年中興通訊售后工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 試工程師根據(jù)用戶要求編制《竣工資料》，并在初驗(yàn)后與設(shè)備一同移交給用戶。 系統(tǒng)調(diào)測(cè)工程師每周必須填寫《工程周報(bào)》，提交給項(xiàng)目經(jīng)理。 設(shè)備安裝人員未經(jīng)用戶主管人員許可，嚴(yán)禁進(jìn)入施工區(qū)域以外的機(jī) 房和使用用戶的器具、設(shè)備。 項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）在與用戶、公司、辦事處協(xié)調(diào)非技術(shù)性問(wèn)題時(shí)填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》。 設(shè)備安裝人員在工程施工過(guò)程中要保持機(jī)房整潔、衛(wèi)生，每天下班前要清理好工作現(xiàn)場(chǎng)。 工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員在正式開(kāi)始工程安 裝前，應(yīng)首先了解用戶機(jī)房管理制度及相關(guān)的安全操作規(guī)范。 工程勘察工程師與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題解決后，及時(shí)向用戶作詳細(xì)匯報(bào)。 與用戶有不同意見(jiàn)時(shí)保持頭腦冷靜，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí)。 工作中善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)。 嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及工作規(guī)程的要求開(kāi)展工作。 與用戶講解或討論技術(shù)問(wèn)題要注意使用標(biāo)準(zhǔn)的電信規(guī)范術(shù)語(yǔ)。 尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族用戶的民族風(fēng)俗習(xí) 慣）。 在用戶現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)許可不能亂動(dòng)用戶的資料、書籍和辦公設(shè)備。 出入房間、上下電梯，應(yīng)讓用戶先行。坐、立、行的宜與忌見(jiàn)附錄 A。 4 基本行為準(zhǔn) 則 精神風(fēng)貌 儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。 用戶現(xiàn)場(chǎng) 指用戶單位或設(shè)備（含配套監(jiān)控設(shè)施）所在地，包括用戶設(shè)備機(jī)房、辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 國(guó)內(nèi)工程、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的售后人員，包括 第三營(yíng)銷事業(yè)部的售后服務(wù)人員、企業(yè)網(wǎng)營(yíng)銷中心售后服務(wù)人員、 銷售體系工程服務(wù)部所有人員 、外包商工程師 。 為便于理解，將歷次修訂記錄保留如下： 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) 修改前 文件編號(hào) 主要修訂內(nèi)容 修訂部門 修訂人 批準(zhǔn)人 Q/ZX 12 Q/ZX 006 a) 原標(biāo)準(zhǔn)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為管理工作規(guī)程》更名為 《 售后工程師 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范》 ； b) 刪掉了流程所涉及的工作內(nèi)容、記錄模板等 內(nèi)容 ； c) 增加了網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)售后工程師行為規(guī)范； d) 增加了產(chǎn)品支持人員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A、 B、 C為規(guī)范 性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)自實(shí)施之日起 代替 Q/ZX 。 本次 標(biāo)準(zhǔn) 修訂 部門： 銷售體系工程服務(wù)部售后管理部、固網(wǎng)南京用服部 本次 標(biāo)準(zhǔn) 修訂 人： 王文閣、陳華春 本次 標(biāo)準(zhǔn) 審核人： 陳付啟 、周海濤 本次 發(fā)布 批準(zhǔn)人 ： 徐慧俊 本標(biāo)準(zhǔn)于 20xx 年 10 月首次發(fā)布，于 20xx年 6 月第一次修訂，于 20xx 年 4 月第二次修訂 ，于20xx年 8月第三次修訂 。 客戶支持中心 祝燦庭 Q/ZX 04 首次發(fā)布 客戶支持中心 祝燦庭 售后工程師 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 行為規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)適用于工程開(kāi)通及保修期內(nèi)（或已與客戶簽訂維保協(xié)議） 的 系統(tǒng)設(shè)備 國(guó)內(nèi) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，不適合手 機(jī)及其它終端設(shè)備。 Q/ZX 國(guó)內(nèi)工程開(kāi)通工作規(guī)程 Q/ZX 客戶問(wèn)題管理 主程序 Q/ZX 客戶問(wèn)題管理 現(xiàn)場(chǎng)支持子程序 Q/ZX ZTE 國(guó)內(nèi)售 后版本發(fā)布及版本升級(jí)管理工作規(guī)程 Q/ZX ZTE 國(guó)內(nèi)設(shè)備巡檢管理工作規(guī)程 3 術(shù)語(yǔ)和定義 下列術(shù)語(yǔ)和定義 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 工程施工工作卡 指 中興通訊向通過(guò)了各級(jí)技能認(rèn)證的外包商工程師頒發(fā)的工作卡 。 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫。 見(jiàn)到用戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情。 進(jìn)入用戶辦公場(chǎng)所要客隨主便，在用戶指定的座位上落座，用戶招待煙茶、糖果要向用戶致謝，未經(jīng)用戶同意嚴(yán)禁吸煙。 養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。 語(yǔ)言力求簡(jiǎn)練，除非工作需要盡量少與用戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。 工作作風(fēng) 對(duì)待工作誠(chéng)信、守時(shí)，廉潔自律。 對(duì)待用戶言而有信，不隨意承諾。 不在 MSN、對(duì)外郵件或當(dāng)面 與用戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題。 在處理問(wèn)題時(shí)，全面細(xì)致的向用戶了解系統(tǒng)存在的問(wèn)題和需求建議，不輕易拒絕或承諾用戶，在取得各方一致意見(jiàn)的情況下，給出明確的問(wèn)題解決計(jì)劃，并積極尋求用戶的理解和支持。 5 工程現(xiàn)場(chǎng) 行為 規(guī)范 工程 勘察
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