們自二 00四年開(kāi)始，更是開(kāi)發(fā)豐富物業(yè)管理內(nèi)涵，提出新一代物業(yè)管理的思想，并付諸管理模式的研究，經(jīng)過(guò)近兩年的時(shí)間，已初步系統(tǒng)化。我們將 “精細(xì) ”理解為 “高度標(biāo)準(zhǔn)化 ”，通過(guò)精細(xì)服務(wù)為業(yè)主提供穩(wěn)定、可信賴的產(chǎn)品， “定制 ”與 “精細(xì) ”相輔，分別著眼于個(gè)性與標(biāo)準(zhǔn)化， “定制 ”與 “精細(xì) ”相成，精細(xì)奠定定制的基礎(chǔ)，定制凸顯精細(xì)的創(chuàng)新。對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，需統(tǒng)籌考慮專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化、公益化等各項(xiàng)準(zhǔn)則，為此，我們?cè)趯?duì)該小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中除引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系（ QMS）外，還將基于科學(xué)化、公益化需求，引入 ISO14000 環(huán)境管理體系（ EMS）及 OHSAS18000 職業(yè)安全健康保障體系（ OHSMS）。通過(guò)考核獎(jiǎng)勤罰懶，優(yōu)勝劣汰在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部中形成一種良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍以保證工作有效地完成。 階段化 階段化培訓(xùn)首先依據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃接受 公司統(tǒng)一培訓(xùn)，基本分為入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、晉職培訓(xùn)，基本內(nèi)容依次歸如下： 入職培訓(xùn)：企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)公共制度、行業(yè)概況、城市概況、紀(jì)律及責(zé)任、物業(yè)管理服務(wù)禮儀、儀容儀表規(guī)范等。 實(shí)效型