【正文】 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 基礎(chǔ)。 S微笑待客 Smile for every one E— 精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence in everything you do R— 對客戶態(tài)度親切友善 Reaching out to every customer with hospitality V— 視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I. 邀請每一位客戶再次光臨 Inviting your customer to return C— 營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating a warm atmosphere E— 用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye contact that shows we care 據(jù)美國論壇公司在 1998 年的調(diào)查研究顯示，在“客戶為何轉(zhuǎn)向競爭者”的項目里，只有 15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品”。 當客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭致。 回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約回復時間。 在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號（如 20xx 年 2 月 14日入住的第一位客人，檔案編號為 040214001），客人以卡號為檔案編號。 十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。主要職責： 一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理； 二、定期對清潔、綠化、消殺等外包 工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務(wù)質(zhì)量評價； 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核； 四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告； 五、準時安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。 十二、 堅持每天巡視公寓二遍，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場督導解決。 六、 加強本部門員工的團結(jié)協(xié)作，公正、公平地評價員工的工作，做好勞動紀律檢查獎懲，調(diào)動員工積極性。 二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負責的原則，對部門內(nèi)工作人員的工作進行合 理安排，召集主持部務(wù)會，領(lǐng)導部門人員及時完成管理處下達的任務(wù)指標。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎以上獎勵時，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在員工的總考評分中加 1~10 分，若平時考評總分超過 100 分者則可在年終考評時進行加權(quán)平均，若年終考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過 100 分者， 公司應(yīng)按 “ 優(yōu)秀員工 ” 進行獎勵。 員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在 “ 德 ” 方面的考評分為 20 分，在“ 勤 ” 方面的考評分為 20 分，在 “ 能 ” 方面的考評分為 30 分，在 “ 績 ” 方面的考評分為 30 分。 積極參加公司和部門組織的各類培訓，入職培訓和上崗培訓必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。 員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。 工作規(guī)程 客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經(jīng)理負責。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 20 頁 珠海某物業(yè)公司 客 服 部 工作規(guī)程 及相關(guān)制度 客戶服務(wù)部員工績效考核工作規(guī)程 目的 規(guī)范客戶服務(wù)部員工招商績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。 客戶經(jīng)理 /主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。 員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。 嚴格按照相關(guān)工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。 “ 德 ” 包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀律作風、人際關(guān)系 “ 勤 ” 包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性 “ 能 ” 包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力 “ 績 ” 包括：工作效率、培訓效果、工作效果、 其它成績 平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行，各種檢查考評的要求請詳見《員工績效考核標準》。 檢查標準和考評標準中的 “ 其它 ” 欄目是為本公司和部門相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括而進行設(shè)置。 質(zhì)量記錄的保存期限： 《員工月績效考核記錄表》 保存期限為 2 年 《員工年終績效考核記錄表》 保存期限為 2 年 《員工月 /年績效考核情況統(tǒng)計表》 保存期限為 2 年 《 年 度員工績效考核情況統(tǒng)計表》保存期限為 2 年 質(zhì)量記錄 《員工月績效考核記錄表》 《員工年終績效考核記錄表》 《員工月 /年績效考核情況統(tǒng)計表》 《 年度員工績效考核情況統(tǒng)計表》 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 20 頁 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責 一、 堅決執(zhí)行國家的各項方針政策，省、市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。 五、 負責處理住戶對本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。 十、 負責區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的全面管理 十一、 對綠化和清潔工作實行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)劃定清楚，