【正文】 企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。目前，人們對汽車服務(wù)的理解可謂見仁見智，依據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。1我國汽車消費特點是消費主體由公車消費向私車消費轉(zhuǎn)變、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成分為汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)。汽車服務(wù)的內(nèi)涵我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個階段。就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務(wù)、汽車運輸、汽車營銷企業(yè)管理等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟學基礎(chǔ)、汽車保險與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財務(wù)管理、汽車運用優(yōu)化技術(shù)、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術(shù)概論、智能運輸車輛、汽車運輸專用車輛等。P265 置換客戶——經(jīng)銷商二手車部門——二手車技術(shù)狀況鑒定——填寫鑒定評估報告——商談確定二手車價格——客戶選定新車——確定付款方式并支付差價——填寫置換信息表——客戶提新車第三篇：汽車服務(wù)工程專業(yè)汽車服務(wù)工程專業(yè)專業(yè)簡介汽車服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實的汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營管理的知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應汽車技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級工程人才。239。檢查行李艙：行李艙鎖、氣壓減振器、防水密封條、備用輪胎、隨車工具、門控開關(guān)等239。239。 239。239。鑒別拼裝車輛239。 236。)重置成本法是指在評估基準日的當前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本，簡稱重置全價），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法重置成本是購買一項全新的與被評估車輛相同的車輛所支付的最低金額收益現(xiàn)值法是將被評估的車輛在剩余壽命期內(nèi)預期收益用適當?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準日的現(xiàn)值，并以此確定評估價格的一種方法現(xiàn)行市價法是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并對類似車輛市場價格進行調(diào)整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方法 22． 二手車鑒定評估的工作流程。P199 定義：租賃是指將資產(chǎn)使用權(quán)從擁有權(quán)中分開，出租人擁有資產(chǎn)所有權(quán)，承租人擁有資產(chǎn)使用權(quán)，承租人與出租人雙方訂立租賃合同，以交換使用權(quán)利的一種交易形式。(5)違約處理。(3)貸款發(fā)放和業(yè)務(wù)實施。P184 基本流程可以歸納為申請、審批、實施、監(jiān)控、和違約處理五個階段(1)信貸申請。）（經(jīng)銷商為主體間客式的汽車消費信貸是由銀行、保險、經(jīng)銷商三方聯(lián)合，經(jīng)銷商作為資信調(diào)查和信用管理的主體，保險公司提供保證保險，經(jīng)銷商附帶保險責任的業(yè)務(wù)模式。P181 汽車金融服務(wù)的概念：汽車金融服務(wù)是在汽車的生產(chǎn)、流通與消費環(huán)節(jié)中的金融服務(wù)活動，包括為最終用戶提供零售性消費貸款或融資租憑，為經(jīng)銷商提供批發(fā)性庫存貸款，為各類汽車用戶提供汽車保險，為汽車服務(wù)企業(yè)提供營運資金融資等活動。：座椅裝飾，桃木裝飾，鋪裝汽車地板。P142 。②制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標。P133 汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是維修服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修生產(chǎn)進度、維修經(jīng)營管理（包括收費）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量。1道路試驗方法。P1111產(chǎn)品定型試驗，○2質(zhì)量檢測試驗。：日常維護、一級維護、二級維護1日常維護：由駕駛員負責，主要是清潔、補給和安全檢視，是駕駛員保持○汽車正常工作的經(jīng)常性工作。在具體方式上，往往先由行政機關(guān)認可的機構(gòu)進行調(diào)解。召回包括家用和各種運營的道路車輛，只要存在缺陷，都一視同仁。三包是解決由于隨機因素導致產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責任。8． 汽車召回與三包的主要區(qū)別。P80 主要內(nèi)容：技術(shù)培訓、質(zhì)量保修、配件供應和建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。6）消費者認可度方面。4）人才方面。2）管理方面。我國汽車召回的方式可分為兩種：（沒有受主管部門影響的召回）（受主管部門影響的召回）缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： 汽車租賃的分類：：長期租賃和短期租賃：融資租賃和經(jīng)營租賃汽車法律服務(wù)的含義： 第二篇：12級汽車服務(wù)工程復習提綱填1． 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容。缺陷汽車不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：“不合理”危險，主要是指對消費者人身財產(chǎn)安全造成嚴重和直接損害的危險。交通引導系統(tǒng)的主要功能： 我國汽車工業(yè)存在的主要問題：，開發(fā)能力不足 汽車廣告分類： 第九章現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。車輛評估的工作原則： 車輛評估方法： 1車輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場條件與技術(shù)條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費的成本。保險定義包含四個方面的意思：，以經(jīng)濟損失為前提條件 ，即保險費是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出來的 汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責任為保險標的的保險。C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟效果也不好。P145“ISO”是國際標準化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標準化組織發(fā)布的第9000號文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個系列標準。P計劃（plan），即制定質(zhì)量目標、活動計劃、管理項目與措施方案等。走和維護和主要作業(yè)內(nèi)容：走和維護是指新車或者大修車走合期實施的維護。所謂市場預測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內(nèi)決策關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學化服務(wù)過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。中國汽車消費信貸方式： 我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應性。廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。狹義的汽車服務(wù)系指從新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：，基礎(chǔ)差 日本法律《產(chǎn)品責任法》 韓國法律《缺陷物保修責任法》國外汽車服務(wù)市場，發(fā)展動向： 汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：第二章錢學森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機整體。汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。1功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)。我國汽車消費特點： 我國汽車消費信貸的特點和發(fā)展：，出現(xiàn)率高 ，信用風險較大，銀行缺乏經(jīng)驗，社會配套措施不健全在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。汽車消費信貸風險的主要來源： ，導致高額的車貸險的賠付而造成的經(jīng)營風險 d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風險以及惡意騙貸風險 、法規(guī)不健全造成的政策性風險探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系： 第四章市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運用各種知識和科學手段，分析研究歷史與現(xiàn)實資料，經(jīng)過科學思維將現(xiàn)有的認識延伸到未來，對所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢或可能結(jié)果進行現(xiàn)實的推測和估計。連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進行運作的。A處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下一個循環(huán)解決。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個品種B類配件只進行一般管理，管理措施主要是做到進銷平衡，避免積壓。是以合理計算的風險分