【正文】 清楚，并提出積極的解決方法；不能說(shuō)“我不知道”便了事；應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；然后馬上請(qǐng)示主管或向身旁的資深職員咨詢(xún)處理意見(jiàn)；如不能馬上回答對(duì)方的問(wèn)題，可以說(shuō)：“對(duì)不起，這件事我不太了解，我去問(wèn)一下，過(guò)一會(huì)兒再答復(fù)您，好嗎？ 電話內(nèi)容說(shuō)完后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方還有無(wú)別的事情；如：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語(yǔ)與對(duì)方道別，切忌在未掛機(jī)之前，講出不禮貌和不恭敬的話，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過(guò)隨便的口語(yǔ)； 8 對(duì)撥錯(cuò)號(hào)的電話要禮貌、友好，不要讓別人產(chǎn)生尷尬； 遇到報(bào)修電話要了解清楚報(bào)修的具體部位和準(zhǔn)確故障點(diǎn)并做好詳細(xì)的書(shū)面記錄，以便于維修； 上班時(shí)間原則上不能打私人電話，卻有急需的，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后可撥打，私人電話要長(zhǎng)話短說(shuō)，原則上限制在3分鐘內(nèi)；（二）維修服務(wù)規(guī)范 1 總體要求，進(jìn)行詳細(xì)記錄；，回訪比例應(yīng)視維修服務(wù)項(xiàng)目而定； ；（如更換開(kāi)關(guān)、插座、燈泡等）必須在一小時(shí)內(nèi)解決；（如電話安裝、小規(guī)模線路更改等）必須在兩個(gè)工作日內(nèi)解決，若不能解決需向廠商說(shuō)明具體原因；（如大面積整改、電氣設(shè)備故障無(wú)法排除等）必須立即報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理，并在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)廠商予以明確答復(fù)；，并給予明確的服務(wù)期限；，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認(rèn)可； 2 維修服務(wù)人員要求，自覺(jué)維護(hù)公司及廠商的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事；，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位；嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起廠商投訴；，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動(dòng)應(yīng)征得廠商同意方可進(jìn)行；若對(duì)設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得廠商諒解、同意，不可盲目拆裝；如果不能滿(mǎn)足廠商的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得廠商的諒解； 、詳細(xì)地匯報(bào)給物業(yè)部經(jīng)理。（九）物業(yè)部獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)條例，被采納實(shí)施并取得顯著成效者，酌情獎(jiǎng)勵(lì)30－50元； －50元； ，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)勵(lì)50元以上； ，進(jìn)步顯著，為商場(chǎng)或部門(mén)爭(zhēng)得榮譽(yù)者獎(jiǎng)勵(lì)30－100元； ，,積極主動(dòng)，多次受到商場(chǎng)和部門(mén)的表?yè)P(yáng)者酌情獎(jiǎng)勵(lì)20元以上； 《員工手冊(cè)》及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定處理；處罰條例，違者按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；，利用維修機(jī)會(huì)在商場(chǎng)或廠商內(nèi)聊天、吸煙的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；，不按規(guī)定及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人及部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；，無(wú)故使用客用設(shè)施的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； ，串崗，外出維修應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人報(bào)告去向，違者罰款10元； ，一次罰當(dāng)值人員10元； ，當(dāng)事人需做出書(shū)面檢討并罰款50元；，對(duì)商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理； ，未填寫(xiě)交接班記錄或記錄不清，未認(rèn)真記錄設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，未對(duì)當(dāng)值機(jī)房或設(shè)備做好清潔衛(wèi)生的一次罰款20元；，對(duì)商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理；《員工手冊(cè)》及商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定處理。（六）物業(yè)部機(jī)房管理制度變配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房等都是生產(chǎn)重地，必須規(guī)范各機(jī)房的管理。