【正文】 。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。(例如：提包、外套)，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。1工作中要有良好的工作態(tài)度。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。2做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。2每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣分）。會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元（扣分）。前廳獎(jiǎng)懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣分）；不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣分），超過5分鐘罰款10元；不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣分）；衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣分）；不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。一、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10元／次／次；椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元／次，表面有明顯雜物扣10元／次花盆、空調(diào)、做到無灰塵，盆栽內(nèi)無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。檢查收尾完畢后，開班后會(huì)，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的39。10：55點(diǎn)名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。值班人員晚間超過23：30，第二天上10：由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。三、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎(jiǎng)勵(lì)或換休。十九、4F服務(wù)員必須堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)，做衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)時(shí)除外，違者警告一次后罰款5元。十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過前臺(tái)，違者罰款10元，私開客房按前臺(tái)門市價(jià)處罰。十一、中班必須把房間衛(wèi)生都打掃完，不能留房到晚班；晚班0：00以前的退房都必須做衛(wèi)生，0：00以后，前臺(tái)根據(jù)需要，通知需做衛(wèi)生的退房也必須做好；各班次都應(yīng)與前臺(tái)對(duì)清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。二、客房衛(wèi)生整理操作的原則：先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對(duì)其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對(duì)優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查，甚至“免檢”，以示鞭策、鼓勵(lì)和信任。(1)領(lǐng)班查房的作用領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督作用和對(duì)服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。不過，服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常？客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放？自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。、填寫各項(xiàng)工作表格。，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。、打鬧、追逐、嬉戲。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。（例如：提包、外套）。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。病假，管理員不能拒絕請(qǐng)假，但是要提供病假證明。但是要告知管理員。有無大聲喧嘩的客人，應(yīng)立即提醒客人。由管理員協(xié)調(diào)處理?？腿艘箝_具發(fā)票的要按要求開具發(fā)票不能多開并清楚地記錄在記錄本上。，介紹客人所需要的房型價(jià)格，房間情況，賓館的位置，為客人提供熱情，周到的服務(wù)，客人入住時(shí)必須提供有效的合法證件認(rèn)真填寫客人身份證信息，認(rèn)真實(shí)行公安機(jī)關(guān)要求的四實(shí)登記制度，（實(shí)名，實(shí)時(shí)，實(shí)情，實(shí)數(shù)）。3，及時(shí)處理上一班未處理完的工作，掌握退房情況，臟房立即通知保潔員打掃，切記不能通知錯(cuò)誤。第一篇：怡都賓館前臺(tái)管理制度賓館前臺(tái)管理制度前臺(tái)是賓館的核心，為了給客人留下一個(gè)好的印象，特制制定以下管理制度；一；交班制度1，每天交班負(fù)責(zé)交接，客房入住情況，房間號(hào)，入住房型，及客人的退房情況，和客房訂房情況。正常后交班。美團(tuán)，藝龍，去哪兒的訂房情況，保證客人到店有房，如遇滿房及時(shí)關(guān)房，不能產(chǎn)生拒單。，要査房看是否有物品損壞，如有要求客人照價(jià)賠償。7，不能議論客人，其他人員的好壞，員工之間不得發(fā)生爭執(zhí)，如發(fā)生問題立即告知管理員。10,晚班特別要注意房間客人的情況，有無未登記入住，有無違法行為，其他閑雜人員進(jìn)一律不準(zhǔn)進(jìn)入賓館。13，如遇到醉酒客人，神志不清的客人有權(quán)不開房。如無故不上班扣除當(dāng)天工資的兩倍。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請(qǐng)假。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識(shí)，同時(shí)，減輕領(lǐng)班查房的工作量。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報(bào)告，總臺(tái)據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個(gè)房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5—7個(gè)服務(wù)員)。六潔：室內(nèi)