【正文】 開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。 找出客戶真正需要的是什么。 IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 階段 活動 I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 電子支持。 電子支付。 電子商務(wù)模塊 電子商店。 呼入呼出調(diào)度管理。 自動撥號 服務(wù)。進(jìn)行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 移動現(xiàn)場服務(wù)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的 B2C的具體實際增加了一些附加特色。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析?？梢赃M(jìn)行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 AMT對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。 小結(jié) 當(dāng)前，對 CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇?CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與 CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動 范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 – Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 18 來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同 ；服務(wù)請求管理。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在很多情況下，營銷自動化和 SFA模塊是補充性的。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。它包含一系列的功能，提高銷售過程 的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 17 作效率。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工 作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。 辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。 上面的 所有功能都是圍繞客戶展開的。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。 有個客戶半小時以后就要來談最 后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 去年在營銷上開銷了 20xx萬。 －來自銷售人員的聲音。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 13 表一： **市公司連續(xù)六個月離網(wǎng)率示意圖： 圖一：整體產(chǎn)品概念示意圖： 核心產(chǎn)品：顧客所買到的實際功能和利益； 形式產(chǎn)品：包括質(zhì)量、特色、款式、品種、商標(biāo)、包裝、附件等； 附加產(chǎn)品：包括咨詢、安裝、維護(hù)等 需求的拉動 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 14 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。 第七， 實施“增值客戶服務(wù)計劃”。必須知道那些是企業(yè)必須爭取的客戶，那些客戶是企業(yè)可以放棄的，甚至是希望他投向競爭對手懷抱的。這也從一個方面說明了客戶的選擇。建立的方法包括：投資參股、連鎖經(jīng)營、 ERP、 CRM 等等。 這一戰(zhàn)略目標(biāo)將表現(xiàn)為如下的具體指標(biāo)： 1. 客戶滿意度繼續(xù)保持第一； ； 六、實現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是什么？ 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 11 第一， 企業(yè)的外部管理方面，利用整體優(yōu)勢，與產(chǎn)業(yè)價值鏈上下游建立更加科學(xué)穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作關(guān)系，以更好地創(chuàng)造低成本競爭優(yōu)勢，為客戶提供更多的讓渡價值。（摘自伊梅爾特中央電視臺“對話”節(jié)目發(fā)言） 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 8 四、移動運營企業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)會是什么？（機(jī)會和優(yōu)勢分析） 企業(yè)戰(zhàn)略實際上是企業(yè)內(nèi) 部資源與外部環(huán)境配比的過程。伊梅爾特認(rèn)為一個大企業(yè)必須處理好“大”與“小”的關(guān)系：“如果處理不當(dāng)，規(guī)模大實際上是一個陷阱，它使你官僚作風(fēng)很濃重，效率低下，使你對人才不重視，對客戶不重視。最具體的表現(xiàn)之一就是創(chuàng)新服務(wù)方面的不足，事實上聯(lián)通正是利用我們的這一弱點來頻頻向中國移動發(fā)起攻擊并不斷強化其在這一方面的競爭優(yōu)勢。大家都知道，對 17950IP 卡包裝難于打開和電話打不通后要重?fù)荛L而難記的帳號和密碼的抱怨時有發(fā)生。 