做好商場(chǎng)密封，減少與室外熱量交換；照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應(yīng)對(duì)照明場(chǎng)所進(jìn)行合理照度設(shè)計(jì)和控制，采用時(shí)間定時(shí)器、聲控、光控、手動(dòng)等手段進(jìn)行節(jié)電；每半年對(duì)水池進(jìn)行一次清洗消毒，保持水質(zhì)優(yōu)良；按計(jì)劃及時(shí)對(duì)供水管路進(jìn)行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；控制熱水用水量，節(jié)約用熱水；做好熱水管網(wǎng)的保溫，最大限度防止熱量散失；對(duì)商場(chǎng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)商場(chǎng)員工合理使用空調(diào)、照明燈具等的節(jié)能意識(shí)。包括：設(shè)備安裝工程施工圖，動(dòng)力設(shè)備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線路圖，自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖，設(shè)備零件組裝與特殊加工圖等。每種設(shè)備的各種檔案內(nèi)容分別按記錄種類(lèi)和時(shí)間歸檔編號(hào)，以便查找；設(shè)備圖表 設(shè)備圖由物業(yè)部統(tǒng)一管理。（二）能源管理制度每日抄表，分析能源消耗；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間為每日8：00，每日17：00前將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)物業(yè)部辦公室及財(cái)務(wù)成本核算員；對(duì)無(wú)功功率進(jìn)行補(bǔ)償以提高功率因數(shù)，；每月做能源統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理；制定合理的用電設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間及程序，并監(jiān)督實(shí)施；定時(shí)觀察用電設(shè)備運(yùn)行負(fù)荷情況，及時(shí)調(diào)整開(kāi)啟設(shè)備臺(tái)數(shù)，降低用電量；空調(diào)制冷系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同負(fù)荷要求，開(kāi)、停部分機(jī)組及控制冷凍水溫度和水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率，對(duì)于不同季節(jié)，合理調(diào)整新風(fēng)比例，以減少新風(fēng)處能耗。（五）物業(yè)部材料管理制度所有材料均應(yīng)分門(mén)別類(lèi)登記造冊(cè)，并建立有關(guān)帳卡由倉(cāng)庫(kù)管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)；日常維修所用低值易耗材料，由領(lǐng)用人填寫(xiě)領(lǐng)料單由當(dāng)值領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名登記后發(fā)放；新安裝所有材料要有部門(mén)經(jīng)理批示，并填寫(xiě)領(lǐng)料單方可發(fā)放；單價(jià)金額較高的材料必須由部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可發(fā)放；特殊情況下可憑借條領(lǐng)取，然后即盡快補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；各種門(mén)鎖的發(fā)放須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放；對(duì)節(jié)約材料者予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)浪費(fèi)材料者給予批評(píng)和懲罰；對(duì)弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經(jīng)查獲給予嚴(yán)懲。（七）物業(yè)部交接班制度接班人員必須提前十五分鐘進(jìn)行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號(hào)牌于左上角，交班人員在接班人員來(lái)到或未完成接班檢查準(zhǔn)備工作之前不得擅自離崗；交接人員應(yīng)對(duì)本班次遺留工作的完成情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)交接；接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)不清楚的問(wèn)題一定要向交班者問(wèn)清楚，交班者要主動(dòng)向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整；接班人員如休假后上班則應(yīng)同時(shí)閱讀其休假期間的工作日志，了解整個(gè)工作運(yùn)行情況；交班人員應(yīng)明確回答接班人員提出的各種問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況及其參數(shù)，包括各安全附件，運(yùn)行設(shè)備，工具，鑰匙，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生等； 5．接班人員如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員未認(rèn)真完成工作，以及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報(bào)上級(jí)處理； 6．