【正文】 達或留字條。電話禮儀：在醫(yī)院里或同院外交流信息時，使用電話的機會和頻率越來越高，范圍也日趨廣泛。在與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤保障人員進行工作接觸時，應(yīng)注意使用禮貌用語，多說“謝謝”、“請”、“麻煩您”、“對不起”等尊重對方的語言，減少工作中的矛盾，以達到良好的交際目標。行姿：護士行走時應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，步態(tài)輕快、穩(wěn)健，兩臂自然均勻擺動，幅度為30度左右；昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。坐姿：護士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。它不僅反映一個人的素質(zhì)教育，也展示一個人才華和修養(yǎng)的外在形象。燕帽應(yīng)整潔無皺褶，用發(fā)卡固定于頭頂，位置適當；頭發(fā)要保持自然色，整齊、清爽。8．廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假。4．審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私。護士襪的選擇：白色、肉色、襪口不露在外。要整齊得體、端莊大方、給人以信任、安全感?？刂飘愴懀嚎刂粕眢w內(nèi)發(fā)出的各種異響。崗位上不戴墨鏡、變色鏡。長度：頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)可梳一發(fā)髻。原則：自然、美化、協(xié)調(diào)、得法。護士的儀表禮儀：衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。（4）護士之間應(yīng)當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。使用敬語、謙語、雅語。服飾：（1）在人際交往中，服飾在某種程度上反映一個人的個性、愛好、職業(yè)、文化素養(yǎng)和審美品位，同時還體現(xiàn)著民族習(xí)俗與社會風(fēng)尚。（2）從一個人的舉止，可以觀察到一個人的喜怒哀樂。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。世界各民族普遍認同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。當身患重病滿懷信心來到病房求醫(yī)時，不僅得到醫(yī)護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且從我們微笑中得到信任，看到真誠。(4)首應(yīng)效應(yīng)的六要素：儀表：一般指除著裝以外的頭面與手部，主要核心是容貌。首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象決定論）:首應(yīng)效應(yīng)理論（第一印象決定論）:(1)首印效應(yīng)，即在人際交往中，特別是在初次交往中，留給交往對象的第一印象。因此，在開展護理活動中，要尊重患者和發(fā)揮患者積極參與治療護理的主動權(quán)；(4)每一個患者的身心健康狀況都與他的過去、現(xiàn)在和將來有著綜合的復(fù)雜的關(guān)系；(5)疾病、創(chuàng)傷、疼痛、災(zāi)害、衰老和死亡對于人們是一種重大事件，但對于不同的人所具有的價值和影響也有很大差別（個體差異）；(6)對患者的幫助不僅僅依靠技術(shù)措施，而更重要的是依靠醫(yī)、護人員的關(guān)心、同情、體貼與高度的責任心，患者才有的安全感。禮儀，有助于維系個人、單位、一個團體、一個企業(yè)、甚至于一個民族的形象。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。我國老一輩無產(chǎn)階級革命家，不論是從事外務(wù)活動時，還是在為人處事之中，在講究禮儀方面，都是率先垂范、以身作則。中國自古以來，就有注重禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們中華民族歷史中的許多杰出的人物，普遍都是提倡禮儀、重視禮儀的典范。護士端盤的時候，應(yīng)用雙手拇指和食指掌住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。裙的長度應(yīng)高于白大褂的下擺，穿短裙的時候更要注意。