【正文】 清楚，并提出積極的解決方法；不能說“我不知道”便了事；應(yīng)說“對不起，請稍等”；然后馬上請示主管或向身旁的資深職員咨詢處理意見；如不能馬上回答對方的問題，可以說：“對不起，這件事我不太了解，我去問一下，過一會兒再答復(fù)您，好嗎？ 電話內(nèi)容說完后，應(yīng)主動詢問對方還有無別的事情；如：“請問還有什么需要幫忙嗎？”然后用禮貌用語與對方道別，切忌在未掛機之前，講出不禮貌和不恭敬的話，“喂？”和“Hello”都是被視為不夠禮貌的，還要盡力避免使用太過隨便的口語； 8 對撥錯號的電話要禮貌、友好，不要讓別人產(chǎn)生尷尬； 遇到報修電話要了解清楚報修的具體部位和準(zhǔn)確故障點并做好詳細(xì)的書面記錄，以便于維修； 上班時間原則上不能打私人電話，卻有急需的，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可撥打，私人電話要長話短說，原則上限制在3分鐘內(nèi)；（二）維修服務(wù)規(guī)范 1 總體要求，進(jìn)行詳細(xì)記錄；，回訪比例應(yīng)視維修服務(wù)項目而定； ；（如更換開關(guān)、插座、燈泡等）必須在一小時內(nèi)解決；（如電話安裝、小規(guī)模線路更改等）必須在兩個工作日內(nèi)解決，若不能解決需向廠商說明具體原因；（如大面積整改、電氣設(shè)備故障無法排除等）必須立即報告物業(yè)部經(jīng)理，并在一個工作日內(nèi)對廠商予以明確答復(fù)；，并給予明確的服務(wù)期限；，所有收費服務(wù)項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到廠商認(rèn)可； 2 維修服務(wù)人員要求，自覺維護(hù)公司及廠商的權(quán)益，不做損害公司名譽的事；，首先應(yīng)設(shè)計好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷出故障部位；嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起廠商投訴；，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動應(yīng)征得廠商同意方可進(jìn)行；若對設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時，應(yīng)事先征得廠商諒解、同意，不可盲目拆裝；如果不能滿足廠商的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得廠商的諒解； 、詳細(xì)地匯報給物業(yè)部經(jīng)理。（九）物業(yè)部獎懲制度獎勵條例，被采納實施并取得顯著成效者，酌情獎勵30－50元； －50元； ，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎勵50元以上； ，進(jìn)步顯著，為商場或部門爭得榮譽者獎勵30－100元； ，,積極主動，多次受到商場和部門的表揚者酌情獎勵20元以上； 《員工手冊》及商場有關(guān)規(guī)定處理；處罰條例，違者按商場有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；，利用維修機會在商場或廠商內(nèi)聊天、吸煙的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；，不按規(guī)定及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理匯報，未在交接班本上做好記錄的，一次罰款20元；，無故使用客用設(shè)施的發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； ，串崗，外出維修應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人報告去向，違者罰款10元； ，一次罰當(dāng)值人員10元； ，當(dāng)事人需做出書面檢討并罰款50元；，對商場造成經(jīng)濟損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理； ，未填寫交接班記錄或記錄不清，未認(rèn)真記錄設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，未對當(dāng)值機房或設(shè)備做好清潔衛(wèi)生的一次罰款20元；，對商場造成經(jīng)濟損失的視情節(jié)輕重予以罰款50元以上至除名處理；《員工手冊》及商場有關(guān)規(guī)定處理。（六）物業(yè)部機房管理制度變配電房、電梯機房、空調(diào)機房、水泵房等都是生產(chǎn)重地，必須規(guī)范各機房的管理。