【正文】 建立起長期穩(wěn)定的關系。經過近6個月的時間，共發(fā)展互聯(lián)網專線接入用戶1260戶。該公司是在中國移動最早從事移動通信數據業(yè)務的專業(yè)機構之一。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內部單個部門或者多個部門。是公司(政府部門)領導管理的好幫手!它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。因此，在最短的時間內轉變思路，將業(yè)務的發(fā)展轉入以客戶為中心的模式上，已經成為大勢所趨。經過XX年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網絡競爭走向服務競爭。企業(yè)在處理與外部客戶的關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應運而生。為了向業(yè)務流程的重組提供技術，特別是信息技術的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP(Enterprise Resource Planning)或與之名稱不同，但實質類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究。他們之間關系密切，產品來自技術，技術來自能力。它可更詳細表達為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內質中的，企業(yè)獨具的。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術、移動數據和多媒體業(yè)務，積極推動網絡向第三代移動通信演進。中國移動通信集團公司xx省移動通信公司是遵照國務院關于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于8月12日獨立運營，是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣(市)營業(yè)部。這次的實習還讓我有了不少的“收獲”：“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化和番禺公司強調執(zhí)行力的管理文化；；，學會把握好每次機會，主動、積極、虛心向身邊人學習更多；；5. 感受到團隊合作的樂趣，結交到了不少年紀相仿的朋友。偶爾，我們會被全部召集到公司，臨時幫忙做業(yè)務，比方說打電話給12580，也比方說幫公司做直郵卡的激活。一味靠別人教是學不會什么的。一個人不可能知道所有的事，重要的是他要會學，而且要學會。我和另外2個學生一起被分配到了區(qū)域，距離我家很近，方便了我的工作。讓我們多少了解了一些專業(yè)的知識，為以后的戰(zhàn)演練打基礎。李主任跟我們介紹說渠道是整個營銷部分競爭最激烈的地方，因為這一塊牽扯到渠道老板和公司的利益問題。中國移動一直以來都堅持以客戶為導向, 秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。移動實習報告6過了這個暑假的我就進入了大三，為了給以后的實習打基礎，我決定這個暑假去參加一些時間活動來豐富自己。主動學習業(yè)務知識除了平時安排的工作以外，新人更要主動去學習業(yè)務知識，要學會每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，寫下工作日記。同事之間的聯(lián)系與合作自然必不可少。通過公司市場部經理有計劃的對我們進行任務分配、學習。因為工作人員發(fā)生的每一個錯誤都與客戶及公司的利益息息相關，所以在特殊的工作使命下，我們必須有嚴肅、認真的工作態(tài)度來面對每一項甚至細微的工作。營業(yè)廳服務工作學習工作項目：對營業(yè)廳服務項目要求進行清理，建立明細表格，提出優(yōu)化建議。終端號卡管理營業(yè)廳必須通過規(guī)范的流程來進行手機終端及號卡的領取，退換等操作，業(yè)務支撐組的同事對心機代碼進行開放、關閉以及對各種心機及號卡的酬金做統(tǒng)計、核實等管理。業(yè)務支撐組經學習，我了解到業(yè)務支撐組主要由渠道終端、號卡、業(yè)務稽核、財務稽核、資料禮品組成。針對此類問題，市場代表通過對競爭對手情況。一是提醒如若長期不能完成任務，最終導致的結果是移動公司會終止與其的合作。找出其原因，對癥下藥。搜集各營業(yè)廳的最新動態(tài)。片區(qū)營銷中心經了解，片區(qū)營銷中心為1+4的模式，即一個片區(qū)經理，四個市場代表?；蛟S，我們也應該空出點時間來去聆聽我們周圍的同學、朋友、親人的話語。學習聽別人說話。最后就是要精神飽滿，語速適中、吐字清晰、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內容。組長趙琴姐就在這方面給我們做培訓。通過學習，我認為要做好服務監(jiān)督組的工作必須具備兩項能力：學習怎么說話。由于市場部趙經理把我實習的部門主要安排在渠道管理中心，具體內容在第二部門闡述。檢查身份證號碼、辦理業(yè)務、辦理時間等內容是否一致。在噓寒問暖中，為各項營銷活動的開展試水指路、為每項業(yè)務宣傳的實施落地保駕護航。平時的工作涉及廣告宣傳、欠費管理、。