【正文】 建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。經(jīng)過近6個月的時間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶1260戶。該公司是在中國移動最早從事移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)之一。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。是公司(政府部門)領(lǐng)導管理的好幫手!它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的模式上，已經(jīng)成為大勢所趨。經(jīng)過XX年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向服務(wù)競爭。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP(Enterprise Resource Planning)或與之名稱不同，但實質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程(如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。它可更詳細表達為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進。中國移動通信集團公司xx省移動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于8月12日獨立運營，是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣(市)營業(yè)部。這次的實習還讓我有了不少的“收獲”：“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)文化和番禺公司強調(diào)執(zhí)行力的管理文化；；，學會把握好每次機會，主動、積極、虛心向身邊人學習更多；；5. 感受到團隊合作的樂趣，結(jié)交到了不少年紀相仿的朋友。偶爾，我們會被全部召集到公司，臨時幫忙做業(yè)務(wù)，比方說打電話給12580，也比方說幫公司做直郵卡的激活。一味靠別人教是學不會什么的。一個人不可能知道所有的事，重要的是他要會學，而且要學會。我和另外2個學生一起被分配到了區(qū)域，距離我家很近，方便了我的工作。讓我們多少了解了一些專業(yè)的知識，為以后的戰(zhàn)演練打基礎(chǔ)。李主任跟我們介紹說渠道是整個營銷部分競爭最激烈的地方，因為這一塊牽扯到渠道老板和公司的利益問題。中國移動一直以來都堅持以客戶為導向, 秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。移動實習報告6過了這個暑假的我就進入了大三，為了給以后的實習打基礎(chǔ)，我決定這個暑假去參加一些時間活動來豐富自己。主動學習業(yè)務(wù)知識除了平時安排的工作以外，新人更要主動去學習業(yè)務(wù)知識，要學會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，寫下工作日記。同事之間的聯(lián)系與合作自然必不可少。通過公司市場部經(jīng)理有計劃的對我們進行任務(wù)分配、學習。因為工作人員發(fā)生的每一個錯誤都與客戶及公司的利益息息相關(guān)，所以在特殊的工作使命下，我們必須有嚴肅、認真的工作態(tài)度來面對每一項甚至細微的工作。營業(yè)廳服務(wù)工作學習工作項目：對營業(yè)廳服務(wù)項目要求進行清理，建立明細表格，提出優(yōu)化建議。終端號卡管理營業(yè)廳必須通過規(guī)范的流程來進行手機終端及號卡的領(lǐng)取，退換等操作，業(yè)務(wù)支撐組的同事對心機代碼進行開放、關(guān)閉以及對各種心機及號卡的酬金做統(tǒng)計、核實等管理。業(yè)務(wù)支撐組經(jīng)學習，我了解到業(yè)務(wù)支撐組主要由渠道終端、號卡、業(yè)務(wù)稽核、財務(wù)稽核、資料禮品組成。針對此類問題，市場代表通過對競爭對手情況。一是提醒如若長期不能完成任務(wù)，最終導致的結(jié)果是移動公司會終止與其的合作。找出其原因，對癥下藥。搜集各營業(yè)廳的最新動態(tài)。片區(qū)營銷中心經(jīng)了解，片區(qū)營銷中心為1+4的模式，即一個片區(qū)經(jīng)理，四個市場代表?；蛟S，我們也應(yīng)該空出點時間來去聆聽我們周圍的同學、朋友、親人的話語。學習聽別人說話。最后就是要精神飽滿，語速適中、吐字清晰、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容。組長趙琴姐就在這方面給我們做培訓。通過學習，我認為要做好服務(wù)監(jiān)督組的工作必須具備兩項能力：學習怎么說話。由于市場部趙經(jīng)理把我實習的部門主要安排在渠道管理中心，具體內(nèi)容在第二部門闡述。檢查身份證號碼、辦理業(yè)務(wù)、辦理時間等內(nèi)容是否一致。在噓寒問暖中，為各項營銷活動的開展試水指路、為每項業(yè)務(wù)宣傳的實施落地保駕護航。平時的工作涉及廣告宣傳、欠費管理、。、分公司提供專業(yè)的業(yè)務(wù)支撐咨詢、開發(fā)和運營能力。我在數(shù)據(jù)中心的實習過程中，對新業(yè)務(wù)“來電提醒”進行了測試。二、實習主要內(nèi)容和總結(jié)(一)實習內(nèi)容經(jīng)市場部李經(jīng)理的安排，本次為期兩個月的實習內(nèi)容分為兩大部分，一是熟悉市場部下屬各分部基本工作的運作情況，二是熟悉各部門情況之后進入到具體的分部做具體的項目。