夏日必須穿長連褲襪，顏色只可是白色或者膚色。掌握的這幾個要點，你就可以擁有令人愉悅的笑容了。恰當?shù)谋砬橐彩亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的?！弊o士長或責任護士 “您走好，有事請和我們聯(lián)系?！?“大家都是病友，要互相體貼、諒解，有什么問題需要我?guī)兔幔俊?“對不起，病區(qū)內(nèi)不能吸煙，為了患者，也為了大家?！?“探視時間已到，請您先回去，患者需要休息了?！?“您的手術(shù)很順利，請放心，有事請按傳呼?！蔽?、巡視病房；“您好，感覺怎么樣？有什么不舒服嗎” “您的液體快輸完了，我馬上給您換。配合一下好嗎？”2． 如穿刺一次未成功“真對不起您，給您增加痛苦了。介紹陪探制度、作息制度、有關(guān)注意事項等，并適時地做好健康宣教。二、患者住院的時候：“您好，您的床位已準備好，請跟我來。護士語言細則一、公共服務(wù)用語！！。護士談吐與患者交談時應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平和的心態(tài)，聲音委婉柔和，語速適中，適當配合手勢和表情；注意謙虛，語言簡單扼要，根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式取得患者配合。行走姿勢：在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。護士的工作服應(yīng)該整潔、合體，衣服領(lǐng)口、袖口不能外露； 護士鞋顏色以白色或乳白色為宜；穿肉色或白色襪子。不戴首飾，不濃妝艷抹，妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時忌： “你這血管怎么這么難打，?（8）當住院傷病員尋求幫助時忌： “誰管你的，找誰去”。（2）對排隊候診和檢查的傷病員忌： “急什么，沒到你，出去”“亂吵什 ； 么，沒見醫(yī)生正忙著嗎”“干什么呢？快點” ； ；（3）對咨詢的傷病員忌： “不知道”“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”“怎 ； ； 么這么多事?“這事不是我們管的”、。（30）送行出院患者： “感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請 隨時與我們聯(lián)系”，或說： “請慢走，請走好，一路平安，多保重”。（27）治療室接待傷病員： “請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認真查對后進行治療）。（24）發(fā)現(xiàn)傷病員及家屬在病房吸煙時，“XX，你好，病房內(nèi)有氧氣，為了 您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”?。?5）通知傷病員到醫(yī)技科室做檢查時： XX 你好，請您 X 日 X 時到 X 科 做 X 檢查……并詳細交待注意事項，告之檢查地點（屆時我們會派人送您去）。”（20）督促傷病員休息：”xx，你好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請早點休息，將 電燈、電視關(guān)掉好嗎？多謝合作！晚安”。（13）查房、治療、護理時稱呼傷病員： “您好，您是 XX 床的 XXX 先生（小 姐或其他尊稱）嗎？現(xiàn)在為您查體、輸液、測體溫……”（14）整理病床單位時： “打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，你會覺得舒服些，好嗎”？（15）通知傷病員交醫(yī)療費用時： “XX 先生（女士或其他稱呼）您預(yù)交的醫(yī) 療費已用完，請于 X 日再交 XX 元，謝謝”！并告之交費地點。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病 房，入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫(yī)生接診等。（3）接待傷病員和來訪者“請坐”（4）見到陌生的來訪者： “您好，請問您找誰”？（5）見面時問候： “您好”“你們好” ?？隙ㄈ松?。注重情感交流。①要有足夠的時間和耐心,注意結(jié)束語 ②要使用一些非語言行為和簡單的應(yīng)答 ③要注意非語言行為所傳遞的信息(言外之音 ④必要的重復(fù)和澄清特殊病人溝通(1兒童病人:營造歡樂友好的氣氛。⑤交流的距離人際交往的距離往往表明彼此之間的親疏程度。