【正文】 度的發(fā)展規(guī)模，防止盲目擴大；四是要保持適度的經(jīng)營領(lǐng)域，防止過分追求經(jīng)營多樣化；五要規(guī)范化運作，防止簡單化草率組合；六是要強化內(nèi)部管理，防止忽視自身建設(shè)。物業(yè)公司雖然是服務(wù)行業(yè)，銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，但我認(rèn)為，服務(wù)更需要品牌，包括企業(yè)文化、專業(yè)化服務(wù)、現(xiàn)代管理技術(shù)等，都是物業(yè)品牌的實著內(nèi)涵，說到底，也是企業(yè)提升品牌的實力。一個微笑、一個手勢、一個充滿愛心的目光都可能給顧客留下深刻的印象，給我們的工作帶來意想不到的效果，從中也可以將公司的管理服務(wù)理 念展示給顧客，為工作的順利進行提供保障。對于物業(yè)來說，效率大大提高。水電氣三表自動計費好處明顯，但是要統(tǒng)一到一卡通里面還是有不小的難度，因為這不是物業(yè)企業(yè)一家能做主的，還需要有關(guān)部門的配合。這種物業(yè)信息化管理程度的提高，無疑會改變傳統(tǒng)的管理服務(wù)方式，促進服務(wù)效率的提高 24 社會方面 充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)促進作用 首先，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該充分發(fā)揮其橋梁紐帶作用，保障政府與企業(yè)之間的溝通順暢。物管企業(yè)本身也應(yīng)加強與業(yè)主之間的溝通及 自我宣傳，使整個社會對這一新興行業(yè)都有正確的認(rèn)識，逐步消除行業(yè)行為發(fā)展中存在不規(guī)范而造成的負(fù)面影響，令每一位消費者及社會各方面都積極地參與物業(yè)管理，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)行為，推動行業(yè)整體進步。另一方面要抓好學(xué)歷教育。 國民經(jīng)濟的快速發(fā)展必然會為物業(yè)發(fā)展帶來契機 經(jīng)濟發(fā)達國家的經(jīng)驗表明：當(dāng)人均 GDP 超過 800 美元之后，人們對住房面積的需求將持續(xù)增加，居住質(zhì)量將快速提高。 比如，萬科物業(yè)通過 “ 云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動 APP 智慧之 家 ” 五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專家向 “ 房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家 ” 升級；綠城物業(yè)的服務(wù)模式向 “ 咨詢、全委、代管 ” 并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型；長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、 公寓 短租、商業(yè)運營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的 “1+N” 多元化戰(zhàn)略，實現(xiàn)物業(yè)管理生態(tài) 圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。物業(yè)管理在清潔、綠化、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維修等四項基本服務(wù)基礎(chǔ)上，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問，中。 延長物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 物業(yè)管理業(yè)態(tài)由以住宅為主向?qū)懽謽恰⑸虡I(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、步行街、街道以及各類城市綜合體等管理擴展。居民住房需求進入面積增加與質(zhì)量提高并重的階段，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的階段，在今后很長的一段時期內(nèi)提高居民居住質(zhì)量將是人民消費的熱點，將強有力的刺激 25 以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展就意味著有更多的物業(yè)管理參與其中，這將極大的推動物業(yè)管理行業(yè)的進步，對于提升整個行業(yè)的服務(wù)水平有著直接的影響。另外還可以通過理論研討等形式，提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；通過組織物業(yè)管理人員到國內(nèi)外考察 ，學(xué)習(xí)借鑒國外和其他省市物業(yè)管理的經(jīng)驗，取人之長，補己之短。要提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)水平，一方面要抓好上崗培訓(xùn)。 