【正文】 現(xiàn)場(chǎng)觀看； 5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等； 6．接到打錯(cuò) 的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“太倉(cāng)國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是 53512777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。《過(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查看。 五）案場(chǎng)處罰措施 一．案場(chǎng) 處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類 39 A、銷售過(guò)失： 1)行為過(guò)失 :違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等” 3)客戶或發(fā)展商投訴的 B、銷售事故： ?報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； ?簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變 VIP 申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的； ?簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的； ?承諾事 故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售說(shuō)辭，答客問(wèn)管理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 二． 銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式 對(duì)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A 型過(guò)失單適用范圍 —— 一般銷售過(guò)失： ?置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門開(kāi)具的 A 型過(guò)失單一張，并處以 10 元的罰款； ?置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開(kāi)具的 A 型過(guò)失單一張，并處以 20 元的罰款； B 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售過(guò)失及一般銷售事故： ?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán) 重的銷售過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開(kāi)具的 B 型過(guò)失單一張，并處以 100 元的罰款； C 型過(guò)失單適用范圍 —— 嚴(yán)重銷售事故： 40 ?置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開(kāi)具的 C 型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì) 4張 A型過(guò)失單或 B型過(guò)失單或 2張或 C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗； 以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。如客戶比較信賴 B 置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn) 客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。 5． A、 B 置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí) ,若此時(shí) A 置業(yè)顧問(wèn)的老客戶回來(lái)，則 A 置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與 B 置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。 2．客人進(jìn)入售樓 處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1．為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交見(jiàn)案場(chǎng)客戶歸屬制度，制度未有規(guī)定的，由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理分配處理； 2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理； 4．熟客介紹新 客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司管理部處理。 2． 儀容著裝要求審查 1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處以行為過(guò)失單。 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐 30 級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程； 2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜 物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)、等所有有損公司形象的行為發(fā)生； 3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以 C 型過(guò)失單，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 4．置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5．