【正文】 入一個(gè)城市時(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)天然氣可能了解甚少，沒(méi)有明晰的認(rèn)識(shí)概念。這個(gè)突破點(diǎn)要能夠快速開(kāi)發(fā)成功，并且能夠在城市產(chǎn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 46 頁(yè) 生正面的傳播影響，使天然氣的優(yōu)點(diǎn)能有人感受，使 x 燃?xì)獾钠放偏@得較高的知名度和美譽(yù)度，在社會(huì)上形成天然氣配套是城市生活品質(zhì)提高、基礎(chǔ)設(shè)施完善的理念，從而在社會(huì)上實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)知度的快速攀升。 第三部分 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略 市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場(chǎng)需求的、高效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略做支撐。 二、制定業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃分解到每個(gè)月份中，形成業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃。 第三章 客戶發(fā)展計(jì)劃的制定 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門(mén)根據(jù)公司發(fā)展階段、市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定燃?xì)飧采w率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃?xì)饩吒滤俣?、工商戶用氣量等指?biāo)，制訂一個(gè)時(shí)期內(nèi)客戶發(fā)展計(jì)劃。 針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位，必須在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)將這種價(jià)值有效地傳達(dá)給客戶，打動(dòng)并說(shuō)服客戶。 “ 20/80”原則反映的是如何科學(xué)獲得開(kāi)發(fā)效率和開(kāi)發(fā)效果問(wèn)題。 通過(guò)參考分界線將矩陣分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個(gè)象限。 收入比重 — 開(kāi)發(fā)難度模型 將市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務(wù)量占年度計(jì)劃收入的比重和開(kāi)發(fā)難度之間的關(guān)系，組成如圖所示的矩陣。下面我們就沿用這種客戶分類法進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。 編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告要堅(jiān)持以下原則 （ 1）客觀性原則：一定要確保報(bào)告中的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠； （ 2）重點(diǎn)突出原則：對(duì)企業(yè)將來(lái)營(yíng)業(yè)收入產(chǎn)生重大影響的有關(guān)內(nèi)容一定全面、細(xì)致； （ 3）預(yù)見(jiàn)性原則：對(duì)市場(chǎng)目前及未來(lái)三年內(nèi)市場(chǎng)一些主要情況的變化趨勢(shì)要有準(zhǔn)確的判斷； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 46 頁(yè) 第二部分 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略主要由客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶和定位、客戶發(fā)展計(jì)劃制定等工作環(huán)節(jié)構(gòu)成。 （二）人們所做的 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 46 頁(yè) 包括兩種方法，其一是把通過(guò)在調(diào)研過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的客戶開(kāi)發(fā)情況當(dāng)成是一段試驗(yàn)過(guò)程，用這段時(shí)間實(shí)現(xiàn)的客戶開(kāi)發(fā)情況來(lái)推測(cè)今后的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作；另一種方法是進(jìn)行模擬分析，以預(yù)測(cè)未來(lái)的 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況。 在進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，報(bào)燃?xì)夤究偨?jīng)理及計(jì)劃部門(mén)。在市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，市場(chǎng)的一些情況要發(fā)生變化并伴隨著客戶的一些情況發(fā)生變化。 調(diào)研的簡(jiǎn)單步驟圖如下： 第二章 建立客戶檔案 一、客戶檔案內(nèi)容 客戶檔案的分類 根據(jù)客戶的特點(diǎn)將客戶檔案分為民用戶和工商企業(yè)用戶兩類。 