超出包換期長時間的機子本身故障的，要在最短的時間內(nèi)給與保修服務(wù)，我一般把時間段控制在一個星期，這應(yīng)該是售后時間較快的了，因為廠家實在是太遠了。有許多老顧客一下子定很多臺手機，我們的利潤往往是一部五十元左右，大量出售，拉攏顧客，保障質(zhì)量，將市場中的價格壓到最低限度，這就是跑量中我認為最好的銷售體系。在這一段時間的學習和探索中，發(fā)現(xiàn)的在很大程度上是一種理性的認識，而那些還沒有被發(fā)覺的，則是需要挖掘的內(nèi)在意識。通過這段時間的認知與學習才發(fā)現(xiàn)，不僅僅是我們表面看到的，手機更有它巨大的作用，如果你可以把一部諾基亞商務(wù)手機E63或者更高檔次的手機玩得通，那么我可以告訴你，你的潛在力量比你現(xiàn)在看到的更加巨大，當然，這只是我說的。在這里，首先要講到的便是規(guī)范自己，認識自己，生意的戰(zhàn)場上更是如此，寧可別人負我，也要履行自己的承諾，信用第一，首當其沖。這樣可以形成隨時隨地賣手機，但卻不會延誤手機熱潮和市場需求。作為行外人，我首先介入的是手機店的店面形象，同時作為投資人，所以我的要求和管理同步進行。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進行咨詢接待。三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。這就導致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。很快兩個月的時間馬上就結(jié)束了，在這段時間里，我成功的完成了從學生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。所以為了保證基站設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，提升網(wǎng)絡(luò)指標，需要對這些基站設(shè)備進行定期或不定期的來進行維護。除了這些以外，我們還負責設(shè)備的維護。同事首先打了一個電話做示范，然后就讓我來打，本以為這會是件非常容易的工作，沒想到出現(xiàn)的問題卻不少，有時候一個部門里面電話轉(zhuǎn)了十幾條線才找到最終的負責人，有些部門的負責人竟然說不知道有這回事，還有的干脆掛掉電話，再打過去就沒人接，五十多個機構(gòu)加上區(qū)縣就要打六十多個電話，記得剛開始打的一個電話的時候，聲音顫抖的說話都斷斷續(xù)續(xù)的，而且剛開始那幾個電話都嚴重的打擊我的信心，打三個電話兩個說著說著就被對方掛掉了，還有一個就是打了這個電話那個人就叫你大另一個電話，然后又轉(zhuǎn)到另一個電話，這就是使我本來就緊張的情緒更加緊張，于是同事就安慰我叫我說話要有禮貌，畢竟他們也是行政人員，不能用責問的語氣，而且要有耐心，再多打兩個就不會這么緊張了，經(jīng)驗都是鍛煉出來的，聽了同事這些話，我信心又恢復了過來，最后圓滿的完成了任務(wù)。四、實習內(nèi)容：在實習的這段時間里，我被分配在在業(yè)務(wù)支持中心這個部門協(xié)助一個網(wǎng)絡(luò)公司（品高軟件開發(fā)有限公司）開發(fā)團隊進行網(wǎng)站后臺維護工作，移動公司在外承包了很多業(yè)務(wù)工作，譬如進行一些網(wǎng)站的設(shè)計工作，還有無線城市建設(shè)，好比我們這個團隊就是開發(fā)xx市xxx，該網(wǎng)站用于參加今年xx省xxx評估用的，而我就加入了他們網(wǎng)站后臺維護工作的行列，開始在我的了解里面網(wǎng)站后臺維護不外乎是實行更新和安全維護工作，但一接觸下來，才發(fā)現(xiàn)原來我所了解到的還只是皮毛，原來網(wǎng)站維護包含了九大維護：日常維護（進行網(wǎng)站內(nèi)容更新調(diào)整，網(wǎng)頁垃圾信息清理等）；基礎(chǔ)維護（網(wǎng)站版面風格的更新及維護，圖片處理，數(shù)據(jù)庫后臺數(shù)據(jù)錄入等）；安全維護（網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫備份，制定安全策略，修補安全漏洞等）；病毒防治（選擇合適的防病毒軟件并進行安裝調(diào)試和升級等）；故障恢復（建立全面的資料備份以及災難恢復計劃，做到有備無患）；基礎(chǔ)優(yōu)化（對網(wǎng)站進行meta標記優(yōu)化，w3c標準優(yōu)化，搜索引擎優(yōu)化等合理優(yōu)化操作）；改造（彌補網(wǎng)站可能會出現(xiàn)的不兼容、整體視覺功能實現(xiàn)等方面的缺陷）；其他（域名、空間等維護）。十年的風雨兼程，通過不斷深化改革、完善服務(wù)、加強管理，xx分公司已建立起良好的企業(yè)品牌形象，并憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會中贏得了廣大客戶的信賴與支持，發(fā)展成為xx通信行業(yè)的骨干企業(yè)之一，成為粵西地區(qū)最大的移動通信運營商。通過實習我們能夠更好的了解自己的不足，了解會計工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設(shè)定人生目標，向成功邁進一大步。于是，我?guī)е闹械膯柼?，踏上了社會實踐的“道路”,也結(jié)束了這個實習階段。一方面,我們鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂。梁啟超說過：凡職業(yè)都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然會發(fā)生。在實習期間，我曾覺得整天要對著那枯燥無味的賬目和數(shù)字而心生煩悶、厭倦，以致于登賬登得錯漏百出。這是我進入大學以來的第一個學期，當然，也是我第一次經(jīng)歷社會實踐。你深深體會到服務(wù)別人，也是很有成就感喲~時時刻刻都把客戶的愿望和需求放在心上，溫馨的話語從內(nèi)心自然流露，心心相通，服務(wù)工作才能做得更好。