其次，行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其行業(yè)自律的作用，可以號召物業(yè)企業(yè)聯(lián)合發(fā)出行業(yè)自律倡議書，號召物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立物業(yè)企業(yè)新形象，可以在行業(yè)內(nèi)廣泛開展“住戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，堅持“為名、便民、利民”的原則，開展“陽光物業(yè)”活動，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，這樣既規(guī)范自身行為，又為物業(yè)企業(yè)起到表率作用，使物業(yè)企業(yè)更加規(guī)范有序。 完善的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)配置，使得物業(yè)管理服務(wù)與被服務(wù)雙方的信息交互溝通更加便捷。這樣可以減少配備一線巡邏人員，從長遠(yuǎn)來看，降低物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本。主要表現(xiàn)在下面幾個方面： 第一：對各種智能化設(shè)備的自動監(jiān)控和遠(yuǎn)程管理。作為一個服務(wù)者，我們都希望可以滿足不同顧客的服務(wù)需求，使顧客能感受到我們帶給他們的干凈、整潔、輕松、舒心的環(huán)境，這就要求我們在付出辛勤的汗水的同時，更加強對自身管理素質(zhì)的要求，這是一項由外至內(nèi)素質(zhì)的要求。 23 更加注重品牌文化，增強服務(wù)意識 一個企業(yè)的生存離不開企業(yè)文化的支持，而品牌 是一個企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)最鮮明的標(biāo)志。全國除萬科、中海、金地等少數(shù)物業(yè)企業(yè)管房面積超過 600 萬平方米外，物業(yè)管理企業(yè)平均管房面積偏低。 企業(yè)方面 建立一支專業(yè)的隊伍，走專業(yè)化發(fā)展道路 物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結(jié)果。 政府早些年建立的物業(yè)管理師制度應(yīng)該真正施行起來，要求每個物業(yè)公司根據(jù)資質(zhì)等級配備一定數(shù)量的物業(yè)管理師，并且對物業(yè)管理人員加強職業(yè)技能培養(yǎng)，定期考核，建立淘汰制度，對行業(yè)內(nèi)落后的企業(yè)施行淘汰。并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門資格審查取得物業(yè)管理行業(yè)許可證后取得工商管理部門核發(fā)批準(zhǔn)的營業(yè)執(zhí)照，才具備相應(yīng)的經(jīng)營資格。 22 第三：建立健全物業(yè)管理企業(yè)市場準(zhǔn)入制度，借鑒其他行業(yè)發(fā)展的先例，完善物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)評定標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備以下條件方可從事物業(yè)管理。 改變政府定位，更加注重政府的服務(wù)職能 我國自加入 WTO 以來，市場經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，政府這雙有形的手與市場無形的手在發(fā)展的過程中摩擦不斷，總體來說，我國的市場經(jīng)濟還不是完全意義上的市場經(jīng)濟，政府對企業(yè)干 預(yù)過多，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的積極性，物管行業(yè)也是這樣，受到太多的干預(yù)。 政府方面 引導(dǎo)物管行業(yè)走法制化發(fā)展道路 市場經(jīng)濟實質(zhì)上是完善法制下的經(jīng)濟，我國要建立完善的社會主義市場經(jīng)濟體制，就必須建立起一套完善的與之相適應(yīng)的法律制度。 社會方面 首先，一部分業(yè)主仍然對物業(yè)管理不買賬，他們認(rèn)為買了房子就應(yīng)該享受服務(wù)。 企業(yè)方面 第一，沒有建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度，產(chǎn)權(quán)不明，權(quán)責(zé)不清，不能獨立經(jīng)營運作。又加之物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量龐大，如果不積極提升自身競爭力，很有可能面臨生存問題。人才危機隨時到來。 20xx 年國家開始全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試，截止到 20xx 年底，全國共有 43919 人獲 得物業(yè)管理師資格，占全國 萬從業(yè)人員的%，全國平均每家物業(yè)服務(wù)企業(yè) 名物業(yè)管理師。 在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會上和物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)管理行業(yè)定位在一個較低的層次上，以至于長期以來，業(yè)內(nèi)業(yè)外都認(rèn)為物業(yè)管理就是簡單的維修、清潔、綠化和保安，不需要高素質(zhì)的人才，因此一直就缺乏良好的人才引進機制與培養(yǎng)機制。