③體態(tài)表情指身體各部分的姿勢和動作等,它可以反映一個人的自我感覺、情緒狀態(tài)及身體健康狀態(tài)等。(2正確運用非語言溝通技巧①儀表和儀容在護理工作中,護士儀表端莊、舉止得體,沉著、關(guān)切、靈敏、果斷,操作穩(wěn)、準、快,可以消除病人的疑慮,增加病人對護士的信任感。個人隱私指的是出于個人尊嚴和其他某些方面的考慮,因而不愿意公開。手術(shù)前進行藥物過敏試驗時,可進行術(shù)前準備工作的健康教育等等。而且語言要簡單明了,通俗易懂。非語言溝通是以人體語言(非語言行為作為載體,即通過人的目光,表情、動作和空間距離等來進行信息交流。即意義的傳遞與理解過程。如確有急事要與旁人說一兩句話,則應(yīng)與對方道歉后用手捂住話筒。受話人不在時,征得同意后記錄來電者姓名、何事、如何回復(fù)。接電話的禮儀:(1盡快接聽,不要拖延,接聽者先問候?qū)Ψ讲笠幌伦约旱膯挝弧?2打電話前稍作準備,打好腹稿,長話短說,電話交談所持續(xù)的時間以35分鐘為宜。嚴防范忌不使用任何稱呼,直接以喂、嘿、六號、八床、下一個等。稱呼海外華人、港澳同胞或內(nèi)地白領(lǐng)時,可酌情采用。也可在這些稱呼前冠以姓名、職稱、頭銜等。(三稱呼禮儀服務(wù)禮儀規(guī)定,在任何情況下,服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。在一般情況下,對老人、長輩或貴賓應(yīng)等對方先伸手,自己才可伸手去接 握。雙手端物時則背把門輕輕推開(進房后如為單人房,房門應(yīng)保持打開狀態(tài)退出:服務(wù)完畢要有結(jié)束語,然后回頭環(huán)視一下身后,退后一步,轉(zhuǎn)身直出房間,輕輕關(guān)上門。盡量不使腰背部負重過多,推車行進中,要觀看車上物品,注意周圍環(huán)境,步子要穩(wěn)、輕,不要太快。走路腳步要輕,不要發(fā)出咚咚作響的聲音。對陌生人不要盯視或品頭論足?？人?、噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面而為之。行走時的姿態(tài)最忌諱走內(nèi)八字或外八字。(三走姿走姿要領(lǐng):上身保持站立姿勢。著裙子的女性就坐前應(yīng)用手先將裙子稍攏一下再坐下。站立時要防止身體東倒西歪,重心不穩(wěn),更不得倚墻靠壁,一副無精打采的樣子。二、舉止行為禮儀護理人員的舉止行為要溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮。著工作服時原則上做到內(nèi)衣不外露。我們一穿上工作服就要進人“角色”,執(zhí)行為人類健康服務(wù)的神圣職責。不留長指甲、不涂有色指甲油。不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物。(三護士制服制服代表著我們工作的尊嚴與責任,統(tǒng)一的格式體現(xiàn)了嚴格的紀律和訓(xùn)練有素的精神風(fēng)貌。不得只穿工作衣不戴護士帽。上班時不準穿響底鞋。顯得禮貌、穩(wěn)重、端莊、挺拔、有教養(yǎng)。雙手掌心向下相疊或兩手相握,放于身體的一邊或膝蓋上,也可放在座椅的扶手上。雙腿交叉相疊而坐時,搭在上方的腿和腳不可向上翹起呈“二郎腿”,應(yīng)將懸空的腳尖向下。顯示出自然、健美、有朝氣。走路時不得邊走邊吃東西、抽煙、扇扇子、打鬧等.(四個人舉止行為的各種禁忌在眾人之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)部發(fā)出各種異常的聲音。在公共場所里,不應(yīng)高聲談笑、大呼小叫。在大庭廣眾之下,不要足濃或坐在桌上,也不要在他人面前躺在椅子里。(七推治療車的姿勢護士位于車后側(cè),雙手扶把,雙臂均勻用力,重心集中在前臂,行進、停放平穩(wěn)。開門:要以手開關(guān)房門,不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢或用腳蹬等方法。握手時應(yīng)身體向前傾,和對方保持一米左右的距離,向?qū)Ψ缴斐鲇沂?以虎口與對方的虎口相交,五指并攏,手臂與地面呈45度,眼神注視對方,時間不超過3秒鐘。被介紹后通常要作的禮儀是握手。對一般男子可統(tǒng)稱先生,對已婚女子統(tǒng)稱夫人或女士,對已婚年紀較大的稱太太,對未婚女子往往稱小姐,對不了解婚姻狀況的女子可泛稱小姐或女士。例如,先生、小姐、夫人等稱呼,在國際交往中最適用。老人、愛人這兩種稱呼,在內(nèi)地分別表示兄弟姐妹中排行第一和合法配偶, 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