【正文】 一位信徒問牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。你的話對我來說沒什么用處。 （ 5）、傾聽時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) ： 人們在談話時(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。”談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。而游移不定的目光，又會(huì)讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。對于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。 （ 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力 ： 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。 可見，這“聽”也不是一件容易的事?！逼鋵?shí)，問題并非這樣簡單。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。 （ 2）、應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。 我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。 不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。 那么，你應(yīng)該怎樣說呢？ 下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 拉弟埃的成功之道 ： 貝爾那 .拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦 到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。當(dāng)你在集會(huì)上和對方交談時(shí)，你看著對話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%—— 60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息?！钡拇_，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼 前。 訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會(huì)“心起震撼”。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法??。當(dāng)然也不妨問一問與對方有關(guān)的事。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了。 你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打 破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。這種別具一格的推銷，必須以 “創(chuàng)造力”做后盾。再說，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰又能保證日方不故伎重演呢？ 結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼?！? 美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時(shí)候開始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之 后開始的。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。顯而易見，要硬對硬、強(qiáng)對強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國人談判。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對手“英雄無用武之地”。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。這家藥店的老板是一位 27 歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了 10 位禿頭的男人做他的推銷員。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??” 聽到這里，南洋公司經(jīng)理非 常高興。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬 場。”聽眾聽了大笑起來，在場的南洋公司經(jīng)理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。他幽默地說：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。 20 年代，洋煙霸占中國市場，國產(chǎn)煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司對此束手無策。 顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門的謀略。顧客們高興地把推銷員請進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬封回信。請看美國布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。 借“磚”敲門謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。既防止“過”，又避免不及。 （ 2）使用激將法言辭要有講究。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。于是，售貨員便達(dá)到了目的?！比绻俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆 戒。 比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會(huì)。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。推銷時(shí)不例外。 （八）、行銷時(shí)運(yùn)用謀略技巧 ： 曾有人說過這樣一句話 ：“如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運(yùn)用謀略。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 （ 1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法 ”？ 先寫出來再說。 把推銷時(shí)自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時(shí)候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹? 使用這種方法的要訣是： 不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。 要以興奮愉悅的心情打電話。 （五）、成功邀約的五個(gè)法則： 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。 設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情： ⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做這個(gè)作業(yè)你只需花費(fèi) 15 分鐘?！? 你不能光靠普通的商品說明。 （四）、制定行動(dòng)計(jì)劃的注意事項(xiàng) ： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃制定計(jì)劃會(huì)使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以 ，而是要因人而異。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過 2 小時(shí)。 出訪頻率及形式： 作為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時(shí)的客戶。 B 級客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“ A”級客戶多，每家的拜訪次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少； C、 D 級客戶：應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。不過“需要”彈性很大。事先要了解對方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。 客戶等級劃分的依據(jù) 應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲(chǔ)能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進(jìn)行等級劃分。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)?？蛻魴n案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個(gè)人背景等。 宣傳推廣 ： 地域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評估。收款客戶對其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。 送貨收款： 及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。 銷售公司專業(yè)培訓(xùn) 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 第二篇 業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料 第三篇 促銷員培訓(xùn)資料 第四篇 營銷管理培訓(xùn) 第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料 一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 二、銷售流程 操作技巧 ※ 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 ※ 初步接觸技巧 ※ 說服銷售 ※ 銷售中的技巧 ※ 終結(jié)成交 ※ 銷售心得 ※ 客戶管理 三、 精典營銷案例 一 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 —— → 信息收集及分析 —— → 拜訪客戶 —— → 回訪客戶 —— → 送貨收款 —— → 售后服務(wù) —— → 宣傳推廣 —— → 信息反饋 信息收集及分析 : 主要指市場檔案的建立 ,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案 ,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等 .進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著 市場工作的開展而不斷完善和豐富的。波導(dǎo)的客戶包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)務(wù)等。同時(shí)，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時(shí)間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款； 注意客戶財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時(shí)間等。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。 信息反饋： 時(shí)刻注意搜集各種信息， 并不斷豐富完善客戶檔案。 二 銷售流程操作技巧 一、 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃： （一）、目標(biāo)的確定： 我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。 （二）、客戶的選擇： 選擇客戶依據(jù)：； 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 判斷 A 級客戶的 M、 A、 N 法則如下： M（ MONEY） : 即對方是否有錢，或能否向第三者籌措資金。 N（ NEED）： 即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何鼓動(dòng)也無效。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程， 具體步驟如下： 客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成 A、 B、 C、 D 四級： A 級客戶：應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。 增加出訪比率： 每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是 最經(jīng)濟(jì)、最有效的。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對他而計(jì)劃好的某些特別的提案。 即要清楚以下問題： ⑴、我要向他說（訴求）什么？ ⑵、我要說服他做什么？ ⑶、我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？ ⑷、怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。 當(dāng)你 準(zhǔn)備好這份特別銷售計(jì)劃后，就要接見你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下下這些事情： 要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。 ⑷、想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。 使用這種激勵(lì)方法要注意： 拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時(shí)間以及他的近況。 當(dāng)面邀約： 該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。 態(tài)度誠懇： 無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都 應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會(huì)使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。 （六）、制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法： 使推銷說法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要” ,且有數(shù)年推銷經(jīng)驗(yàn)的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。這就要事先編好“說法的大要，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。你在推銷的時(shí)候，每一句話都會(huì)變得自然而且條理分明，這樣，就不會(huì)發(fā)生搪塞一時(shí)或是信口胡言的情況了。 練習(xí)。 （ 4）、實(shí)地使用之后，對下列事項(xiàng)加以檢查： 哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顧客的反應(yīng)如何？ （七）、訪前準(zhǔn)備： 物品準(zhǔn)備： 含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書、名片、小禮品等等。