【正文】 第一篇：移動實習報告移動實習報告企業(yè)介紹——中國移動通信集團吉林有限公司成立于1999年8月12日，1999年9月9日正式掛牌運營,2004年7月公司整體上市后由中國移動通信集團吉林省移動通信公司更名為中國移動通信集團吉林有限公司。吉林移動GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲130個國家的210個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務。目前，吉林移動已形成全球通、動感地帶、神州行三大客戶品牌。同時，正在大力發(fā)展GPRS技術、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務，積極推動網(wǎng)絡向第三代移動通信演進，加大“移動夢網(wǎng)”應用內容開發(fā)整合力度，通過“移動夢網(wǎng)”向客戶提供集語音、數(shù)據(jù)通信為一體的多媒體信息服務，使人類真正實現(xiàn)在任何時間、任何地點，無任何阻隔的通信夢想。企業(yè)文化介紹——企業(yè)價值觀：正德厚生 臻于至善企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中國移動的愿景：成為卓越品質的創(chuàng)造者中國移動通信企業(yè)文化的核心內涵是“責任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟天下、善盡責任、不斷進步的優(yōu)秀企業(yè)公民。實習部門——移動客戶服務部前臺話務員部門介紹——通過接聽客戶的來電幫客戶辦理一些基礎業(yè)務，了解客戶在使用移動中所出現(xiàn)的問題并做簡單處理反映給有關部門，讓客戶更好的使用移動通信。實習目的——通過在移動客服服務部門實習讓自己逐漸了解一個大公司的企業(yè)文化、運作流程、工作環(huán)境，并提高自己的交際溝通能力，初步了解職場生涯，為將來走上工作崗位打下基礎。實習時間——7月9日——8月10日由于學校提供了的一個假期實習機會，我有機會進入10086客戶服務中心當話務員，這個實習我會真真切切的體會一下工作的感覺。由于這次報名參加的假期實習的人比較少，所以我們都不用進行面試直接去參加的培訓。提起移動公司我想沒有人不熟悉，它已經(jīng)滲透了我們生活的方方面面，據(jù)目前最新的數(shù)據(jù)資料是截止到2009年11月底前，，。電信的手機用戶5299萬，沒有公布3G用戶數(shù)，寬帶用戶5284萬我想如果接某一天全國移動網(wǎng)絡癱瘓，那么我們的生活也必然是一團糟。前兩天的培訓是在學校里面進行的。在這里我們主要是進行了一些基礎業(yè)務的培訓。首先是一些常識性的，比如說移動的三大品牌——動感地帶、神州行、全球通。就從這里開始了解這個能處于全球百強企業(yè)的公司的冰山一角，對待不同的客源他們選擇了差異化服務。使用全球通的用戶一般是一些高消費、高收入的商務人員，他們對自己的時間要求很嚴格，而且經(jīng)常通過電話聯(lián)系一些重要的事情，對服務要求比較高，因此對服務于此類臺席的話務員素質要求也比較高，一般都是移動公司的正式員工當中的一些老話務員接待，而一些新話務員還有我們這些兼職話務員只能接一些三類臺席的電話，也就是——動感地帶和神州行。這里先說一下，接電話一般分為三類——一類臺席是一些全球VIP客戶，二類臺席是普通的全球同客戶，三類臺席就是動感地帶和神州行了，而我們負責的就是三類臺席，而我們培訓的內容也是針對三類臺席進行的。從這里我也看到了這個公司嚴密的分工。對于移動的業(yè)務由于一直使用所以不能算是完全陌生，但也不能說完全了解。但通過系統(tǒng)的培訓，讓我對這些業(yè)務有了更清楚、更全面的了解。甚至讓我感覺以前我對移動業(yè)務實在是一知半解，對自己在使用移動電話所產(chǎn)生的種種問題，在這里慢慢了解了自己的無知，也慢慢打破了心中那種對移動員工遙不可及的神話。業(yè)務培訓主要包括了三大部分——基礎業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、投訴處理。首先我們記了移動的服務號段——131313131313151515150、15151818接打電話收費、停機保號費、手機充值卡之類的，再就是一些真正實用的特服業(yè)務，主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待、來電提醒、語音信箱、主叫號碼隱藏氣象服務臺，再就是一些營銷活動了。數(shù)據(jù)業(yè)務主要有：彩鈴、手機上網(wǎng)、語音短信、動感短信、飛信、手機報業(yè)務、手機視頻業(yè)務、手機游戲業(yè)務平臺、無線音樂俱樂部、139郵箱、語音雜志、移動夢網(wǎng)、移動沙龍。對這些業(yè)務我們一點一點弄明白它的具體使用方法和收費標準，知道了許多以前有疑問卻不知道如何解決的問題。