做好商場密封，減少與室外熱量交換；照明節(jié)電要求光源，燈具的高效節(jié)能，還應(yīng)對照明場所進(jìn)行合理照度設(shè)計和控制，采用時間定時器、聲控、光控、手動等手段進(jìn)行節(jié)電；每半年對水池進(jìn)行一次清洗消毒，保持水質(zhì)優(yōu)良；按計劃及時對供水管路進(jìn)行檢查維修，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生；控制熱水用水量，節(jié)約用熱水；做好熱水管網(wǎng)的保溫，最大限度防止熱量散失；對商場各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行節(jié)能知識培訓(xùn)，加強商場員工合理使用空調(diào)、照明燈具等的節(jié)能意識。包括：設(shè)備安裝工程施工圖，動力設(shè)備與管道配管竣工圖，給排水系統(tǒng)分布圖，供電線路圖，自動消防報警系統(tǒng)分布圖，設(shè)備零件組裝與特殊加工圖等。每種設(shè)備的各種檔案內(nèi)容分別按記錄種類和時間歸檔編號，以便查找；設(shè)備圖表 設(shè)備圖由物業(yè)部統(tǒng)一管理。（二）能源管理制度每日抄表，分析能源消耗；數(shù)據(jù)的統(tǒng)計時間為每日8：00，每日17：00前將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報物業(yè)部辦公室及財務(wù)成本核算員；對無功功率進(jìn)行補償以提高功率因數(shù)，；每月做能源統(tǒng)計分析報表，報總經(jīng)理；制定合理的用電設(shè)備開關(guān)時間及程序，并監(jiān)督實施；定時觀察用電設(shè)備運行負(fù)荷情況，及時調(diào)整開啟設(shè)備臺數(shù)，降低用電量；空調(diào)制冷系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)不同負(fù)荷要求，開、停部分機組及控制冷凍水溫度和水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運行效率，對于不同季節(jié)，合理調(diào)整新風(fēng)比例，以減少新風(fēng)處能耗。（五）物業(yè)部材料管理制度所有材料均應(yīng)分門別類登記造冊，并建立有關(guān)帳卡由倉庫管理員統(tǒng)一負(fù)責(zé)；日常維修所用低值易耗材料，由領(lǐng)用人填寫領(lǐng)料單由當(dāng)值領(lǐng)班批準(zhǔn)簽名登記后發(fā)放；新安裝所有材料要有部門經(jīng)理批示，并填寫領(lǐng)料單方可發(fā)放；單價金額較高的材料必須由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可發(fā)放；特殊情況下可憑借條領(lǐng)取，然后即盡快補辦有關(guān)手續(xù)；各種門鎖的發(fā)放須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放；對節(jié)約材料者予以表揚和獎勵，對浪費材料者給予批評和懲罰；對弄虛作假，私自拿用，偷竊材料者，一經(jīng)查獲給予嚴(yán)懲。（七）物業(yè)部交接班制度接班人員必須提前十五分鐘進(jìn)行接班，制服合身、清潔、鈕扣齊全并扣好，佩戴工號牌于左上角，交班人員在接班人員來到或未完成接班檢查準(zhǔn)備工作之前不得擅自離崗；交接人員應(yīng)對本班次遺留工作的完成情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實交接；接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班日志和有關(guān)通知單，詳細(xì)了解上一班設(shè)備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細(xì)完整；接班人員如休假后上班則應(yīng)同時閱讀其休假期間的工作日志，了解整個工作運行情況；交班人員應(yīng)明確回答接班人員提出的各種問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備的運行情況及其參數(shù)，包括各安全附件，運行設(shè)備，工具，鑰匙，設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生等； 5．接班人員如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班人員未認(rèn)真完成工作，以及檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向交接人員提出，交班人員如不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可以拒絕接班，并報上級處理； 6．