【正文】 見，交談的氣氛仍能保持融洽。這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會(huì)燙傷呢？”“是的?！半娭破饭疽话阋?guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問?！? （3）、誘問導(dǎo)入提問法：誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。當(dāng)然，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。 巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請(qǐng)對(duì)方回答?！碑?dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。 （1）、聽能捕獲信息：我們每個(gè)人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語言和態(tài)勢(shì)語言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時(shí)間過長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問道：“聽說您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。巧妙選擇問候語寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。但這是一種錯(cuò)誤的問話方式。 開場(chǎng)白要得體：古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。他會(huì)想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。 （3）、答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿足對(duì)方的自尊心。”現(xiàn)代人的性子都變得很急。任何人對(duì)自己的事總是關(guān)心萬分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。其先決條件是：你對(duì)自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)心。裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們?cè)趺崔k？”三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？”誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。 幽默談諧謀略幽默無處不顯其能。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。我老婆就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。杜寶林當(dāng)即接受了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了?！拔姨氐貛砹斯糯鲊?guó)稀有的硬幣來拜訪你。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。 激將法并不適用于任何人。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外。這對(duì)夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場(chǎng)前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。 欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段?！币簿褪钦f，乘對(duì)方還沒有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。 （3）、實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。 把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時(shí)，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡(jiǎn)有序的推銷說法?，F(xiàn)在我們要研究的并不是無意識(shí)中讓它存在，而是有意識(shí)地（刻意）造出這個(gè)“模型”。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請(qǐng)的。有時(shí)好友久約下來，這時(shí)，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營(yíng)的生意，并要求他與你會(huì)面。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會(huì)或反效果。 電話邀約：該邀約方式適用于所發(fā)掘的對(duì)象，也就是潛在客戶。 ⑶、想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對(duì)他們所購(gòu)買的商品及對(duì)他們自己所做出的選擇均感滿意。它會(huì)點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計(jì)劃。這就是說，你必須具備：“訪問那個(gè)人的特殊理由”。 你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時(shí)候準(zhǔn)備好特別的銷售計(jì)劃。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的商場(chǎng)中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以介入我們擁有的客戶和市場(chǎng)。當(dāng)然，銷售員也可以據(jù)實(shí)情安排ABCD客戶拜訪計(jì)劃，如每日、每周拜訪客戶中既有A、B級(jí)客戶，以有C、D級(jí)客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪A級(jí)和B級(jí)客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營(yíng)業(yè)額。（三）、行動(dòng)計(jì)劃的制定：每個(gè)業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個(gè)銷售區(qū)域。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購(gòu)買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。 M、A、N法則 一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級(jí)： A級(jí)最近交易的可能性最大； B級(jí)有交易的可能性，但還需要時(shí)間； C級(jí)依現(xiàn)狀尚難判斷。行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。賣場(chǎng)氣氛：專場(chǎng)的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售組成要素：pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在這個(gè)時(shí)刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。拜訪客戶：訪前準(zhǔn)備觀察分析開場(chǎng)白產(chǎn)品介紹處理拒絕意見促成簽約回訪客戶：及時(shí)、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時(shí)地有效消除，獲得客戶的大力支持。它是一項(xiàng)永不停止的工作。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會(huì)有第二次，第三次……，一發(fā)而不可收拾。售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動(dòng)通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對(duì)面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。一個(gè)好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個(gè)方面：銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。再根據(jù)公司政策、市場(chǎng)狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 A（AUTHORITY）：即你所極力說服的對(duì)象是否有購(gòu)買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。每四個(gè)星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收帳和計(jì)劃下個(gè)月的工作方面。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按照良好的計(jì)劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯(cuò)的拜訪而導(dǎo)致出訪時(shí)間不夠充分。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 要有某些特別的提案。你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說明。別小看了這個(gè)作業(yè)。 ⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。跟對(duì)方約好時(shí)間和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。 強(qiáng)勢(shì)邀約： 該邀約方式適用于久約不至的好友。人在心情舒暢的時(shí)候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。亦即，自然而然地洽談過程中，對(duì)自己的推銷說法賦予某種“模型。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時(shí)候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。只要?jiǎng)庸P把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個(gè)頭緒來。 （2）、利用錄音機(jī)，聽聽看。 信息準(zhǔn)備：主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。”謀略就是“出其不意，攻其不備。怎樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。為什么會(huì)這樣呢？道理并不復(fù)雜。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。售貨員見此情形，便對(duì)他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì)這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買”。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。并不是有什么語言都可以激發(fā)起對(duì)方的情感的。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對(duì)方產(chǎn)生厭惡的心理。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。美國(guó)布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說明書，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請(qǐng)你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國(guó)等世界各國(guó)古代的仿制硬幣。對(duì)于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出