比如說打長途加撥12593，很多時候我們習慣直接將加了12593的電話號碼存儲起來直接撥打，但發(fā)現(xiàn)花費不便宜，其實不許在每次撥打時撥加12593才管用；有時我們收到12590打頭的號碼產(chǎn)生莫名其妙的費用，這是語音雜志所產(chǎn)生的費用。有時感覺很奇妙，一個大的企業(yè)有很多分工，很多員工，我們只是其中的滄海一粟，一個接受用戶反饋的問題，幫用戶處理一些簡單問題的群體，但也是其中不可缺少的一部分。而從我決定加入這份工作開始我也就成了這個公司榮辱與共的一分子。接下來的7天，我真正走進了移動客服的工作環(huán)境，真正看到了BOSS的工作界面，有點興奮有點緊張，也真正開始使自己融入這個企業(yè)，開始真正體會這個企業(yè)的企業(yè)文化和工作環(huán)境！坐車來到長春移動公司，環(huán)境有點荒涼但卻很幽靜，進入大門后“正德厚生 臻于至善”幾個大字隨處可見，可見其對企業(yè)文化的重視。院子里很干凈，所有的一切都瑾瑾有條，沒有一絲雜亂，可見這個公司對細節(jié)的重視，進入前臺話務員所在的樓，我們這些兼職的大學生都要套上鞋套才能上去，而正式員工也要換上單位發(fā)的拖鞋。在樓道里每層都寫著一條標語來展現(xiàn)這個企業(yè)的文化，時刻提醒員工不忘企業(yè)使命，為“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”而努力。走到這里也使我感到了這個企業(yè)的溫馨，為員工提供了一個良好的工作環(huán)境，并且不斷為員工加油鼓勁，也使我看到了這個企業(yè)對員工的重視！進入移動公司班長第一個就向我們強調了態(tài)度的重要性，在自己參加工作期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務管理，我首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的語言獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的語言，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。進入到工作的地點，只見每個人都有條不紊的工作著，桌子左側是杯子，右側是鼠標，中間是一個本子，書包放在主機箱上。員工們坐在電腦前，戴著耳機，不斷的敲擊鍵盤，移動鼠標，耐心而又有效地回答客戶的一個又一個問題。我們被分在一些老話務員旁邊去聽他們如何去處理客戶的問題，不斷的想辦法以最快的速度讓客戶得到最滿意的回答。其實這樣的工作以前想想感覺很簡單，但在實際聽時就會發(fā)現(xiàn)這也需要技術的，有的人120秒一個電話拖拖拉拉還掛不斷，有的人卻可以在45秒內讓客戶自己掛斷。剛開始時顧客的問題操作系統(tǒng)的使用都不是很明白，慢慢才能弄清楚。移動公司本著“以人為本”的理念，對用戶尊重而不失親切?！澳愫?，很高興為你服務！”一句簡單的話代表著一次服務的開始，接著便是一點一點回答顧客的問題，“感謝您的來電，再見！”則代表著一次服務的結束。聽著帶領的師傅不足一分鐘結束一個電話，感覺很容易，甚至認為或許自己來做的話可能會更快，等到自己真正來接電話時，才發(fā)現(xiàn)自己還差很遠。只是聽聽看看，不去自己親自實踐永遠也無法正真提高能力，甚至是活在自己建設的空中閣樓之中，做一只井底之蛙無法成長。在生活中也是這樣，只有親自接受錘煉才能長大，否則終究是鏡花水月一場空。我們要想走進社會，贏得一席之地也必須勇敢的走出學校家庭的保護傘，接受風雨的洗禮。剛開始接電話時，旁邊有師傅聽著，師傅操作我按師傅的指示一點一點的回答，無論如何師傅都會幫我解決一些麻煩事，慢慢的膽子大了，師傅只在一邊聽我自己接聽自己處理所遇到的任何問題，哪怕我投去求救的眼神師傅也是只對我笑笑讓我自己解決，但卻讓我感覺很安心，因為總感覺會有人收拾自己留下的爛攤子，所以無論一個電話處理到什么程度都感覺無所謂。盡管大多時候都能圓滿解決，但這是一種可怕的心里依賴，甚至可以說是一種不負責任的懦弱心里，這在我獨立接電話時就開始表現(xiàn)出來了。開始獨立分工號接電話時，每當嘟嘟聲響起時，就有些心里發(fā)虛，接幾個電話就感覺很累很累，熟悉的業(yè)務還可以，而一些不熟悉的業(yè)務總想處處尋求幫助，總是感覺再就是不對的，弄得自己不知所措，心里一團糟，只有不斷提醒自己冷靜下來。做任何事情都不是很簡單，必須要有大的膽子，畏首畏尾永遠也無法成功；而且我們必須要有責任心，為自己的事情負責，不要只想著依賴別人，那樣永遠也不能讓自己走向事業(yè)和人生的巔峰。對于人工臺辦理業(yè)務一般都還好解決，但對于一些不明費用問題，用戶的反應就比較大了。但只要能夠妥善結局，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實！”當然有時也會遇到一些自己解決不了的問題，這時我們就要發(fā)揮一下團結的精神，這時周圍的同事都會很耐心的幫我，這使我意識到在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的，有效的團隊工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好，這樣才能在工作中達到事半功倍的效果，讓自己在生活、工作、學習中游刃有余。