【正文】 頁 停車場(chǎng)崗： 停車場(chǎng)禮賓員接到門崗禮賓員 通知有車輛進(jìn)入后，馬上做好指揮準(zhǔn)備確定車位，當(dāng)進(jìn)入車輛靠近到只有 10 米左右時(shí)行舉手禮，然后做好停車指引。然后恢復(fù)站姿。 1當(dāng)賓客或上級(jí)走到前面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著賓客或上級(jí)面部。 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。賓客迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為賓客讓路。 行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 應(yīng) 注意個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，不得涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油），勤換衣服。 穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。 不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔， 不敲桌椅，跺腳或玩弄其他前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 16 頁 共 62 頁 物品。 站立時(shí)抬頭挺胸，不能彎腰駝背。 男員工不留胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)和胡須應(yīng)經(jīng)常修整，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及 耳部與衣領(lǐng)。 著裝要求：襯衣扣子要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）必須帶好帶正；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物；制服衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。 不得伸懶腰、不把手插入衣袋。 禮賓員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、武裝帶、 佩戴工牌等，直至下班為止。 個(gè)人儀容： 禮賓員不得留長(zhǎng)頭發(fā)，小胡子，發(fā)腳長(zhǎng)度不能蓋及耳部與衣領(lǐng)。 服務(wù)要求 （一） 禮賓部 著裝要求： 禮賓員統(tǒng)一著裝、服裝整齊、干凈、 戴貝雷帽（帽徽在左眼上方五公分處），佩戴武裝帶（武裝帶右側(cè)掛放對(duì)講機(jī)）佩戴銘牌（銘牌佩戴位置在左上衣口袋扣子中央上方與口袋邊同齊）穿黑色襪子，穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 包括但不僅限于物業(yè)管理及項(xiàng)目必需的其他要求。 會(huì)所等配套設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。 設(shè)施、設(shè)備的維護(hù) 和管理 （ 1）電梯、消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備、智能系統(tǒng)由專業(yè)公司承包其維修、養(yǎng)護(hù)工作，物業(yè)公司將一方面與專業(yè)公司做好協(xié)調(diào)工作，明確分工及責(zé)任，代表全體業(yè)主對(duì)專業(yè)公司的保養(yǎng)質(zhì)量實(shí)施全方位監(jiān)控，確保其按質(zhì)按量完成依合同約定的各項(xiàng)定期保養(yǎng)工作；另一方面，負(fù)責(zé)上述設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行使用情況的監(jiān)測(cè)和管理工作，制定運(yùn)行管理制度，專人負(fù)責(zé)開關(guān)設(shè)備，密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，做好運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行使用過程中的隱患并及時(shí)通知專業(yè)公司進(jìn)行維修、保養(yǎng)，確保各重大機(jī)電設(shè)備的安全、可靠、科學(xué)、高效地運(yùn)行，杜絕管理責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備故障和損 壞等事故發(fā)生。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 11 頁 共 62 頁 （ 三 ） 管理服務(wù)內(nèi)容 安全保衛(wèi) 管轄范圍為整個(gè) 鄭州托斯卡納 小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范、消防安全、交通安全及公共秩序維護(hù)等。在為 業(yè)主（使用人） 提供服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通宣傳 物業(yè) 管理公司的管理規(guī)定，以謀求 業(yè)主（使用人） 的理解支持并及時(shí)根據(jù) 業(yè)主（使用人） 的要求，調(diào)整各種管理計(jì)劃，以求更加適合、滿足 業(yè)主（使用人）的 需求。成功的前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好的基礎(chǔ)，可以極大 地 避免今后管理的隨意性，最大限度地規(guī)避今后的管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展的建設(shè)目的。制訂物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體 運(yùn)作 方 案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《 業(yè)主 手冊(cè)》、《裝修規(guī)則》、《停車場(chǎng)規(guī)則》等。 ① 物業(yè)管理的策劃階段 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建議 ， 為物前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 10 頁 共 62 頁 業(yè)今后的投入使用創(chuàng)造條件，為良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)并且最大化節(jié)約資金。 因此，必須建立高效、精干的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的管理方式和先進(jìn)的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴(yán)格、運(yùn)作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的管理模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)從化項(xiàng)目實(shí)施一體化、社會(huì)化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升樓盤素質(zhì)的管理目標(biāo)。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。 ③ 項(xiàng)目經(jīng)理行使公司賦予的人事權(quán)、經(jīng)營管理權(quán)，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 9 頁 共 62 頁 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)政策法規(guī)和公司的規(guī)章制度，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，對(duì)所轄部門和人員實(shí)施考核和獎(jiǎng)懲。 ⑤ 加強(qiáng)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位的管理、監(jiān)控，通過創(chuàng)新和有效的管理，杜絕本項(xiàng)目發(fā)生管理責(zé)任的各類故障或事故。因此，建議執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門主管負(fù)責(zé)制的層級(jí)管理制度。 ② 建立和健全各崗位人員的崗位責(zé)任制。這是我們的邏輯，這是我們的觀念，也是物業(yè)管理工作是否做到位、是否優(yōu)質(zhì)的最終驗(yàn)證和歸宿點(diǎn)。管理是依照法律及服務(wù)合同賦予的權(quán)力去行使職權(quán)，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對(duì)公共秩序的管理。 我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到工作地點(diǎn)的社會(huì)環(huán)境 ，只有這樣，才能使自己的工作與社會(huì)大環(huán)境合拍、和諧。 設(shè)計(jì)管理模式 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 7 頁 共 62 頁 ⑴管理服務(wù)理念 同類事物之間有共性亦有個(gè)性，是共性和個(gè)性的統(tǒng)一。其次，在工程的后期，其裝修及重要設(shè)備設(shè)施都基本到位，必須有專門的安防人員對(duì)工程實(shí)施安全防范工作，確保整個(gè)工程能安全、順利完成。 （ 2）為竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ) 由于參與了物業(yè)開發(fā)的最后環(huán)節(jié)，提前消化、掌握了有關(guān)圖紙資料，并建立了詳細(xì)的物業(yè)檔案，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)驗(yàn)收物業(yè)的各種情況都已熟悉，并掌握了現(xiàn)前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 6 頁 共 62 頁 場(chǎng)施工的第一手資料，這樣，物業(yè)公司在參與驗(yàn)收把關(guān)時(shí)贏得了主動(dòng)，促使施工中存在的遺留問題或設(shè)計(jì)上有欠合理的問題，在樓宇交付使用前可以得到整改和完善，切實(shí)使樓宇投入使用前期處于完好的開端，為今后長(zhǎng)期發(fā)揮樓宇的使用功能奠定基礎(chǔ)。因?yàn)?“三分建設(shè)，七分管理”是長(zhǎng)期行為，物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)著物業(yè)交付后的養(yǎng)護(hù)、設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)等任務(wù)，而工程質(zhì)量的任何隱患和疏忽都會(huì)直接影響物業(yè)和設(shè)備設(shè)施的使用功能和使用壽命。 物業(yè)管理提早介入，參與設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試、裝修裝飾工程等最后環(huán)節(jié)，讓有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理員參與把關(guān)驗(yàn)收，將是十分重要和有效的。 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 5 頁 共 62 頁 二、前期物業(yè)管理設(shè)想 （一） 前期介入的作用 物業(yè)管理提前介入的具體程序目前雖然 尚無統(tǒng)一的規(guī)定和做法。我們將在一年內(nèi)建立 ISO 質(zhì)量管理體系，并通過認(rèn)證，以認(rèn)證來提高管理水平。能夠有效的通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。深層次的企業(yè)文化必然來源于淺層次的制度文化，首先將制訂和執(zhí)行科學(xué)的管理制度和業(yè)務(wù)流程，以規(guī)范組 織和人的行為，明確職責(zé)，有效監(jiān)督，形成一種決策科學(xué)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、考核系統(tǒng)化的管理模式。 （三） 管理目標(biāo) （ 1）提供 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。