在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時(shí)不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員配合工作，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，共同做好事故處理工作，事故處理結(jié)束后，接班人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；當(dāng)接交班檢查工作結(jié)束，接班人員已確認(rèn)無(wú)其它疑問(wèn)后，方可進(jìn)行交接班簽名，結(jié)束人員經(jīng)上級(jí)同意后方可進(jìn)行交接班工作；在規(guī)定的交班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離開(kāi)工作崗位，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)；接班人員酒后或帶病堅(jiān)持上班者，交班人不得交給接班人，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)候安排；交接班工作一旦結(jié)束，接班人員即開(kāi)始承擔(dān)全系統(tǒng)的安全運(yùn)行操作責(zé)任。3 行為舉止，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意并告知去處； ；、不得抱著胳膊、不得把手插進(jìn)褲兜里； ，就態(tài)度冷淡；，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意的笑臉相迎； 、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；，熱情地告訴大家； ；，如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室。（三）物業(yè)管理巡場(chǎng)規(guī)范 1 巡場(chǎng)內(nèi)容：建筑物完好情況；高低壓配電柜、空調(diào)機(jī)、電梯、水泵、消防報(bào)警控制器、照明燈具等設(shè)備的運(yùn)行情況；各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄；消防安全隱患；危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存情況；管理區(qū)域清潔衛(wèi)生情況；員工儀容儀表等。④裝修現(xiàn)場(chǎng)施工及臨時(shí)用電的按照規(guī)范的執(zhí)行情況。④點(diǎn)香、燒廢紙的氣味。④未經(jīng)批準(zhǔn)的電鋸、電刨、電鉆等噪音。④對(duì)廠商現(xiàn)場(chǎng)用電情況要多詢(xún)問(wèn)、多關(guān)心。測(cè)：①用鉗形表測(cè)電纜線電流。： 一般巡視：指每日規(guī)定次數(shù)的正常巡視。作業(yè)點(diǎn)宜備清水，以備及時(shí)冷卻焊咀。對(duì)于射吸式焊割炬，點(diǎn)火時(shí)應(yīng)先微開(kāi)焊炬上的氧氣閥，再開(kāi)啟乙炔氣閥，然后點(diǎn)燃調(diào)節(jié)火焰。禁止用彎折的方法斷氣滅火。橡膠軟管和高熱管道及高熱體、電源線隔離，不得重壓。焊機(jī)、導(dǎo)線、焊鉗等接點(diǎn)應(yīng)采用螺栓或螺母擰接牢固。電弧切割或焊接有色金屬及表面涂有油品等物件時(shí)，作業(yè)區(qū)環(huán)境應(yīng)良好，人要在上風(fēng)處。電焊時(shí)的二次電壓不得偏離60——80V（伏）在下雨、下雪時(shí)，不得進(jìn)行露天施焊。連續(xù)焊接超過(guò)一小時(shí)后，檢查焊機(jī)電纜，如溫度達(dá)到80℃時(shí)，必須切斷電源。嚴(yán)禁超載工作。工作結(jié)束，應(yīng)將電源開(kāi)關(guān)鑰匙轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置并取走鑰匙，以防被無(wú)關(guān)人員隨意起動(dòng)。硬度過(guò)高的材料應(yīng)退火后再鋸。即將鋸斷時(shí)，禁止用手托鋸料。使用接桿鉆頭鉆深孔時(shí)，必須勤排切屑；鉆孔后需要锪（銑）平面時(shí)，須用手扳動(dòng)手輪微動(dòng)锪（銑）削，不準(zhǔn)機(jī)動(dòng)進(jìn)給。乙炔瓶的儲(chǔ)藏倉(cāng)庫(kù)，避免陽(yáng)光直射。定期檢查焊接變壓器，一、二次線圈的接線螺絲是否牢固。更換損壞的緊固螺栓墊等。每次使用機(jī)器前先空載運(yùn)行一次，以確定機(jī)器是否運(yùn)行正常。及時(shí)緊固所有的螺釘、螺母一次。定期搖測(cè)絕緣。（四）中央空調(diào)機(jī)組運(yùn)行操作規(guī)程啟動(dòng)前準(zhǔn)備工作（1）檢查氟里昂及油位是否正常；（2）檢查油箱內(nèi)油加熱及油溫；（3）檢查、測(cè)試所有運(yùn)行及安全控制； ①電源電壓儀表；②水泵（空調(diào)水循環(huán)泵、井水泵、補(bǔ)水泵、生活熱水循環(huán)泵、制熱熱水循環(huán)泵）； ③管道閥門(mén)開(kāi)啟；壓縮機(jī)排氣閥開(kāi)足，未開(kāi)足，切勿開(kāi)機(jī)；（4）機(jī)組運(yùn)行方式，顯示是否正確；啟動(dòng)井水泵啟動(dòng)空調(diào)水循環(huán)泵啟動(dòng)機(jī)組壓縮機(jī)，校對(duì)控制數(shù)據(jù)當(dāng)系統(tǒng)及機(jī)組運(yùn)行穩(wěn)定后，記錄運(yùn)行參數(shù)檢查輔助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況（1）空調(diào)水循環(huán)泵是否正常；（2）井水循環(huán)泵是否正常；（3）空調(diào)水溫是否正常；（4）制熱熱水循環(huán)泵、生活熱水循環(huán)泵及生活用熱水水溫；（5）制熱水箱水位是否正常；（6）各個(gè)閥門(mén)的開(kāi)關(guān)位置是否正確；巡視檢查，一小時(shí)記錄一次（1）檢查機(jī)組并校核安全控制；（2）檢查運(yùn)行控制參數(shù)；（3）檢查油及氟里昂沖注量；（4）檢查油系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（5）檢查回油系統(tǒng)；（6）檢查電機(jī)溫升（包括水泵電機(jī)）；停止運(yùn)行時(shí)應(yīng)提前關(guān)掉壓縮機(jī)，保持冷凍水運(yùn)行，待蒸發(fā)器內(nèi)的冷凍水回升到20℃以上，再冷凍水泵；不得隨意改變保護(hù)裝置整定值；若機(jī)組出現(xiàn)異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)，排除故障后才能重新開(kāi)機(jī)；（五）電梯運(yùn)行操作規(guī)程 