、分公司提供專業(yè)的業(yè)務支撐咨詢、開發(fā)和運營能力。我在數據中心的實習過程中，對新業(yè)務“來電提醒”進行了測試。二、實習主要內容和總結(一)實習內容經市場部李經理的安排，本次為期兩個月的實習內容分為兩大部分，一是熟悉市場部下屬各分部基本工作的運作情況，二是熟悉各部門情況之后進入到具體的分部做具體的項目。超出包換期長時間的機子本身故障的，要在最短的時間內給與保修服務，我一般把時間段控制在一個星期，這應該是售后時間較快的了，因為廠家實在是太遠了。有許多老顧客一下子定很多臺手機，我們的利潤往往是一部五十元左右，大量出售，拉攏顧客，保障質量，將市場中的價格壓到最低限度，這就是跑量中我認為最好的銷售體系。在這一段時間的學習和探索中，發(fā)現的在很大程度上是一種理性的認識，而那些還沒有被發(fā)覺的，則是需要挖掘的內在意識。通過這段時間的認知與學習才發(fā)現，不僅僅是我們表面看到的，手機更有它巨大的作用，如果你可以把一部諾基亞商務手機E63或者更高檔次的手機玩得通，那么我可以告訴你，你的潛在力量比你現在看到的更加巨大，當然，這只是我說的。在這里，首先要講到的便是規(guī)范自己，認識自己，生意的戰(zhàn)場上更是如此，寧可別人負我，也要履行自己的承諾，信用第一，首當其沖。這樣可以形成隨時隨地賣手機，但卻不會延誤手機熱潮和市場需求。作為行外人，我首先介入的是手機店的店面形象，同時作為投資人，所以我的要求和管理同步進行。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶在辦完相關業(yè)務后可直接讓值班經理進行咨詢接待。三、對需要服務的客戶有了更深入的了解。這就導致了客戶需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。很快兩個月的時間馬上就結束了，在這段時間里，我成功的完成了從學生到移動員工的角色轉換。所以為了保證基站設備的正常運轉，提升網絡指標，需要對這些基站設備進行定期或不定期的來進行維護。除了這些以外，我們還負責設備的維護。同事首先打了一個電話做示范，然后就讓我來打，本以為這會是件非常容易的工作，沒想到出現的問題卻不少，有時候一個部門里面電話轉了十幾條線才找到最終的負責人，有些部門的負責人竟然說不知道有這回事，還有的干脆掛掉電話，再打過去就沒人接，五十多個機構加上區(qū)縣就要打六十多個電話，記得剛開始打的一個電話的時候，聲音顫抖的說話都斷斷續(xù)續(xù)的，而且剛開始那幾個電話都嚴重的打擊我的信心，打三個電話兩個說著說著就被對方掛掉了，還有一個就是打了這個電話那個人就叫你大另一個電話，然后又轉到另一個電話，這就是使我本來就緊張的情緒更加緊張，于是同事就安慰我叫我說話要有禮貌，畢竟他們也是行政人員，不能用責問的語氣，而且要有耐心，再多打兩個就不會這么緊張了，經驗都是鍛煉出來的，聽了同事這些話，我信心又恢復了過來，最后圓滿的完成了任務。四、實習內容：在實習的這段時間里，我被分配在在業(yè)務支持中心這個部門協(xié)助一個網絡公司（品高軟件開發(fā)有限公司）開發(fā)團隊進行網站后臺維護工作，移動公司在外承包了很多業(yè)務工作，譬如進行一些網站的設計工作，還有無線城市建設，好比我們這個團隊就是開發(fā)xx市xxx，該網站用于參加今年xx省xxx評估用的，而我就加入了他們網站后臺維護工作的行列，開始在我的了解里面網站后臺維護不外乎是實行更新和安全維護工作，但一接觸下來，才發(fā)現原來我所了解到的還只是皮毛，原來網站維護包含了九大維護：日常維護（進行網站內容更新調整，網頁垃圾信息清理等）；基礎維護（網站版面風格的更新及維護，圖片處理，數據庫后臺數據錄入等）；安全維護（網站數據庫備份，制定安全策略，修補安全漏洞等）；病毒防治（選擇合適的防病毒軟件并進行安裝調試和升級等）；故障恢復（建立全面的資料備份以及災難恢復計劃，做到有備無患）；基礎優(yōu)化（對網站進行meta標記優(yōu)化，w3c標準優(yōu)化，搜索引擎優(yōu)化等合理優(yōu)化操作）；改造（彌補網站可能會出現的不兼容、整體視覺功能實現等方面的缺陷）；其他（域名、空間等維護）。十年的風雨兼程，通過不斷深化改革、完善服務、加強管理，xx分公司已建立起良好的企業(yè)品牌形象，并憑借優(yōu)質的服務在社會中贏得了廣大客戶的信賴與支持，發(fā)展成為xx通信行業(yè)的骨干企業(yè)之一，成為粵西地區(qū)最大的移動通信運營商。通過實習我們能夠更好的了解自己的不足，了解會計工作的本質，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設定人生目標，向成功邁進一大步。于是，我?guī)е闹械膯柼?，踏上了社會實踐的“道路”,也結束了這個實習階段。一方面,我們鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂。梁啟超說過：凡職業(yè)都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然會發(fā)生。在實習期間，我曾覺得整天要對著那枯燥無味的賬目和數字而心生煩悶、厭倦，以致于登賬登得錯漏百出。這是我進入大學以來的第一個學期，當然，也是我第一次經歷社會實踐。你深深體會到服務別人，也是很有成就感喲~時時刻刻都把客戶的愿望和需求放在心上，溫馨的話語從內心自然流露，心心相通，服務工作才能做得更好。