【正文】 認(rèn)識(shí)來電者需找的人時(shí)，使用：對(duì)不起！您能說出他（她）是哪個(gè)部門的嗎？對(duì)不起！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍儐栆幌?！六、如來電者撥錯(cuò)電話時(shí)，使用：您打錯(cuò)了，請(qǐng)您核實(shí)一下電話號(hào)碼是否有誤，再見！第五章 附則第三十二條本規(guī)范自二○一五年十月十日之日起執(zhí)行，員工服務(wù)行為禮儀考核按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。切忌粗話、臟話、黑話、怪話和廢話。第四章服務(wù)用語禮儀第二十七條服務(wù)用語基本要求：準(zhǔn)確、完整、禮貌、熟練、靈活、通俗、得體、簡(jiǎn)潔。第二十五條注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)或技巧，掌握常用的營(yíng)救知識(shí)和方法。領(lǐng)導(dǎo)布置工作要認(rèn)真聽取，不得無理由的解釋或推脫。第二十四條如與同事（含領(lǐng)導(dǎo)）同道或迎面相遇應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好或頷首示意問候（警衛(wèi)可敬禮問好）。在為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到落落大方，不卑不亢，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不予理睬。上下樓梯時(shí)，均不準(zhǔn)并排行走，應(yīng)當(dāng)自右側(cè)而上、自右側(cè)而下。當(dāng)不能夠及時(shí)解決所維修事項(xiàng)時(shí)，要向業(yè)主解釋清楚不能夠維修的原因，并告知下一步處理的措施。到戶門外后，用手指關(guān)節(jié)輕敲門或輕按門鈴，一分鐘后無應(yīng)答聲可再次輕敲門或輕按門鈴，不得猛拍、猛按，不得連續(xù)長(zhǎng)時(shí)間敲門或按門鈴。第十七條收找錢款，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，收找零款不得摔扔?！睂?duì)需回復(fù)的事項(xiàng)，須掌握業(yè)主的聯(lián)系方式。第十三條當(dāng)業(yè)主來到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即暫停手里工作，端莊站立（見第十條2），與業(yè)主目光相對(duì)時(shí)應(yīng)微笑示意，主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)；遇業(yè)主較多時(shí)，應(yīng)一視同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。四、接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲三聲之內(nèi)，如果超過三聲，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；撥打電話時(shí)，平江縣誠(chéng)德物業(yè)運(yùn)營(yíng)有限責(zé)任公司應(yīng)首先問好，再通報(bào)出“XXXX（如兆福，以下相同）物業(yè)”和自己崗位及姓名；在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)和通話人說再見并等通話人掛斷后再掛。第三章服務(wù)禮儀行為第十一條服務(wù)禮儀行為基本要求一、服務(wù)禮儀基本要求；樹立“以人為本、以情為重、感覺親切、體驗(yàn)關(guān)注”的服務(wù)理念，做到：尊重業(yè)主，文明真誠(chéng)，熱情主動(dòng)，守信和諧。七、與人握手時(shí)，出手“尊者在先”、握手“力度適可”、時(shí)間“35秒”、相握“右手為先”。不能依靠柜臺(tái)站立，切忌雙手叉腰、將手抱在胸前或半坐半立，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，避免給業(yè)主留下傲慢、懶散的不良服務(wù)形象。三、當(dāng)撿拾地面物品或從地面拿起物品時(shí)，應(yīng)采取蹲的姿態(tài)。當(dāng)有業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，要請(qǐng)業(yè)主先入座，切勿搶先入座。在重要服務(wù)場(chǎng)所（如前臺(tái)、一站式窗口辦公區(qū)），非工作原因的非在崗員工不得穿著不合宜便裝出現(xiàn)。鞋子應(yīng)保持干凈，皮鞋要擦亮，不出現(xiàn)歪跟和破損。佩戴飾品以少為佳，不夸張，不張揚(yáng)，要符合協(xié)調(diào)和工作時(shí)的要求。口腔、牙齒干凈，沒有強(qiáng)烈異味。女員工頭發(fā)長(zhǎng)度達(dá)到可束起時(shí)須盤發(fā)束起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過短。