1 電梯運(yùn)行管理，設(shè)備主管負(fù)責(zé)監(jiān)管電梯維修保養(yǎng)承包商的工作； ； 、井道等設(shè)施有無(wú)濕水情況； ，應(yīng)放置工作牌；，均須書(shū)面征詢(xún)承包商的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)后方可進(jìn)行；，應(yīng)及時(shí)與承包商聯(lián)系，確定可行性，避免意外； ，采取臨時(shí)應(yīng)變措施；，用較干潔具及無(wú)腐蝕性清潔劑清潔； ； 2 電動(dòng)扶梯運(yùn)行管理，維修保養(yǎng)由指定承包商負(fù)責(zé)； ，且每天輪換（上、下）運(yùn)行； ； ；，并通知設(shè)備主管聯(lián)系電梯維修保養(yǎng)承包商到場(chǎng)維修；四、保潔管理 保潔工作的范圍及內(nèi)容室外公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)紅線范圍內(nèi)道路、廣場(chǎng)、空地、綠地等公共區(qū)域地面的清潔工作；定期對(duì)室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表的清潔工作；負(fù)責(zé)墻身、幕墻、路燈、果皮箱、垃圾屋、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作；室內(nèi)公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)各層大廳、電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、門(mén)窗、玻璃、天棚的清潔養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)電梯、扶梯的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)標(biāo)識(shí)牌、休閑椅、信報(bào)箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作；負(fù)責(zé)地下室、地下停車(chē)場(chǎng)、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作；垃圾的處理：負(fù)責(zé)室內(nèi)外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括裝修垃圾)的分類(lèi)收集、處理和清運(yùn)；所有保潔區(qū)域內(nèi)的消毒蟲(chóng)控工作； 2 保潔工作的對(duì)外承包，須以招標(biāo)方式確定承包單位；、面積、項(xiàng)目，制作平面圖，這是進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算以及對(duì)外承包時(shí)招標(biāo)的依據(jù)，要求區(qū)域明確，面積詳實(shí)準(zhǔn)確，無(wú)漏項(xiàng)、重項(xiàng)、多項(xiàng)；、面積、項(xiàng)目、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自行承擔(dān)保潔工作所發(fā)生的全部費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，費(fèi)用項(xiàng)目包括：日常保潔（包括清潔設(shè)備折舊、清潔用料、清潔用具、勞保用具、設(shè)備維修、人員福利工資）；開(kāi)荒保潔；室內(nèi)外綠化；垃圾清運(yùn)；消殺及其它；費(fèi)用測(cè)算是可行性分析和對(duì)外承包招標(biāo)的重要依據(jù)，數(shù)據(jù)要客觀、準(zhǔn)確、詳實(shí)；費(fèi)用測(cè)算結(jié)果須報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心審核；，重點(diǎn)考察主要保潔公司及其承包的項(xiàng)目，對(duì)保潔工作對(duì)外承包的可行性進(jìn)行分析論證，并將分析結(jié)果形成書(shū)面報(bào)告報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理中心審批，以確定保潔工作采取的形式；（但不限于）以下內(nèi)容：自行管理的費(fèi)用測(cè)算分析；保潔專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分析，包括特征、成長(zhǎng)狀況、服務(wù)定位及市場(chǎng)價(jià)格、服務(wù)對(duì)象特征等；重點(diǎn)個(gè)案分析；對(duì)外承包利弊分析；綜合分析及建議；，包括人員崗位安排、實(shí)施計(jì)劃、操作規(guī)程和質(zhì)量檢查與評(píng)估辦法等，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果評(píng)估準(zhǔn)則；工作方案應(yīng)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)清潔保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃，明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時(shí)間，責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等；，由集團(tuán)物業(yè)管理中心、區(qū)域運(yùn)營(yíng)中心和商場(chǎng)共同組織招標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行招投標(biāo)，最終確定一家中標(biāo)；，應(yīng)確定若干家備選的保潔公司，在需要時(shí)可盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，避免給經(jīng)營(yíng)造成不良影響； 3 保潔工作的監(jiān)督管控，并實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，以保證保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；清潔保潔工作控制要求包