【正文】 客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房安全禮節(jié)(6)旅游地理(安康市)(7)英語專業(yè)技能(80課時(shí))(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求：了解客房產(chǎn)品知識(shí)掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備了解客房部的基本任務(wù)明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征客房的各種類型與功能設(shè)施設(shè)備的配備客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求客房服務(wù)員崗位職責(zé)客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：掌握客房日常清潔的規(guī)范要求掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔清潔工作的一般原則客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔計(jì)劃清潔的概念計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具清潔劑的種類與功能清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作了解客情布置客房檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)新客老客三、住客服務(wù)工作會(huì)客服務(wù)客衣服務(wù)飲料服務(wù)開床服務(wù)物品租用其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)送客服務(wù)查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)儀表儀容儀態(tài)二、語言稱呼問候應(yīng)答三、操作迎送服務(wù)操作第五章 客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求具備安全意識(shí)掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理對(duì)住宿賓客的要求住宿登記接待來訪的服務(wù)和管理鑰匙管理賓客財(cái)務(wù)的保管對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)消防要求防火滅火的主要措施火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全操作安全身心安全第六章 旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：安康的食安康的住安康的行安康的游安康的購安康的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語應(yīng)答。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。準(zhǔn)備工作1)清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。普通住客房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求?？头糠?wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】一、客房部工作目的：滿足住店客人的需求。第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。4因事離開樓層，須將工作車、吸塵器推進(jìn)樓層工作間。3不帶親朋好友和包裹上樓層。3工作時(shí)間，不準(zhǔn)配帶傳呼機(jī)、手機(jī)。3未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開崗位。2對(duì)賓客一視同仁。2正確使用及時(shí)接聽服各臺(tái)電話。1工作時(shí)盡量減輕聲響。1房務(wù)員在清潔客房時(shí)，須將工作車堵在房門口。1及時(shí)報(bào)告失物，遺留物品送到房務(wù)中心。微笑待客，彬彬有禮。儀容儀表端莊。堅(jiān)守工作崗位。走指定的員工通道，使用員工設(shè)施。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用物品及儲(chǔ)布巾。1房務(wù)員在客房工作時(shí)，須打開房門。1嚴(yán)禁工作時(shí)抽煙、喝酒、飲食。2嚴(yán)禁接收客房電話。2未經(jīng)允許，不得讓外來人員進(jìn)入客房。員工請(qǐng)事假、病假必須按員工的有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。3工作時(shí)間，不準(zhǔn)打私人電話、會(huì)客。3請(qǐng)假、調(diào)休須提前申請(qǐng)，并經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)方可休息。4保持工作車整潔及完好狀態(tài)。即使是空房，酒店也會(huì)遭受很大的損失，如人為原因造成的損失由當(dāng)事人賠償；客人稱沒有房卡或鑰匙，要求開門，必須要驗(yàn)證身份與前臺(tái)確認(rèn)無誤后才可給客人開門；打掃房間時(shí)，有陌生人進(jìn)入房間，應(yīng)禮貌的檢查客人的鑰匙和房卡，確認(rèn)是否是該房間的客人，如果證件不相符，則不允許該客人進(jìn)入房間，并與服務(wù)中心聯(lián)系，需觀察此人的舉動(dòng)，保持警惕；不和“陌生人”說話，房間狀態(tài)需保密；工作間的鑰匙和房間的房卡要慎重保管，隨身攜帶，如有丟失，應(yīng)立即上報(bào)處理；在樓層發(fā)現(xiàn)可疑者，應(yīng)上前詢問，同時(shí)注意對(duì)方神態(tài)，如有可疑之處要及時(shí)通知領(lǐng)班或服務(wù)中心；打掃衛(wèi)生間不能關(guān)上衛(wèi)生間的門，此處是安全隱患，需注意；正在打掃住房時(shí)，如果通知其它房間退房需查房，一定記?。翰灰?，首先把房門鎖上，其次帶上鑰匙，對(duì)講機(jī)；在清潔浴室時(shí)，小心操作，不要滑倒受傷；1注意衛(wèi)生間卷紙架放紙規(guī)范草，小心刮傷；1在客房樓層工作時(shí)要保持安靜，不得與同事嬉笑，尤其是在客人面前，應(yīng)對(duì)客人保持尊重；1在客房工作單獨(dú)作業(yè)時(shí)間多，攀高蹲底時(shí)要注意安全，以免受傷；1窗戶卡住推不開時(shí)，千萬不可勉強(qiáng)用力，以免因過分用力而重心不穩(wěn)夾傷手指；1收集客房煙頭，不得直接倒在垃圾桶內(nèi)，應(yīng)先用水澆滅煙頭；1刮胡刀先用紙張包起來再丟掉，不要隨意丟到垃圾桶內(nèi)；1清潔房間時(shí)，無論客人是否在房間，都須將房門打開，用工作車堵住房門；1工作從車不可裝載太重，適中即可，以免受