【正文】 企業(yè)可視性和可聽(tīng)性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)。目前，人們對(duì)汽車(chē)服務(wù)的理解可謂見(jiàn)仁見(jiàn)智，依據(jù)汽車(chē)在使用過(guò)程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。1我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)特點(diǎn)是消費(fèi)主體由公車(chē)消費(fèi)向私車(chē)消費(fèi)轉(zhuǎn)變、購(gòu)車(chē)群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。汽車(chē)服務(wù)系統(tǒng)的組成分為汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車(chē)使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車(chē)設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車(chē)延伸服務(wù)子系統(tǒng)。汽車(chē)服務(wù)的內(nèi)涵我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿(mǎn)足階段、銷(xiāo)售階段和營(yíng)銷(xiāo)階段四個(gè)階段。就業(yè)方向 汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)零部件銷(xiāo)售、汽車(chē)售后服務(wù)、汽車(chē)運(yùn)輸、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)管理等。選修課程有汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理、汽車(chē)工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車(chē)國(guó)際貿(mào)易、汽車(chē)企業(yè)信息化概論、汽車(chē)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車(chē)運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)、汽車(chē)液壓傳動(dòng)、汽車(chē)排放與噪聲控制、汽車(chē)摩擦與潤(rùn)滑、汽車(chē)可靠性、汽車(chē)新技術(shù)概論、智能運(yùn)輸車(chē)輛、汽車(chē)運(yùn)輸專(zhuān)用車(chē)輛等。P265 置換客戶(hù)——經(jīng)銷(xiāo)商二手車(chē)部門(mén)——二手車(chē)技術(shù)狀況鑒定——填寫(xiě)鑒定評(píng)估報(bào)告——商談確定二手車(chē)價(jià)格——客戶(hù)選定新車(chē)——確定付款方式并支付差價(jià)——填寫(xiě)置換信息表——客戶(hù)提新車(chē)第三篇：汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)介汽車(chē)服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）本專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車(chē)技術(shù)和汽車(chē)服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域工作的高級(jí)工程人才。239。檢查行李艙：行李艙鎖、氣壓減振器、防水密封條、備用輪胎、隨車(chē)工具、門(mén)控開(kāi)關(guān)等239。239。 239。239。鑒別拼裝車(chē)輛239。 236。)重置成本法是指在評(píng)估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購(gòu)置一輛全新?tīng)顟B(tài)的被評(píng)估車(chē)輛所需的全部成本（完全重置成本，簡(jiǎn)稱(chēng)重置全價(jià)），減去該被評(píng)估車(chē)輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評(píng)估車(chē)輛評(píng)估價(jià)格的一種評(píng)估方法重置成本是購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)全新的與被評(píng)估車(chē)輛相同的車(chē)輛所支付的最低金額收益現(xiàn)值法是將被評(píng)估的車(chē)輛在剩余壽命期內(nèi)預(yù)期收益用適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評(píng)估基準(zhǔn)日的現(xiàn)值，并以此確定評(píng)估價(jià)格的一種方法現(xiàn)行市價(jià)法是指通過(guò)比較被評(píng)估車(chē)輛與最近出售類(lèi)似車(chē)輛的異同，并對(duì)類(lèi)似車(chē)輛市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，從而確定被評(píng)估車(chē)輛價(jià)值的一種評(píng)估方法 22． 二手車(chē)鑒定評(píng)估的工作流程。P199 定義：租賃是指將資產(chǎn)使用權(quán)從擁有權(quán)中分開(kāi)，出租人擁有資產(chǎn)所有權(quán)，承租人擁有資產(chǎn)使用權(quán)，承租人與出租人雙方訂立租賃合同，以交換使用權(quán)利的一種交易形式。(5)違約處理。(3)貸款發(fā)放和業(yè)務(wù)實(shí)施。P184 基本流程可以歸納為申請(qǐng)、審批、實(shí)施、監(jiān)控、和違約處理五個(gè)階段(1)信貸申請(qǐng)。）（經(jīng)銷(xiāo)商為主體間客式的汽車(chē)消費(fèi)信貸是由銀行、保險(xiǎn)、經(jīng)銷(xiāo)商三方聯(lián)合，經(jīng)銷(xiāo)商作為資信調(diào)查和信用管理的主體，保險(xiǎn)公司提供保證保險(xiǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商附帶保險(xiǎn)責(zé)任的業(yè)務(wù)模式。P181 汽車(chē)金融服務(wù)的概念：汽車(chē)金融服務(wù)是在汽車(chē)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)環(huán)節(jié)中的金融服務(wù)活動(dòng)，包括為最終用戶(hù)提供零售性消費(fèi)貸款或融資租憑，為經(jīng)銷(xiāo)商提供批發(fā)性庫(kù)存貸款，為各類(lèi)汽車(chē)用戶(hù)提供汽車(chē)保險(xiǎn)，為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)提供營(yíng)運(yùn)資金融資等活動(dòng)。：座椅裝飾，桃木裝飾，鋪裝汽車(chē)地板。P142 。②制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。P133 汽車(chē)維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是維修服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修生產(chǎn)進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管理（包括收費(fèi)）的質(zhì)量水平；另一方面是汽車(chē)維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量。1道路試驗(yàn)方法。P1111產(chǎn)品定型試驗(yàn)，○2質(zhì)量檢測(cè)試驗(yàn)。：日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)1日常維護(hù)：由駕駛員負(fù)責(zé)，主要是清潔、補(bǔ)給和安全檢視，是駕駛員保持○汽車(chē)正常工作的經(jīng)常性工作。在具體方式上，往往先由行政機(jī)關(guān)認(rèn)可的機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。召回包括家用和各種運(yùn)營(yíng)的道路車(chē)輛，只要存在缺陷，都一視同仁。三包是解決由于隨機(jī)因素導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的法律責(zé)任。8． 汽車(chē)召回與三包的主要區(qū)別。P80 主要內(nèi)容：技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)和建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。6）消費(fèi)者認(rèn)可度方面。4）人才方面。2）管理方面。我國(guó)汽車(chē)召回的方式可分為兩種：（沒(méi)有受主管部門(mén)影響的召回）（受主管部門(mén)影響的召回）缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理制度的意義： 汽車(chē)租賃的分類(lèi)：：長(zhǎng)期租賃和短期租賃：融資租賃和經(jīng)營(yíng)租賃汽車(chē)法律服務(wù)的含義： 第二篇：12級(jí)汽車(chē)服務(wù)工程復(fù)習(xí)提綱填1． 汽車(chē)服務(wù)工程的基本內(nèi)容。