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當果斷地采取應變的措施。冷靜的接受抱怨，并且抓住抱怨的重點，同時更清楚地明了顧客的要求到底是什么。熟練的業(yè)務素質、膽大心細、責任心、集體意識、熟練的交際能力這都是我們在工作中不可缺少的，但與我們自身卻還有很重要的一方面，那就是自我調節(jié)能力。實在是解決不了的問題，我們就幫忙受理一下工單有后臺人員出面解決，或者是轉一下班長臺。對于人工臺辦理業(yè)務一般都還好解決，但對于一些不明費用問題，用戶的反應就比較大了。剛開始接電話時，旁邊有師傅聽著，師傅操作我按師傅的指示一點一點的回答，無論如何師傅都會幫我解決一些麻煩事，慢慢的膽子大了，師傅只在一邊聽我自己接聽自己處理所遇到的任何問題，哪怕我投去求救的眼神師傅也是只對我笑笑讓我自己解決，但卻讓我感覺很安心，因為總感覺會有人收拾自己留下的爛攤子，所以無論一個電話處理到什么程度都感覺無所謂。聽著帶領的師傅不足一分鐘結束一個電話，感覺很容易，甚至認為或許自己來做的話可能會更快，等到自己真正來接電話時，才發(fā)現自己還差很遠。其實這樣的工作以前想想感覺很簡單，但在實際聽時就會發(fā)現這也需要技術的，有的人120秒一個電話拖拖拉拉還掛不斷，有的人卻可以在45秒內讓客戶自己掛斷。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的語言，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。在樓道里每層都寫著一條標語來展現這個企業(yè)的文化，時刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”而努力。有時感覺很奇妙，一個大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個接受用戶反饋的問題，幫用戶處理一些簡單問題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。首先我們記了移動的服務號段——131313131313151515150、15151818，接打電話收費、停機保號費、手機充值卡之類的，再就是一些真正實用的特服業(yè)務，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來電提醒、語音信箱、主叫號碼隱藏氣象服務臺，再就是一些營銷活動了。對于移動的業(yè)務由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說完全了解。就從這里開始了解這個能處于全球百強企業(yè)的公司的冰山一角，對待不同的客源他們選擇了差異化服務。電信的手機用戶5299萬，沒有公布3G用戶數，寬帶用戶5284萬我想如果接某一天全國移動網絡癱瘓，那么我們的生活也必然是一團糟。實習目的——通過在移動客服服務部門實習讓自己逐漸了解一個大公司的企業(yè)文化、運作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場生涯，為將來走上工作崗位打下基礎。目前，吉林移動已形成全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌。吉林移動GSM移動通信網已經與五大洲130個國家的210個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務。實習部門——移動客戶服務部前臺話務員部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎業(yè)務，了解客戶在使用移動中所出現的問題并做簡單處理反映給有關部門，讓客戶更好的使用移動通信。提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經滲透了我們生活的方方面面，據目前最新的數據資料是截止到2009年11月底前。首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。從這里我也看到了這個公司嚴密的分工。業(yè)務培訓主要包括了三大部分——基礎業(yè)務、數據業(yè)務、投訴處理。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現花費不便宜，其實不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產生莫名其妙的費用，這是語音雜志所產生的費用。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細節(jié)的重視，進入前臺話務員所在的樓，我們這些兼職的大學生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的語言獻給用戶。我們被分在一些老話務員旁邊去聽他們如何去處理客戶的問題，不斷的想辦法以最快的速度讓客戶得到最滿意的回答?！澳愫?，很高興為你服務！”一句簡單的話代表著一次服務的開始，接著便是一點一點回答顧客的問題，“感謝您的來電，再見！”則代表著一次服務的結束。我們要想走進社會，贏得一席之地也必須勇敢的走出學校家庭的保護傘，接受風雨的洗禮。做任何事情都不是很簡單，必須要有大的膽子，畏首畏尾永遠也無法成功；而且我們必須要有責任心，為自己的事情負責，不要只想著依賴別人，那樣永遠也不能讓