這一點在北方物業(yè)發(fā)展相對滯后的地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯。此外，小區(qū)安全保衛(wèi)不讓人放心，房屋、道路及設(shè)備維修不及時，物業(yè)人員工作差都是居民不滿較為集中的地方。（見圖表） 至于小區(qū)物業(yè)存在的問題，在硬件設(shè)施上，主要集中在小區(qū)綠地質(zhì)量和小區(qū)配套上面，％的人認(rèn)為小區(qū)綠地質(zhì)量不合格， ％的人覺得小區(qū)配套不到位，特別是隨著居民對小區(qū)功能要求的越來越高，小區(qū)里可以活動、健身的休閑場 所太少。 物管企業(yè)合同履行不到位 據(jù)不完全統(tǒng)計，目前物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量約為 萬人，較 20xx 年經(jīng)濟普查公布的 萬人 增長了約 145%。合肥每年的物業(yè)開發(fā)量最好的年景也不過 1000 萬平方米 ,如按管理機構(gòu)平均分配，每家僅分不足 1 萬平方米。 16 另外，有的新建小區(qū)業(yè)主入住率較低，也是造成物業(yè)收費難的原因之一。 20xx 年長豐縣縣物管小區(qū)收費統(tǒng)計表明，長豐縣 100 家物業(yè)管理企業(yè)，目前收費率最高的達 ﹪，收費率低的只有 ﹪ .盈利企業(yè)只有 20﹪。第三，有的業(yè)主把物業(yè)公司職能虛無化，認(rèn)為我住的房子用不著物業(yè)公司來管理，沒有必要花冤枉錢。部分城區(qū)職工習(xí)慣福利分房，都對有償服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。如何融洽的與業(yè)主相處，保證收費率，是物管企業(yè)亟待解決的問題。 物管行業(yè)市場化程度不高還體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費標(biāo)準(zhǔn)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)都是企業(yè)說了算，業(yè)主參與不進去，只能被迫接受，而對于收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主就更加沒有話語權(quán)了，這也導(dǎo)致了現(xiàn)在業(yè)主維權(quán)問題不斷。 物管行業(yè)市場化程度不高 物業(yè)管理行業(yè)是市場化經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，然而至今還存在一些非市場化的操作。深圳市有一批物業(yè)管理企業(yè)，其效益、品牌都堪稱一流，也頗具規(guī)模，改制條件已成熟，企業(yè)的經(jīng)營者、員工都強烈要求改制 ,結(jié)合自身實際情況選擇經(jīng)營者和員工持股市，然而改制方案長期被卡在 上級管理部門。緊接著《中華人民共和國物業(yè)管理條例》 于 20xx 年 9 月 1 日生效，最新修訂時間為 20xx 年 8 月 26 日，自 20xx 年 10 月 1 日起施行，這部法律的制定是為了明確業(yè)主、 物業(yè)管理企業(yè) 和物業(yè)開發(fā) 建設(shè)單位 的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范 物業(yè)管理企業(yè) 的行為以及 業(yè)主大會 、 業(yè)主委員會 、職責(zé)、運作，保護業(yè)主的共同利益，為改善人民群眾的生活和 工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。 從體制上考察我國 兩萬余家物業(yè)管理企業(yè)， 80%以上的是國有體制；如果我們再從物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的來源來分析，全國有 70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)， 20%屬于房管所或后勤單位改制，只有 10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。 企業(yè)操作人員收入情況 單位：元 /人年，而同期全國社會平均工資為 元 /人 企業(yè)經(jīng)營效益情況 單位：萬元 調(diào)查 企業(yè)數(shù) 盈利情況 虧損情況 持平情況 企業(yè)數(shù) % 平均盈利 額 企業(yè)數(shù) % 平均虧損 額 企業(yè)數(shù) 全國 4600 1843 1871 886 東部地區(qū) 1754 958 522 274 中部地區(qū) 1308 413 605 290 西部地區(qū) 904 315 404 185 13 東北地區(qū) 634 157 340 137 以上數(shù)據(jù)表明，有近半數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營效益不容樂觀，行業(yè)風(fēng)險依然很大 。 以上數(shù)據(jù)表明，雖然 20xx 年《物業(yè)管理條例》明確推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但在實踐中并未得到完全貫徹，公平競爭的物業(yè)管理市場尚未形成，行政主管部門的執(zhí)法監(jiān)督有待加強。 