同時(shí)通過(guò)調(diào)研政府有關(guān)部門(mén)，了解現(xiàn)有企業(yè)在改建、擴(kuò)建時(shí)有關(guān) 燃料動(dòng)力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并根據(jù)實(shí)際情況確定未來(lái)某一確切時(shí)間內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅?；了解新建企業(yè)有關(guān)燃料動(dòng)力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并根據(jù)實(shí)際情況確定未來(lái)某一時(shí)間內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅?；了解大型企業(yè)、事業(yè)單位新增食堂等情況，確定其實(shí)際用氣量，進(jìn)而對(duì)城市工業(yè)企業(yè)等大用氣量客戶全面了解，以利于城市燃?xì)忾L(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。 規(guī)劃局： 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)面積、房地產(chǎn)規(guī)劃時(shí)間、開(kāi)發(fā)具體時(shí)間、舊城改造項(xiàng)目位置及面積、城市遠(yuǎn)景規(guī)劃、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)規(guī)劃手續(xù)等情況； 通過(guò)對(duì)規(guī)劃部門(mén)的調(diào)研，可以了解到歷史上近三年房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的面積，最近審批的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)面積、待審批的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)面積，舊城改 造的位置、規(guī)劃規(guī)模及規(guī)劃時(shí)間，規(guī)劃項(xiàng)目的采暖配套情況，城市遠(yuǎn)景規(guī)劃的特點(diǎn)，房地產(chǎn)商申報(bào)規(guī)劃手續(xù)等情況，綜合從建委等其它部門(mén)了解到的信息，可以掌握城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的基本情況、特點(diǎn)及房地產(chǎn)市場(chǎng)的容量，進(jìn)而確定房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案。 公安局： 城區(qū)人口總數(shù)及戶數(shù)，人口分布； 通過(guò)對(duì)公安局戶籍管理部門(mén)的調(diào)研，可以掌握城區(qū)常住人口的數(shù)量及戶數(shù)、人口分布的密集程度等情況，人口年齡特點(diǎn)及各年齡段人口比例、歷史上人口自然增長(zhǎng)率等情況，進(jìn)而對(duì)市場(chǎng)容量、開(kāi)發(fā)重點(diǎn)區(qū)域、管網(wǎng)工程規(guī)劃等工作提供依據(jù)。如可以通過(guò)對(duì)成員企業(yè)員工的親戚、朋友進(jìn)行深入訪談，了解其所在行業(yè)的與天然氣市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有關(guān)的一些細(xì)節(jié)情況和特點(diǎn)，了解其所在單位的一些細(xì)節(jié)特點(diǎn)，不斷積累，總結(jié)歸納出該客戶、該類型客戶的特點(diǎn)。有一點(diǎn)必須說(shuō)明，由于定性研究方法所調(diào)查的樣本容量小，研究結(jié)果并不一定能代表所要研究的目標(biāo)總體。一般而言，半控制性訪談的內(nèi)容多是最基本的市場(chǎng)情報(bào)。在自由式訪談中，被調(diào)查者可以自由地發(fā)表意見(jiàn)和回答問(wèn)題，不受討論時(shí)間的限制，也沒(méi)有討論提綱和制約，只要是和主題相關(guān)的內(nèi)容，就可以暢所欲言。如召開(kāi)針對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的座談會(huì)，討論并引導(dǎo)管道天然氣配套以提升房地產(chǎn)樓盤(pán)價(jià)值和生活品位的相關(guān)問(wèn)題；針對(duì)政府企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的為公務(wù)員安裝管道天然氣，做為職工首選福利的相關(guān)舉措的探討；針對(duì)工商企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織關(guān)于安裝管道天然氣的經(jīng)濟(jì)可行性、安全、便利性等問(wèn)題的主題研討等等。 （ 5）分析評(píng)價(jià)討論結(jié)果。一般一個(gè)主題應(yīng)組織上 3— 4 次小組座談，每次座談的人員不應(yīng)相同，以便 保證每次座談都有新的內(nèi)容，新的發(fā)現(xiàn)、新的見(jiàn)地。在進(jìn)行焦點(diǎn)小組座談時(shí)，有幾個(gè)問(wèn)題值得注意： （ 1）必須確定好主題。 （二）定性研究技術(shù) 定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種方法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問(wèn)題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。 