5． 技術(shù)方面，移動通信的技術(shù)日新月異，使得一些高端消費者對未來有了更好的預(yù)期，他們希望獲得更好的服務(wù)，如果不能滿足，他就會離開。一方面，為了獲得低成本的競爭優(yōu)勢，運營商需要標(biāo)準(zhǔn)化的運作，另一方面，為了獲得更 高的客戶滿意，運營商又需要提供更多的個性化服務(wù)。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 6 2． 宏觀管理方面，國家這只“無形的手”為了建立更加完善的市場體系，減少壟斷對消費者福利的損害，提高整個 行業(yè)和國家經(jīng)濟(jì)的競爭實力，采取不對稱管理打破壟斷已經(jīng)成為必然選擇。 對于這些現(xiàn)象的發(fā)生，必須從客戶戰(zhàn)略上進(jìn)行深刻的反思 —— 究竟是什么原因?qū)е铝诉@些情況的 發(fā)生？有理由認(rèn)為，對外部環(huán)境所帶來的下面幾種威脅沒能更好地處理是其中的主要原因： 1． 競爭方面，第一，原有的獨家壟斷格局被打破，顧客有了更多的選擇。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 5 三、移動運營企業(yè)的客服工作離客戶的需求還有多遠(yuǎn)、問題在哪里？（威脅和劣勢分析） 每年電信企業(yè)客戶服務(wù)部門都有專門的客戶滿意度調(diào)查，從中可以具體看出服務(wù)工作與客戶需求的差距，每一項差距都需要仔細(xì)認(rèn)真地加以解 決?；蛘哒f，如果集團(tuán)公司開始國際化經(jīng)營，我們的客戶策略將應(yīng)該做出哪些適應(yīng)性調(diào)整。作為一個職能戰(zhàn)略，在下一 個三年戰(zhàn)略中必須考慮以下問題： 第一， 向顧客提供服務(wù)的范圍上。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時候就應(yīng)該在整體分析的基礎(chǔ)上對這個問題加以明確回答，其表現(xiàn)形式就是制定書面的《企業(yè)使命說明書》。羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 1 對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 2 Rolandberger 20xx0201 對中國移動客戶服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考 市場競爭的實踐已經(jīng)使人們越來越清醒地認(rèn)識到，企業(yè)的根本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。 一． 誰是我們的顧客？ 二． 顧客購買什么？ 三． 移動運營企業(yè)的客服工作離客戶的需求還 有多遠(yuǎn)、問題在哪里？ 四． 移動運營企業(yè)的優(yōu)勢和機(jī)會是什么？ 五． 移動運營企業(yè)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？ 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 3 六． 實現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是什么？ 一、誰是我們的顧客 這是一個與企業(yè)的使命宗旨緊密相關(guān)的問題。由于移動運營企業(yè)所處的行業(yè)日新月異，這一回答只能適應(yīng)過去的三年戰(zhàn)略的要求。與中國移動集團(tuán)的整體戰(zhàn)略相適應(yīng)，是否繼續(xù)堅持本地化運營將是我們需要做出的第二個決策。 顧客讓渡價值的理論體系給出了我們滿足顧客需求的思考方向。半年來，離網(wǎng)率上升了 個百分點，這是一個什么概念？就是說每 100 萬顧客中就增加了 萬個離網(wǎng)者，如果不采取措施，后果將不堪設(shè)想。第二，中國電信的分拆和 WTO 的加入將使更多潛在的競爭進(jìn)入者進(jìn)入這一行業(yè)，消費者的選擇會越來越多，競爭還將更加劇烈。 4．客戶方面，隨著居民消費意識的覺醒和客戶選擇的增多，客戶需要越來越個性化，相對于運營商而言，客戶討價還價的能力越來越強。對電信這一具有較大規(guī)模經(jīng)濟(jì)性的行業(yè)而言，這就意味著不及時降價將吸引不到更多的客戶。舉個最簡單的例子。由于這一癥狀，導(dǎo)致了很多不良現(xiàn)象的發(fā)生。現(xiàn)任GE 公司 CEO 杰夫這實際上是一個小公司的精神”。 外部而言，移動運營企業(yè)所面臨的機(jī)會至少有： 1. 中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和更多中外公司的成立將創(chuàng)造出更大的有購買力支持的對移動通信需求； 2. WTO 的加入實際上使客戶范圍向外擴(kuò)張或在管理體制上引入新的戰(zhàn)略合作人成為了可能； 3. 移動通信行業(yè)競爭局面形成后，不對稱管制可能解除，中國移動將獲得平等的競爭地位， 企業(yè)的內(nèi)部活力將更加充分的爆發(fā)出來； 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 9 4. 不對稱管制的解除將使中國移動獲得 3G 牌照成為可能； 內(nèi)部而言，比較優(yōu)勢有： 1. 多年的積累具備了一流的經(jīng)濟(jì)實力，在中國市場處于絕對的領(lǐng)導(dǎo)地位，并進(jìn)入《財富》 500 強企業(yè)之列； 2. 經(jīng)過幾年的調(diào)整，已經(jīng)成為一個在美國和香港公開上市的國際型公司，已具備了市場化運作的良好管理機(jī)制和管理者； 3. 全球最多的在網(wǎng)客戶是最寶貴的財富； 4. 有全球最大的移動通信網(wǎng)絡(luò)和運營技術(shù)； ，是與其他競爭者相比的一大競爭優(yōu)勢； 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載