實在是解決不了的問題，我們就幫忙受理一下工單有后臺人員出面解決，或者是轉一下班長臺。這使意識到了在一個公司中分工的重要性，或許我們話務員在修復網(wǎng)絡、返還話費這些方面并沒有什么實質性的作用，但卻是不可缺少的一個環(huán)節(jié)，我們將這些信息反饋相關部門，有他們出面來解決。移動公司這是一個整體，一個個零部件緊密的結合起來才構成了它的強大，缺少任何一部分都只能是一堆破銅爛鐵。除了接電話我們還參加外呼活動，因為是往外面打電話很多人都不樂意接，或者對我們所說的內容還沒弄明白是什么就說沒興趣，這就需要我們運用語言的技巧安撫客戶的不耐煩并且從客戶的角度出發(fā)讓他感覺到我們所說的內容對他們只有好處沒有損失，吸引顧客參加我們的活動。熟練的業(yè)務素質、膽大心細、責任心、集體意識、熟練的交際能力這都是我們在工作中不可缺少的，但與我們自身卻還有很重要的一方面，那就是自我調節(jié)能力。無論是長時間的重復工作還是面對客戶的不明白、無理攪三分啊或是故意騷擾都很容易觸動我們頭腦中那根緊繃的弦，很容易讓自己失控，必須想辦法讓自己冷靜下來。一些用戶說完一句話堵上耳機就開始抱怨，有時已經(jīng)處于崩潰的邊緣。當顧客抱怨時，首先虛心接受抱怨。冷靜的接受抱怨，并且抓住抱怨的重點，同時更清楚地明了顧客的要求到底是什么。然后，追究原因。仔細調查原因，掌握顧客心理。并且采取適當?shù)膽贝胧?。為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應當果斷地采取應變的措施。最后要化解不滿，誠懇地向客人道歉，并且找出顧客滿意的解決方法。迅速舒緩、化解不同因素造成的負面情緒，做到萬般榮辱從容過，以內心的愉悅狀態(tài)自然引發(fā)外在的愉悅狀態(tài)，內外情緒統(tǒng)一，則會降低對心智的消耗，提升對外的整體服務。我們要把服務當成一種美德，當做一種快樂來對待；服務別人，得到的是自我價值的肯定。你深深體會到服務別人，也是很有成就感喲~時時刻刻都把客戶的愿望和需求放在心上，溫馨的話語從內心自然流露，心心相通，服務工作才能做得更好。我為是10086話務員中的一員，感到無比的驕傲和自豪。總之，這次實習使我獲益匪淺。第二篇：移動實習報告移動實習報告1實習是每一個學生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。這是我進入大學以來的第一個學期，當然，也是我第一次經(jīng)歷社會實踐。 XX年年8月份我來到了廣州,自己獨立的去找了一份工作是中國移動通信的(金牌電訊),其實也算是營業(yè)員,在那工作我沒有說我是實習生對公司的人來說我是一個走出社會的人了,給我的壓力是自己要裝一個有社會經(jīng)驗的人,幸運的,我很順利的和同事相處,工作也投入了其中。在工作期間老板也慢慢給我做一些簡單的帳,進帳、入帳、盤點等 但時間也過得很快我在那也是做了兩個月就回南寧了,之后又進入了XXX公司做會計工作。會計本來就是煩瑣的工作。在實習期間，我曾覺得整天要對著那枯燥無味的賬目和數(shù)字而心生煩悶、厭倦，以致于登賬登得錯漏百出。愈錯愈煩，愈煩愈錯，這只會導致“雪上加霜”。反之，只要你用心地做，反而會左右逢源。越做越覺樂趣，越做越起勁。梁啟超說過：凡職業(yè)都具有趣味的，只要你肯干下去，趣味自然會發(fā)生。因此，做賬切忌：粗心大意，馬虎了事，心浮氣躁。做任何事都一樣，需要有恒心、細心和毅力，那才會到達成功的彼岸! 社會實踐活動帶給我們的是欣喜,喜悅。在實踐活動中我們感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力。一方面,我們鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力,與人交流,真正地走出課堂。去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉。另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經(jīng)驗,沒有與人交流的口才 說實話，對于這種實踐活動，我并不十分清楚其真正的意義?？墒菍τ谝粋€大學生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本的素質。于是，我?guī)е闹械膯柼枺ど狭松鐣嵺`的“道路”,也結束了這個實習階段。在這次會計實習中，我可謂受益匪淺。僅僅的半年實習，我將受益終生。 這一次的實習雖然時間短暫，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學到了許多知識和經(jīng)驗，這些都是書本上無法得來的。通過實習我們能夠更好的了解自己的不足，了解會計工作的本質，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，設定人生目標，向成功邁進一大步。移動實習報告2一、實習目的：培養(yǎng)初步的實際工作能力和專業(yè)技能，學習業(yè)務知識和管理知識，從中進一步了解、鞏固與