與從業(yè) 772032 人相對應(yīng)，不難看出，目前情況下，平均每個物業(yè)管理項目有從業(yè)人員 25 人，平均每名從業(yè)人員管理面積 2640 平方米。這意味著大量涉及技術(shù)水平的設(shè)施設(shè)備維護工作需要通過外包專業(yè)公司來完成，同樣企業(yè)對外包單位的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督也存在力不從心的問題。 對比以上數(shù)據(jù)，我們不難發(fā)現(xiàn)，中專以下學(xué)歷所占比例和一線操作工 人所占比例幾乎完全相等（ 84%左右），物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型是與從業(yè)人員的低學(xué)歷緊密聯(lián)系的，提高從業(yè)人員的受教育水平是當(dāng)務(wù)之急?；痉诸惽闆r如下： 以工作崗位劃分 從事管理崗位即企業(yè)管理層人員 119978 人，占總?cè)藬?shù) %，從事操作崗位即企業(yè)一線操作工人 652054 人，占總?cè)藬?shù) %。 以上表格和數(shù)據(jù)說明，資質(zhì)等級越高，每一名管理人員相應(yīng)配置的操作人員越多，管理人員人均管理面積越大，一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)人均管理面積明顯高于三級企業(yè)。 以上數(shù)據(jù)表明，從形式上看，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了公司制（ %為股份有限公司和有限責(zé)任公司），國有物業(yè)服務(wù) 企業(yè)仍占一定比例，外資和私營企業(yè)比例偏低，建立真正意義上的現(xiàn)代企業(yè)制度仍是行業(yè)面臨的課題。 通過上述表格和數(shù)據(jù)，不難看出， 81 年至 94 年的前十三年，是我國物業(yè)管理的萌芽起步階段，發(fā)展速度慢。實際上是專項服務(wù)的補充和完善 ,通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。這些管理的基本項目具體包括： 一、房屋修繕及其管理、裝修管理等； 二、房屋各類設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新； 三、環(huán)境衛(wèi)生管理； 四、綠化管理； 五、治安管理； 六、消防管理； 七、車輛道路管理； 八、為業(yè)主代繳水電、煤氣費等。為此，物業(yè)公司必須努力協(xié)調(diào)好與業(yè)主、承租戶、業(yè)主委員會、政府主管部門等主體的關(guān)系，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一，促進企業(yè)經(jīng)營的良性發(fā)展。 “服務(wù)”，物業(yè)公司必須盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。其管理規(guī)模和類型，可以是一個單元或套房，也可以是有幾千個單位 的大型物業(yè)。 物業(yè)管理的概念 所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對物 業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進行維修養(yǎng)護，對它周圍的環(huán)境和公共秩序進行管理，并且對業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)。物業(yè)可大可小，一個 單元住宅 可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。 研究的內(nèi)容和方法 本文旨在研究住宅物業(yè)管理中存在的問題并且針對性的提出一些解決方法，主要研究的是物業(yè)管理存在的問題，將這些問題羅列出來，逐條提出解決辦法。 近年來，伴隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，物業(yè)管理作為城市管理的一種新形勢和市場經(jīng)濟的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在我國沿海以及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)獲得了較快的發(fā)展。建設(shè)部早在 1996 年就規(guī)定，全國新建住宅小區(qū)必須實行物業(yè)管理，舊小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。但就近幾年物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展來看，這一與城鎮(zhèn)居民息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，卻存在著種種的問題，成為廣大購房者的一大心病。 1994 年，當(dāng)時的建設(shè)部要求在城市新建小區(qū)全面推行物業(yè)管理，我國物業(yè)管理從此進入快速發(fā)展階段。 二、 關(guān)鍵詞：物業(yè)管理