在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)堅守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員配合工作，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，共同做好事故處理工作，事故處理結(jié)束后，接班人員經(jīng)上級同意后方可進(jìn)行交接班工作；當(dāng)接交班檢查工作結(jié)束，接班人員已確認(rèn)無其它疑問后，方可進(jìn)行交接班簽名，結(jié)束人員經(jīng)上級同意后方可進(jìn)行交接班工作；在規(guī)定的交班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離開工作崗位，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)聽候安排，擅自離崗者將作為曠工處理，其間發(fā)生的一切問題由交班者負(fù)責(zé)；接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給接班人，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)聽候安排；交接班工作一旦結(jié)束，接班人員即開始承擔(dān)全系統(tǒng)的安全運行操作責(zé)任。3 行為舉止，離崗時要取得上級的同意并告知去處； ；、不得抱著胳膊、不得把手插進(jìn)褲兜里； ，就態(tài)度冷淡；，都應(yīng)誠心誠意的笑臉相迎； 、老年人及帶嬰兒的顧客要格外親切招待；，熱情地告訴大家； ；，如發(fā)現(xiàn)須交到辦公室。（三）物業(yè)管理巡場規(guī)范 1 巡場內(nèi)容：建筑物完好情況；高低壓配電柜、空調(diào)機、電梯、水泵、消防報警控制器、照明燈具等設(shè)備的運行情況；各類設(shè)備運行、維護(hù)記錄；消防安全隱患；危險化學(xué)品儲存情況；管理區(qū)域清潔衛(wèi)生情況；員工儀容儀表等。④裝修現(xiàn)場施工及臨時用電的按照規(guī)范的執(zhí)行情況。④點香、燒廢紙的氣味。④未經(jīng)批準(zhǔn)的電鋸、電刨、電鉆等噪音。④對廠商現(xiàn)場用電情況要多詢問、多關(guān)心。測：①用鉗形表測電纜線電流。： 一般巡視：指每日規(guī)定次數(shù)的正常巡視。作業(yè)點宜備清水，以備及時冷卻焊咀。對于射吸式焊割炬，點火時應(yīng)先微開焊炬上的氧氣閥，再開啟乙炔氣閥，然后點燃調(diào)節(jié)火焰。禁止用彎折的方法斷氣滅火。橡膠軟管和高熱管道及高熱體、電源線隔離，不得重壓。焊機、導(dǎo)線、焊鉗等接點應(yīng)采用螺栓或螺母擰接牢固。電弧切割或焊接有色金屬及表面涂有油品等物件時，作業(yè)區(qū)環(huán)境應(yīng)良好，人要在上風(fēng)處。電焊時的二次電壓不得偏離60——80V（伏）在下雨、下雪時，不得進(jìn)行露天施焊。連續(xù)焊接超過一小時后，檢查焊機電纜，如溫度達(dá)到80℃時，必須切斷電源。嚴(yán)禁超載工作。工作結(jié)束，應(yīng)將電源開關(guān)鑰匙轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置并取走鑰匙，以防被無關(guān)人員隨意起動。硬度過高的材料應(yīng)退火后再鋸。即將鋸斷時，禁止用手托鋸料。使用接桿鉆頭鉆深孔時，必須勤排切屑；鉆孔后需要锪（銑）平面時，須用手扳動手輪微動锪（銑）削，不準(zhǔn)機動進(jìn)給。乙炔瓶的儲藏倉庫，避免陽光直射。定期檢查焊接變壓器，一、二次線圈的接線螺絲是否牢固。更換損壞的緊固螺栓墊等。每次使用機器前先空載運行一次，以確定機器是否運行正常。及時緊固所有的螺釘、螺母一次。定期搖測絕緣。（四）中央空調(diào)機組運行操作規(guī)程啟動前準(zhǔn)備工作（1）檢查氟里昂及油位是否正常；（2）檢查油箱內(nèi)油加熱及油溫；（3）檢查、測試所有運行及安全控制； ①電源電壓儀表；②水泵（空調(diào)水循環(huán)泵、井水泵、補水泵、生活熱水循環(huán)泵、制熱熱水循環(huán)泵）； ③管道閥門開啟；壓縮機排氣閥開足，未開足，切勿開機；（4）機組運行方式，顯示是否正確；啟動井水泵啟動空調(diào)水循環(huán)泵啟動機組壓縮機，校對控制數(shù)據(jù)當(dāng)系統(tǒng)及機組運行穩(wěn)定后，記錄運行參數(shù)檢查輔助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況（1）空調(diào)水循環(huán)泵是否正常；（2）井水循環(huán)泵是否正常；（3）空調(diào)水溫是否正常；（4）制熱熱水循環(huán)泵、生活熱水循環(huán)泵及生活用熱水水溫；（5）制熱水箱水位是否正常；（6）各個閥門的開關(guān)位置是否正確；巡視檢查，一小時記錄一次（1）檢查機組并校核安全控制；（2）檢查運行控制參數(shù)；（3）檢查油及氟里昂沖注量；（4）檢查油系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況；（5）檢查回油系統(tǒng)；（6）檢查電機溫升（包括水泵電機）；停止運行時應(yīng)提前關(guān)掉壓縮機，保持冷凍水運行，待蒸發(fā)器內(nèi)的冷凍水回升到20℃以上，再冷凍水泵；不得隨意改變保護(hù)裝置整定值；若機組出現(xiàn)異常響聲，應(yīng)立即停機，排除故障后才能重新開機；（五）電梯運行操作規(guī)程 