盡管電話訪問(wèn)存在著諸多缺陷，但對(duì)那些調(diào)查項(xiàng)目單一，問(wèn)題相對(duì)簡(jiǎn)單明確，并需及時(shí)得到調(diào)查結(jié)果的調(diào)查項(xiàng)目而言，如對(duì)企業(yè)認(rèn)知 度、客戶滿意度等部分內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查時(shí)，電話訪問(wèn)仍不失為一種理想的訪問(wèn)方式。 ③不能使用視覺(jué)的幫助。受通話時(shí)間和記憶規(guī)律的約束，大多采用兩項(xiàng)選擇法向被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn)； ②挑選和培訓(xùn)好調(diào)查員。 另一方面可以通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)某些具體目標(biāo)客戶進(jìn)行專項(xiàng)訪問(wèn)調(diào)查，如調(diào)研民用戶市場(chǎng)中的房地產(chǎn)市場(chǎng)，可以實(shí)地考察或通過(guò)與各房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司聯(lián)系，了解各開(kāi)發(fā)單位近期或遠(yuǎn)期的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)包括開(kāi)發(fā)面積、開(kāi)發(fā)時(shí)間、開(kāi)發(fā)地點(diǎn)、房地產(chǎn)銷售價(jià)格、銷售率、采暖方式、燃?xì)獬鲑Y方式等信息；調(diào)研民用戶市場(chǎng)中的集體戶市場(chǎng)，可以對(duì)相關(guān)單位負(fù)責(zé)人或行政、后勤主管人員及物業(yè) 公司負(fù)責(zé)人等進(jìn)行調(diào)查，了解單位效益、職工收入情況及單位住房政策、福利政策、單位職工住宅分布情況等信息；調(diào)研工福戶市場(chǎng)，應(yīng)結(jié)合氣源情況，可以直接到各企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、賓館飯店，找食堂、后勤、基建或行政部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，通過(guò)交談，了解該單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、企業(yè)改擴(kuò)建計(jì)劃、資金使用狀況等情況，綜合考慮各種情況，把確實(shí)有條件、有可能用氣的作為日后發(fā)展的目標(biāo)。 ③匿名性較差。 （ 2）人員訪問(wèn)的缺點(diǎn) 人員訪問(wèn)也存在如下缺點(diǎn)： 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 46 頁(yè) ①調(diào)查費(fèi)用較高。 ③調(diào)查資料的質(zhì)量較好。由于調(diào)查者與被調(diào)查者雙方面對(duì)面交流、交談的主題可以突破時(shí)間限制；同時(shí)對(duì)于 一些新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，尤其是那些爭(zhēng)議較大的問(wèn)題，調(diào)查者可以采取靈活委婉的方式，迂回提問(wèn)，逐層深入。 1．人員訪問(wèn) 人員訪問(wèn)是通過(guò)調(diào)查者 與被調(diào)查者面對(duì)面交談以獲取市場(chǎng)信息的一種調(diào)查方法。一般來(lái)說(shuō)，為取得原始資料，主要采用訪問(wèn)法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)法等。 首先，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研工作可以了解所在市場(chǎng)的基本構(gòu)成和容量， 定量地了解市場(chǎng)情況；其次通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研可以掌握市場(chǎng)基本特點(diǎn)，定性地描述市場(chǎng)；再次，市場(chǎng)調(diào)研為市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的制定提供科學(xué)依據(jù)。 第一部分 市場(chǎng)分析 當(dāng)新進(jìn)入一個(gè)城市，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作時(shí)首先面臨的就是市場(chǎng)分析工作。 終端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)工作主要包括市場(chǎng)分析、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略制定、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略制定、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)執(zhí)行和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)推廣五方面內(nèi)容。 本指引僅供終端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)人員參考，并期望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體同仁提出寶貴的意見(jiàn)和建議，使本指引在 x 燃?xì)饨K端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中得到不斷充實(shí)和完善。