堅(jiān)持貫徹以人為本 ，倡導(dǎo)先有滿意的員工，后有滿意的顧客 。目前公司 引入新中 華 酒店物業(yè)管理有限公司的酒店專業(yè)人才及管理模式，為高檔物業(yè)提供專業(yè)的酒店管家服務(wù)，本著 “ 讓我們服務(wù)得更好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 的核心服務(wù)理念，專注服務(wù)每一天，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 為此，公司不斷地引入先進(jìn)的管理技術(shù)和優(yōu)秀的 酒店 物業(yè)管理人才，不斷地自我完善。前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 1 頁 共 62 頁 編號(hào)： 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 2 頁 共 62 頁 目 錄 一、 公司簡(jiǎn)介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo) 3 二、 前期物業(yè)管理設(shè)想 5 三、 意大利歐化專業(yè)的酒店式物業(yè)接待服務(wù)規(guī)范 13 四 、 前期物業(yè)管理 人員架構(gòu) 34 五 、職務(wù)說明書 35 六 、服務(wù)費(fèi)用預(yù)算 54 七 、采購物品清單 56 八 、 前期物業(yè)管理服務(wù)合同 59 九 、物業(yè)管理服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議 62 前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 3 頁 共 62 頁 一、公司簡(jiǎn)介、服務(wù)宗旨和管理目標(biāo) （一） 公司簡(jiǎn)介 廣州 **酒店 物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，是國家物業(yè)管理貳 級(jí)資質(zhì)企業(yè)，是廣州市第一家正式引入國際金鑰匙服務(wù)的 物業(yè)管理公司 。 一直致力于以規(guī)范、科學(xué)的管理方法來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 公司自成立以來多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市各級(jí)政府的多項(xiàng)殊榮，獲得了客戶和社會(huì)各界的好評(píng)。同時(shí)我們還凝聚了大批優(yōu)秀的 酒店、 物業(yè)管理人才，擁有先進(jìn)的服務(wù)理念和一支敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，以提高 酒店、 物業(yè)管理服務(wù)和樹立優(yōu)秀的 酒店、 物業(yè) 管理品牌為己任，處處高 標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。 （二） 服務(wù)宗旨 我們始終堅(jiān)持以 “ 客戶至上，服務(wù)第一 ” 為服務(wù)宗旨，以 “ 讓我們服務(wù)得更前期物業(yè)管理服務(wù)方案 第 4 頁 共 62 頁 好 ” ， “ 讓客戶享受得更好 ” 為核心服務(wù)理念，致力為客戶營造身心歸屬的空間，為客戶高品質(zhì)的生活提供高品質(zhì)的 服務(wù)。 （ 2）打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，建設(shè)“流程型、時(shí)效型”的組織優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和資產(chǎn)經(jīng)營時(shí)的重要手段，也是企業(yè)有形資產(chǎn)擴(kuò)張的基礎(chǔ)。 企業(yè)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法?！?PDCA 模式”即策劃、實(shí)施、檢查、處理。我們將爭(zhēng)取在三年內(nèi)完成全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的目標(biāo)。物業(yè)管理的提早介入，對(duì)發(fā)展商的銷售和業(yè)主、物業(yè)管理公司及施工單位都有著十分重要的意義。但盡管如此，也還不能取代物業(yè)管理企業(yè)參與施工監(jiān)理的作用。因此，物業(yè)管理企業(yè)參與監(jiān)督施工質(zhì)量的管理工作，使質(zhì)量又多了一分 保證，對(duì)業(yè)主和建筑施工單位也起到了預(yù)防保護(hù)的作用。 （ 4）有利于樹立物業(yè)建設(shè)單位及管理企業(yè)的形象 （二） 前期介入總體設(shè)想 根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)展情況及要求，為 了確保工程施工的順利進(jìn)行，保質(zhì)保量、確保未來物業(yè)管理工作的有效開展，必須有專業(yè)的物業(yè)管理人員參與工程的后期工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程的質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控，特別是從未來各類設(shè)備設(shè)施合理使用、充分發(fā)揮其先進(jìn)功能的角度，向施工、安裝單位提出專業(yè)化的合理建議，為以后能有效實(shí)施物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)。競(jìng)標(biāo)后，與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。任何事物的發(fā)展只有更好沒有最好，工作中不斷研究、探索新的管理方法和理念，開拓思維、改變固有觀念，使我們的服務(wù)水平和管理水平不斷提高。管理和服務(wù)是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機(jī)的結(jié)合，方可能實(shí)現(xiàn)管 理和服務(wù)水平的同步提升，持續(xù)改進(jìn)。通過有效的管理，達(dá)到為委托方服務(wù)的目的。項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管及業(yè)務(wù)技術(shù)骨干將從公前