缺陷汽車(chē)不同于一般質(zhì)量問(wèn)題的基本特征，主要表現(xiàn)在：“不合理”危險(xiǎn)，主要是指對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重和直接損害的危險(xiǎn)。交通引導(dǎo)系統(tǒng)的主要功能： 我國(guó)汽車(chē)工業(yè)存在的主要問(wèn)題：，開(kāi)發(fā)能力不足 汽車(chē)廣告分類(lèi)： 第九章現(xiàn)代汽車(chē)物流的發(fā)展趨勢(shì)是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。車(chē)輛評(píng)估的工作原則： 車(chē)輛評(píng)估方法： 1車(chē)輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動(dòng)態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場(chǎng)條件與技術(shù)條件），按功能重置車(chē)輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費(fèi)的成本。保險(xiǎn)定義包含四個(gè)方面的意思：，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 ，即保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來(lái)的 汽車(chē)保險(xiǎn)是以保險(xiǎn)汽車(chē)的損失，或者以保險(xiǎn)汽車(chē)的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車(chē)發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。C類(lèi)配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過(guò)于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟(jì)效果也不好。P145“ISO”是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文字母縮寫(xiě)，“ISO9000”是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的第9000號(hào)文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)。P計(jì)劃（plan），即制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目與措施方案等。走和維護(hù)和主要作業(yè)內(nèi)容：走和維護(hù)是指新車(chē)或者大修車(chē)走合期實(shí)施的維護(hù)。所謂市場(chǎng)預(yù)測(cè)就是在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測(cè)理論、方法和手段，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)決策關(guān)心的市場(chǎng)需求、供給趨勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)的影響因素的變化趨勢(shì)和可能水平做出判斷，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過(guò)程。它的核心思想是交換，是一種買(mǎi)賣(mài)雙方互利的交換，即賣(mài)方按買(mǎi)方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買(mǎi)方得到滿(mǎn)足，而買(mǎi)方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣(mài)方得到滿(mǎn)足，雙方各得其所。中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)信貸方式： 我國(guó)從事汽車(chē)金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。它所說(shuō)明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。我國(guó)加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶(hù)至上”、“用戶(hù)是上帝”的口號(hào)，已經(jīng)開(kāi)始向“一切為用戶(hù)服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。廣義的汽車(chē)服務(wù)則延伸至汽車(chē)生產(chǎn)領(lǐng)域。狹義的汽車(chē)服務(wù)系指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)，包括銷(xiāo)售咨詢(xún)、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢(xún)、舊車(chē)轉(zhuǎn)讓、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等。汽車(chē)服務(wù)的內(nèi)涵： 4S模式：整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢(xún)等我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：，基礎(chǔ)差 日本法律《產(chǎn)品責(zé)任法》 韓國(guó)法律《缺陷物保修責(zé)任法》國(guó)外汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，發(fā)展動(dòng)向： 汽車(chē)服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：第二章錢(qián)學(xué)森對(duì)系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)模式：在某個(gè)地域或區(qū)域，匯集大批不同類(lèi)型的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店。1功能質(zhì)量：過(guò)程質(zhì)量，這個(gè)部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻緊密相關(guān)。我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)特點(diǎn)： 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展：，出現(xiàn)率高 ，信用風(fēng)險(xiǎn)較大，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不健全在我國(guó)提供汽車(chē)信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類(lèi)：商業(yè)銀行、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。汽車(chē)消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源： ，導(dǎo)致高額的車(chē)貸險(xiǎn)的賠付而造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) d.“間客模式”下經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) 、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)探索構(gòu)建新型汽車(chē)金融服務(wù)體系： 第四章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一種從市場(chǎng)需要出發(fā)的管理過(guò)程。由已知推測(cè)未知，絕非臆測(cè)，而是要運(yùn)用各種知識(shí)和科學(xué)手段，分析研究歷史與現(xiàn)實(shí)資料，經(jīng)過(guò)科學(xué)思維將現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)延伸到未來(lái)，對(duì)所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢(shì)或可能結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的推測(cè)和估計(jì)。連鎖經(jīng)營(yíng)“BOSS”理論認(rèn)為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運(yùn)營(yíng)和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營(yíng)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。A處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，提出存在問(wèn)題以及解決的方案，由下一個(gè)循環(huán)解決。A類(lèi)配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬(wàn)向節(jié)、汽缸墊、后剎車(chē)片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個(gè)品種B類(lèi)配件只進(jìn)行一般管理，管理措施主要是做到進(jìn)銷(xiāo)平衡，避免積壓。是以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分