第三條 規(guī)范員工服務(wù)行為禮儀遵從自律的原則、遵守的原則、真誠(chéng)的原則、適度的原則、從俗的原則和三A的原則（既接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方）。工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可飛短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。四、禮 儀第一條 儀容儀表：公司員工著裝要求一律以正裝和工服為準(zhǔn)，并佩戴工牌。第三條 服從領(lǐng)導(dǎo)安排，工作有始有終，工作匯報(bào)或請(qǐng)示以書面或電郵形式進(jìn)行。第二條 公司鼓勵(lì)每一位員工努力學(xué)習(xí)科學(xué)、文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高操作技能，切實(shí)規(guī)范個(gè)人舉止言行，遵守規(guī)章制度。若發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備等有問題，要及時(shí)報(bào)告主管并及時(shí)報(bào)修。六、工作要求：，8：30之前指紋打卡簽到，穿著工裝并調(diào)整好儀容儀表，以無遲到早退為目標(biāo)，并且提前準(zhǔn)備好當(dāng)天工作所需的物品，以飽滿的熱情與良好的工作狀態(tài)投入工作。半杯多一點(diǎn)即可?？筛嬷獙?duì)方再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；代人受話，應(yīng)聽取記錄并報(bào)告，如需回復(fù)電話，應(yīng)準(zhǔn)確記錄對(duì)方電話號(hào)碼及回電時(shí)間。：行路須抬頭、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無論有無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，不可勾肩搭背。：任何人不得在公司洗漱、洗衣。頭發(fā)干凈、整齊，不得染夸張的顏色，梳怪異發(fā)型；女員工不得佩戴夸張的頭飾，不得散發(fā)上崗；男員工不蓬頭、發(fā)不過耳、無頭屑。應(yīng)雙手遞物，保持適當(dāng)距離，不可故意旁聽客戶談話或探聽客戶隱私，保持好自身的職業(yè)形象（公司不主張員工接受客戶的禮物和吃請(qǐng)）。①員工接待客戶以第一個(gè)接待的人為主要負(fù)責(zé)人； ②職責(zé)內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，其他人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； ③負(fù)責(zé)給予現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或電話回復(fù)：“您、請(qǐng)，謝謝、對(duì)不起、再見”等； 禮貌三聲：來有迎聲（微笑問好：“您好”）問有答聲（首問負(fù)責(zé)制）去有送聲（“再見，慢走”提醒訪客帶好隨身攜帶物品），主動(dòng)與客戶微笑問好；不允許和客戶搶道或超越客戶，若超越，要向客戶道歉，不能從客戶中間穿過。D、女員工上班穿細(xì)根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。：公司不提倡員工吸煙，在辦公區(qū)內(nèi)禁止吸煙；禁止員工酒后上班或工作時(shí)間飲酒。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。對(duì)于打錯(cuò)電話應(yīng)客氣告知。、領(lǐng)導(dǎo)奉茶應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ?。，要目送訪客至車子移動(dòng)或消失在視線里。，不得擅離崗位，特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)；正常的用餐和休息要依規(guī)定時(shí)間，并及時(shí)在用餐簽到本上填寫好出入時(shí)間。不亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰，保持工作區(qū)域的清潔，發(fā)現(xiàn)任何不清潔的現(xiàn)象必須立即清潔或告知保潔部。第二篇：2014員工行為禮儀規(guī)范員工行為禮儀規(guī)范一、總 則第一條 每一位員工必須關(guān)心公司發(fā)展，忠誠(chéng)本職工作，信守職業(yè)道德，講究公德意識(shí)，樹立文明服務(wù)觀念，處處維護(hù)公司聲譽(yù)和企業(yè)形象。第二條 上班期間，嚴(yán)禁吃早餐、零食；嚴(yán)禁聽音樂、玩游戲；嚴(yán)禁瀏覽與工作無關(guān)的書報(bào)、網(wǎng)頁等。三、態(tài) 度“禮貌”是員工對(duì)同事、客戶的最基本態(tài)度；“精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；“忠誠(chéng)