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當果斷地采取應(yīng)變的措施。冷靜的接受抱怨，并且抓住抱怨的重點，同時更清楚地明了顧客的要求到底是什么。熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)、膽大心細、責任心、集體意識、熟練的交際能力這都是我們在工作中不可缺少的，但與我們自身卻還有很重要的一方面，那就是自我調(diào)節(jié)能力。實在是解決不了的問題，我們就幫忙受理一下工單有后臺人員出面解決，或者是轉(zhuǎn)一下班長臺。對于人工臺辦理業(yè)務(wù)一般都還好解決，但對于一些不明費用問題，用戶的反應(yīng)就比較大了。剛開始接電話時，旁邊有師傅聽著，師傅操作我按師傅的指示一點一點的回答，無論如何師傅都會幫我解決一些麻煩事，慢慢的膽子大了，師傅只在一邊聽我自己接聽自己處理所遇到的任何問題，哪怕我投去求救的眼神師傅也是只對我笑笑讓我自己解決，但卻讓我感覺很安心，因為總感覺會有人收拾自己留下的爛攤子，所以無論一個電話處理到什么程度都感覺無所謂。聽著帶領(lǐng)的師傅不足一分鐘結(jié)束一個電話，感覺很容易，甚至認為或許自己來做的話可能會更快，等到自己真正來接電話時，才發(fā)現(xiàn)自己還差很遠。其實這樣的工作以前想想感覺很簡單，但在實際聽時就會發(fā)現(xiàn)這也需要技術(shù)的，有的人120秒一個電話拖拖拉拉還掛不斷，有的人卻可以在45秒內(nèi)讓客戶自己掛斷。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的語言，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。在樓道里每層都寫著一條標語來展現(xiàn)這個企業(yè)的文化，時刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”而努力。有時感覺很奇妙，一個大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個接受用戶反饋的問題，幫用戶處理一些簡單問題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。首先我們記了移動的服務(wù)號段——131313131313151515150、15151818，接打電話收費、停機保號費、手機充值卡之類的，再就是一些真正實用的特服業(yè)務(wù)，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來電提醒、語音信箱、主叫號碼隱藏氣象服務(wù)臺，再就是一些營銷活動了。對于移動的業(yè)務(wù)由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說完全了解。就從這里開始了解這個能處于全球百強企業(yè)的公司的冰山一角，對待不同的客源他們選擇了差異化服務(wù)。電信的手機用戶5299萬，沒有公布3G用戶數(shù)，寬帶用戶5284萬我想如果接某一天全國移動網(wǎng)絡(luò)癱瘓，那么我們的生活也必然是一團糟。實習目的——通過在移動客服服務(wù)部門實習讓自己逐漸了解一個大公司的企業(yè)文化、運作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場生涯，為將來走上工作崗位打下基礎(chǔ)。目前，吉林移動已形成全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌。吉林移動GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個國家的210個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。實習部門——移動客戶服務(wù)部前臺話務(wù)員部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，了解客戶在使用移動中所出現(xiàn)的問題并做簡單處理反映給有關(guān)部門，讓客戶更好的使用移動通信。提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前。首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。從這里我也看到了這個公司嚴密的分工。業(yè)務(wù)培訓主要包括了三大部分——基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、投訴處理。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費不便宜，其實不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產(chǎn)生莫名其妙的費用，這是語音雜志所產(chǎn)生的費用。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細節(jié)的重視，進入前臺話務(wù)員所在的樓，我們這些兼職的大學生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的語言獻給用戶。我們被分在一些老話務(wù)員旁邊去聽他們?nèi)绾稳ヌ幚砜蛻舻膯栴}，不斷的想辦法以最快的速度讓客戶得到最滿意的回答。“你好，很高興為你服務(wù)！”一句簡單的話代表著一次服務(wù)的開始，接著便是一點一點回答顧客的問題，“感謝您的來電，再見！”則代表著一次服務(wù)的結(jié)束。我們要想走進社會，贏得一席之地也必須勇敢的走出學校家庭的保護傘，接受風雨的洗禮。做任何事情都不是很簡單，必須要有大的膽子，畏首畏尾永遠也無法成功；而且我們必須要有責任心，為自己的事情負責，不要只想著依賴別人，那樣永遠也不能讓