1 電梯運行管理，設(shè)備主管負(fù)責(zé)監(jiān)管電梯維修保養(yǎng)承包商的工作； ； 、井道等設(shè)施有無濕水情況； ，應(yīng)放置工作牌；，均須書面征詢承包商的專業(yè)意見后方可進(jìn)行；，應(yīng)及時與承包商聯(lián)系，確定可行性，避免意外； ，采取臨時應(yīng)變措施；，用較干潔具及無腐蝕性清潔劑清潔； ； 2 電動扶梯運行管理，維修保養(yǎng)由指定承包商負(fù)責(zé)； ，且每天輪換（上、下）運行； ； ；，并通知設(shè)備主管聯(lián)系電梯維修保養(yǎng)承包商到場維修；四、保潔管理 保潔工作的范圍及內(nèi)容室外公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)紅線范圍內(nèi)道路、廣場、空地、綠地等公共區(qū)域地面的清潔工作；定期對室外沙井、雨污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通；負(fù)責(zé)室外明裝管線和明裝公用設(shè)備設(shè)施的外表的清潔工作；負(fù)責(zé)墻身、幕墻、路燈、果皮箱、垃圾屋、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的清潔工作；室內(nèi)公共區(qū)域及共用設(shè)施的保潔：負(fù)責(zé)各層大廳、電梯廳、走道、樓梯等公用區(qū)域地面、墻面、門窗、玻璃、天棚的清潔養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)電梯、扶梯的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作；負(fù)責(zé)室內(nèi)標(biāo)識牌、休閑椅、信報箱、井道口、管線、消防栓等公共設(shè)備設(shè)施的清潔工作；負(fù)責(zé)地下室、地下停車場、天臺、轉(zhuǎn)換層的清潔及其明暗溝的疏通清理工作；垃圾的處理：負(fù)責(zé)室內(nèi)外果皮箱、垃圾屋的日常垃圾(包括裝修垃圾)的分類收集、處理和清運；所有保潔區(qū)域內(nèi)的消毒蟲控工作； 2 保潔工作的對外承包，須以招標(biāo)方式確定承包單位；、面積、項目，制作平面圖，這是進(jìn)行費用測算以及對外承包時招標(biāo)的依據(jù)，要求區(qū)域明確，面積詳實準(zhǔn)確，無漏項、重項、多項；、面積、項目、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，對自行承擔(dān)保潔工作所發(fā)生的全部費用進(jìn)行測算，費用項目包括：日常保潔（包括清潔設(shè)備折舊、清潔用料、清潔用具、勞保用具、設(shè)備維修、人員福利工資）；開荒保潔；室內(nèi)外綠化；垃圾清運；消殺及其它；費用測算是可行性分析和對外承包招標(biāo)的重要依據(jù)，數(shù)據(jù)要客觀、準(zhǔn)確、詳實；費用測算結(jié)果須報集團物業(yè)管理中心審核；，重點考察主要保潔公司及其承包的項目，對保潔工作對外承包的可行性進(jìn)行分析論證，并將分析結(jié)果形成書面報告報集團物業(yè)管理中心審批，以確定保潔工作采取的形式；（但不限于）以下內(nèi)容：自行管理的費用測算分析；保潔專業(yè)市場分析，包括特征、成長狀況、服務(wù)定位及市場價格、服務(wù)對象特征等；重點個案分析；對外承包利弊分析；綜合分析及建議；，包括人員崗位安排、實施計劃、操作規(guī)程和質(zhì)量檢查與評估辦法等，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果評估準(zhǔn)則；工作方案應(yīng)根據(jù)物業(yè)的特點，對清潔保潔工作進(jìn)行系統(tǒng)策劃，明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間，責(zé)任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等；，由集團物業(yè)管理中心、區(qū)域運營中心和商場共同組織招標(biāo)委員會進(jìn)行招投標(biāo)，最終確定一家中標(biāo)；，應(yīng)確定若干家備選的保潔公司，在需要時可盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，避免給經(jīng)營造成不良影響； 3 保潔工作的監(jiān)督管控，并實時進(jìn)行監(jiān)督檢查，以保證保潔效果符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；清潔保潔工作控制要求包