1 終端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)指引 x 燃?xì)饪毓捎邢薰? 前 言 根據(jù) x 燃?xì)饪毓捎邢薰窘K端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)的實(shí)踐，按照燃?xì)馐袌?chǎng)開(kāi)發(fā)的一般業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容編寫(xiě)了《終端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)指引》。同時(shí)，附錄還列舉了市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中常用的一些表單和市場(chǎng)宣傳推廣素材。 終端市場(chǎng)客戶開(kāi)發(fā)的主要任務(wù)是：發(fā)展燃?xì)庥脩?、收取用戶建設(shè)費(fèi)，協(xié)調(diào)工程進(jìn)度與客戶關(guān)系管理。因描述的原因及統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，對(duì)洽談前及潛在的用戶統(tǒng)稱“客戶”，合同簽訂后統(tǒng)稱“用戶”。市場(chǎng)調(diào)研是進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的第一步工作，既是最基礎(chǔ)的工作，又具有舉足輕重的意義。原始資料的收集是市場(chǎng)調(diào)研中一項(xiàng)復(fù)雜、辛苦的工作，但又影響到調(diào)查結(jié)果。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 根據(jù)調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同，又可將訪問(wèn)法分為人員訪問(wèn)、電話訪問(wèn)、郵寄訪問(wèn)和網(wǎng)上訪問(wèn)等。另外，由于人員訪問(wèn)采取面對(duì)面的交談方式，也使人員訪問(wèn)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)： ①人員訪問(wèn)具有很大的靈活性。這也可以說(shuō)是人員訪問(wèn)最為突出的優(yōu)點(diǎn)之一。由于人員訪問(wèn)主要依賴于口頭語(yǔ)言，因此，它適用的調(diào) 查對(duì)象范圍十分廣泛，既可以用于文化水平較高的調(diào)查對(duì)象，也可以用于文化水平較低的調(diào)查對(duì)象。調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量很大程度上取決于調(diào)查者本人的訪問(wèn)技巧和應(yīng)變能力。 （ 3）天然氣市場(chǎng)的人員訪問(wèn) 一方面可以組織市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員在廣場(chǎng)、社區(qū)等地對(duì)城市居民進(jìn)行有普遍性訪 問(wèn)調(diào)查，了解居民的管道天然氣消費(fèi)心理、消費(fèi)價(jià)格測(cè)試、愿意接受的消費(fèi)方式測(cè)試、及消費(fèi)需求等具體情況；獲得消費(fèi)者對(duì)天然氣的認(rèn)知程度、安裝管道天然氣的態(tài)度等一手資料。 （ 1）電話訪問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題 電話訪問(wèn)自身特點(diǎn)決定了要成功地進(jìn)行訪問(wèn)，必須首先解決好以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： ①設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表。 ②電話訪問(wèn)的結(jié)果只能推論到有電話的對(duì)象這一總體，因而先天存在著母體不完整的缺陷，不利于資料收集的全面性和完整性。 ④由于電話訪問(wèn)是通過(guò)電話進(jìn)行的，調(diào)查者不在現(xiàn)場(chǎng)，因而很難判斷所獲信息和準(zhǔn)確性和有效性。 進(jìn)行網(wǎng)上訪問(wèn)主要有以下三種基本方法： Email、交互式 CATI 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)，暫時(shí)不適合燃?xì)馐袌?chǎng)調(diào)研。 1．焦點(diǎn)小組座談會(huì) 焦點(diǎn)小組座談會(huì)是以會(huì)議的形式，就某一個(gè)或某幾個(gè)特定的主題進(jìn)行集體討論的集思廣益的方法。 （ 3）應(yīng)組織多次座談。有效控制一般包括以下內(nèi)容：鼓勵(lì)與會(huì)者暢所欲言，盡量激發(fā)和保持其討論熱情；盡量防止討論話題偏離主題；能將討論主題平滑地過(guò)渡到新的話題，以防某一話題過(guò)多討論占用太多時(shí)間而無(wú)法完成預(yù)定討論計(jì)劃；防止出現(xiàn)會(huì)堂上中心人物左右會(huì)堂的局面，避免“從眾”現(xiàn)象的發(fā)生；另外，會(huì)議主持人良好的談吐風(fēng)格和優(yōu)雅熱情的舉止也是會(huì)議取得成功的因素之一。具體形式可以通過(guò)行政主管部門(mén)配合，召開(kāi)小型研討會(huì)或座談會(huì)。 自由式訪談一般適用于平級(jí)關(guān)系或工作時(shí)間彈性較大（機(jī)動(dòng)時(shí)間較 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 46 頁(yè)