置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作， 密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 6．置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7．置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 8．房源銷控統(tǒng)一由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理管理，出現(xiàn) 差錯(cuò)，責(zé)任由營(yíng)銷策劃部經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。眼鏡也要保持干凈； 7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過(guò)指尖 1mm 女性不超過(guò)指尖 2mm，雙手保持清潔。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳； 2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。 加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年 度補(bǔ)休。 六、加班的管理 銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。 曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。 請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。 售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，考勤由銷售主管統(tǒng)一管理，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。 二） 考勤管理制度 一、工作時(shí)間 銷售人員實(shí)行六天工作制，上班時(shí)間為： 8:30— 18:00，晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則。 2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 （四）、停車位 目前項(xiàng)目規(guī)劃有 928 戶，車位僅 333 個(gè)，明顯不足，建議在綠地上再增加部分生態(tài)停車位，使社區(qū)停車位更加充足，在銷售中也能成為新的賣點(diǎn)。 后續(xù)服務(wù)，營(yíng)造豐富多彩的社區(qū)文化生活。 （三）、會(huì)所功能 形象展示功能 —— 社區(qū)文化的濃縮 會(huì)所為項(xiàng)目不可或缺的重要賣點(diǎn)，濃縮了社區(qū)人文的精華。從區(qū)位的角度看，主要為度假 養(yǎng)老為主，本案不適合開(kāi)發(fā)中大戶型。計(jì)劃時(shí)間為一個(gè)半月。要注意大戶型的促銷，并以小戶型的銷量補(bǔ)充。具體銷售應(yīng)與開(kāi)發(fā)商協(xié)商辦理。在重點(diǎn)城市推廣與當(dāng)?shù)孛襟w廣泛合作，借“論壇”之勢(shì)作持續(xù)的宣傳展示。 萬(wàn)泉河溫泉家園 項(xiàng)目。如亞洲論壇活動(dòng)中的“搭車”宣傳。 IV. 活動(dòng)方式：論壇結(jié)束后，項(xiàng)目在全國(guó)已經(jīng)有了一定的知名度，在這個(gè)階段趁熱打鐵，針 對(duì)目標(biāo)客戶， 選擇有效媒體直投。 熱銷期 I. 巡展主題：瓊海官塘 全國(guó)最適合投資旅游房地產(chǎn)的地方。 羅托魯瓦 等，引出官塘溫泉旅游業(yè)的無(wú)限發(fā)展?jié)摿Α！胺堑洹边^(guò)后，對(duì)健康的關(guān)注度大大提高。以論壇的形式推介項(xiàng)目有兩大優(yōu)勢(shì)：一是論題的討論價(jià)值高，可以形成新聞 點(diǎn)。同時(shí)通過(guò)這種形式可與客戶保持良好的關(guān)系，可以通過(guò)活動(dòng)傳達(dá)豐富的生活氣息，對(duì) 于高檔物業(yè)來(lái)說(shuō)比較適用。而間接渠道，則是主要渠道的有益補(bǔ)充，所以本項(xiàng)目的間接渠道要盡可能的豐富，以上可以利用到的渠道都宜用上。 3．銷售渠道 本項(xiàng)目主要銷售渠道 —— 通過(guò)內(nèi)地中介分銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，并派專人協(xié)助；通過(guò) 聯(lián)系大型外企公司做產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)，直接銷售； 通過(guò)與周邊高爾夫俱樂(lè)部及酒店銷售團(tuán)隊(duì)合作，利用他們的客戶網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)銷售本項(xiàng)目。 投資 +度假：既以投資性購(gòu)房為目的，又兼做每年短期來(lái)瓊海度假的寓所。國(guó)內(nèi)及海外的成功人士，知名企業(yè)的總裁、 CEO、總經(jīng)理等，事業(yè)穩(wěn)定，有極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)； 六 、 客群定位 ? 從世界以及其它城市的發(fā)展歷程分析，旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)總是相輔相成的。因此可以說(shuō)，開(kāi)發(fā)第三類住宅的前提是該區(qū)域具有發(fā)達(dá)的旅游業(yè)，第三類住宅的興起必須以旅游業(yè)的發(fā)展為前提。 —— 項(xiàng)目發(fā)展的理念 以旅游業(yè)發(fā)展為前提，作為純粹休閑、娛樂(lè)用途的度假式的第三類住宅。據(jù)海南省統(tǒng)計(jì)局提供的資料， 20xx 前 11 個(gè)月全省旅游收入比去年同期增長(zhǎng) %，接待旅游 過(guò)夜人數(shù)比去年同期增長(zhǎng) %。 圖 7 您看中了溫泉樓盤的什么特點(diǎn)？ %%% % %%藥用功效 一種生活享受 地位的顯耀 環(huán)保 就是覺(jué)得溫泉好 其 它 ? 溫泉樓盤的發(fā)展：我看好 調(diào)查中，有 57%的被訪者表示看好溫泉樓盤的 發(fā)展，筆者認(rèn)為許多的人信心應(yīng)該是基于以上的理由。況且，自古以來(lái)就有利用溫泉的傳統(tǒng)，一半以上的消費(fèi)者非常喜歡溫泉是屬于很正常的事，而不喜歡溫泉的只有極少數(shù)，只占了 %。 ? 溫泉樓盤：我會(huì)考慮 調(diào)查表明，近 6 成的購(gòu)房者會(huì)考慮選擇購(gòu)買有溫泉的樓盤。 目標(biāo)客 戶 群 年齡分布： 35— 60 歲為購(gòu)房中堅(jiān)力量 。在許多人眼中，溫泉板塊成了豪華、高貴、享受的樓盤的代名詞，以下是來(lái)自博智市場(chǎng)研究公司進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果。（如主題特色園林、區(qū)別于瓊海地區(qū)樓盤低端的設(shè)計(jì)理念，大社區(qū)，大配套，大園林） 綜合評(píng)述，本項(xiàng)目資源優(yōu)勢(shì)很大，市場(chǎng)環(huán)境優(yōu)越，潛力巨大。 四、解決方案 借助大瓊海的人文品牌優(yōu)勢(shì)。 市政府正在大力發(fā)展本區(qū)域，打造高端溫泉休閑度假區(qū)。 ? 建筑外觀設(shè)計(jì)熱帶風(fēng)情不夠突出。 5 ? 戶型結(jié)構(gòu)合理 ，均為多層以及小高層住宅，在戶型設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)“ 以人為本 ” 原則。 ? 人文優(yōu)勢(shì)：周邊分布著博鰲水城、官塘溫泉中心、紅色娘子軍紀(jì)念園和白石嶺風(fēng)景區(qū)等聞名國(guó)內(nèi)外的著名景區(qū)。目標(biāo)客戶主要為中老年人，中等收入人群。 瓊海房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)熱點(diǎn)由點(diǎn)向面擴(kuò)散，瓊海房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)遍地開(kāi)花的發(fā)展態(tài)勢(shì)和局面。 特征五：房地開(kāi)發(fā)呈價(jià)升多頭發(fā)展態(tài)勢(shì) 售價(jià)緩慢上揚(yáng)，自 20xx 年 10 月開(kāi)始，由于需求變化，各房地產(chǎn)公司調(diào)整自己的商品房售價(jià)。 特征二：消費(fèi)市場(chǎng)日趨理性和個(gè)性化 近年經(jīng)濟(jì)持續(xù)放緩，居民收入（包括預(yù)期收入）持續(xù)下降，實(shí)惠性的心理占據(jù)主導(dǎo)地位 消費(fèi)者經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的廣告浸淫，偶然性、沖動(dòng)性購(gòu)買行為減弱，理性購(gòu)買行為增強(qiáng)。 （二）、瓊海區(qū)域市場(chǎng)特征 3 特征一：競(jìng)爭(zhēng)手段全方位、多元化 房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)而進(jìn)入概念競(jìng)爭(zhēng)階段，優(yōu)勝劣汰成為瓊海房地產(chǎn)市場(chǎng) 新法則。國(guó)家級(jí)專家鑒定為：官塘溫泉、世界少有、中國(guó)首屈一指，是海南省唯一一家被定為國(guó)家級(jí)大溫 2 泉。 項(xiàng)目背景 官塘溫泉休閑度假區(qū)位于海南省瓊海市西南部 — 萬(wàn)泉河南岸，開(kāi)發(fā)歷史悠久，聞名于清末民初。 1 瓊海 20xx年城市輕軌將在瓊海設(shè)有站點(diǎn)，離官塘也僅 15 公里左右。 1994 年全國(guó)礦產(chǎn)儲(chǔ)量委員會(huì)組織專家對(duì)官塘熱礦水的探勘成果進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)國(guó)家礦儲(chǔ)委全決字 [1994]454 號(hào)文批準(zhǔn)，官 塘熱礦水日流量 3840立方米，溫度為 70℃ — 90℃，富含偏硅酸和氟等多種有益微量元素，還含有鍶、溴、碘、鋰等多種成份，具有較高的療養(yǎng)、醫(yī)療康復(fù)等多種功能，可作為旅游、沐浴和氟、硅醫(yī)療熱礦水開(kāi)發(fā)利用。 二 、 市場(chǎng)分析 （一）、瓊海房地產(chǎn)市場(chǎng)概述 本地居民觀念傳統(tǒng) ,一般選擇私人購(gòu)地自蓋物業(yè)居??； 內(nèi)地老人度假型住房是消費(fèi)者的主要需求對(duì)象； 缺乏大品牌和市場(chǎng)的主導(dǎo)者； 市場(chǎng)尚未出現(xiàn)初步的細(xì)分； 已售項(xiàng)目戶型設(shè)計(jì)面積一般偏大，多以兩房三房為主，新 推的 樓盤在面積上已出現(xiàn)小戶型的趨勢(shì) ,一房二房成為市場(chǎng)主流； 幾個(gè)稍大的項(xiàng)目比較關(guān)注園林景觀、概念營(yíng)造及對(duì)外宣傳；但小項(xiàng)目園藝景觀空缺，小區(qū)環(huán)境不盡理想； 20xx年新推出的樓盤眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始激烈； 本地居民的物業(yè)管理觀念落后，不愿物業(yè)管理方面的消費(fèi)，一定程度上導(dǎo)致了物管服務(wù)層次較低； 房地產(chǎn)價(jià)格在經(jīng)過(guò) 0 06年的小幅增長(zhǎng)后，開(kāi)始有加快增長(zhǎng)的 趨勢(shì)。 據(jù) 20xx 瓊海房地產(chǎn)市場(chǎng)銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，排在全市銷售總排行榜前五位的都是品質(zhì)較高、配套成熟的樓盤。 平均銷售價(jià)格 1598 元 /平方米 特征四：房地產(chǎn)需求日趨個(gè)性化和多樣化 瓊海住宅市場(chǎng)呈典型買方市場(chǎng)特征，大多數(shù)住宅消費(fèi)者，不再滿足于大同化的住宅空間，不僅要求提升住宅檔次，而且不斷追求在裝修、設(shè)計(jì)和園林配套上突顯個(gè)性化特色。 4 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)隨