【正文】 時間大致相等。比如在醫(yī)院，航空服務(wù)等。我們來看幾個有 關(guān)工藝的例子：本田汽車公司在俄亥俄州的馬利 斯威利的工廠內(nèi)裝配汽車。設(shè)計特征包括尺寸、形狀及功能；制造或工藝特征包括需要操作的類型及順序。因此，所有的零件按照相同的路線，盡管可能有一些較小的變動。 單元布置 單元制造 單元制造是指將工作地分組，每組稱為一個單元的這樣一種布置類型。定位布置常用于大型建設(shè)項目、船舶、飛機和火箭的制造上。 6）對每一產(chǎn)品或顧客都需要特別關(guān)注，而且產(chǎn)量低又導(dǎo)致單位產(chǎn)品成本較高。 部門 A 部門 C 部門 B 部門 F 部門 E 部門 D 工藝原則布置 （職能式） 2）要經(jīng)常進行工藝路線選擇及進度安排。 2）系統(tǒng)受個別設(shè)備出故障的影響不大。工藝原則布置在服務(wù)業(yè)很常見。 1 8 7 6 3 2 4 5 入 出 U型生產(chǎn)線 工藝原則布置：適宜非重復(fù)加工 人們設(shè)計工藝原則布置用來加工或提供涉及許多工藝要求的產(chǎn)品或服務(wù)。 U型生產(chǎn)線更緊湊；它通常要求的長度約為直線的生產(chǎn)線的一半。 4）個別設(shè)備出了故障或工人缺席率高對整個生產(chǎn)系統(tǒng)的影響極大。 6）會計、采購及庫存控制都相當(dāng)程序化。 工作區(qū) 1 工作區(qū) 2 工作區(qū) n 原料或顧客 在制品 產(chǎn)品原則布置的主要優(yōu)點： 1）產(chǎn)量高，單位成本低 2）勞動專門化減少了培訓(xùn)成本和時間，同時使監(jiān)督跨度加大。 產(chǎn)品原則布置：適宜重復(fù)加工 產(chǎn)品原則布置旨在使大量產(chǎn)品或顧客順利且迅速地通過系統(tǒng)。 設(shè)施布置 布置是指對車間、工作中心和設(shè)備進行布局，以確 保系統(tǒng)中工作流（顧客或材料）的暢通。 (2)柔性制造系統(tǒng) (FMS)： 由一組包括計算機監(jiān)控裝置、自動物料遞送裝置、機器人以及其他自動化加工設(shè)備在內(nèi)的機器組成。數(shù)控機床和一些機器人是這種可編程自動化的應(yīng)用。低成本和高質(zhì)量是它的首要優(yōu)勢，產(chǎn)品缺少豐富性以及產(chǎn)品、工藝的較大改變需要很高的成本是這種自動化的主要缺陷。 自動化與人相比也有一定的不利和缺陷：首先，它的成本很高；其次，自動化缺乏人力那樣的柔性，一旦一個工藝過程實現(xiàn)了自動化，沒有十分充足的理由是不能改變它的；再次，人工經(jīng)常害怕自動化會使他們失去工作，因此自動化會給工人的生產(chǎn)率和士氣帶來負(fù)面影響。這方面的例子有自動取款機、自動空調(diào)、自動檢查，自動儲存和檢索系統(tǒng)、包裹分揀、郵件處理、電子信件以及在線銀行等。如果一個公司決定實現(xiàn)自動化，接下來的一個問題便是應(yīng)實現(xiàn)多大程度的自動化。例如，主要以重復(fù)性或連續(xù)性方式運營的公司通常擁有修理間（即工藝專門化），以便為出故障的設(shè)備安裝或制造新零件。開始時，產(chǎn)品需求量較小，隨著產(chǎn)品或服務(wù)逐漸被人們接受，其需求量逐漸增大，這種情況下，管理者必須知道何時從一種加工類型轉(zhuǎn)換到另一種類型。連續(xù)性服務(wù)包括大氣檢測、向家庭和企業(yè)供電等。例如汽車、電話機、計算機、自動汽車清洗等。 重復(fù)性 當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)要求較大且標(biāo)準(zhǔn)化程度較高時，適宜采用重復(fù)性加工方法。 批量 批量加工應(yīng)用于產(chǎn)品或服務(wù)的差異性一般且要求的產(chǎn)量為中等規(guī)模這一情形。加工是間歇性的；工作要從一個小的作業(yè)轉(zhuǎn)換到下一個作業(yè)，每一個作業(yè)都多少存在不同的加工要求。 一個組織如何進行工藝選擇取決于該組織的工藝戰(zhàn) 略， 其關(guān)鍵方面包括： ? 資本的密集度：組織用以加工產(chǎn)品或提供服務(wù)的機器和勞動力的組合 ? 工藝的柔性：系統(tǒng)能夠在多大程度上適應(yīng)由于產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計、加工作業(yè)量以及技術(shù)變化等因素引起的對工藝要求的變化。 第 5章 工藝選擇與設(shè)施布置 工藝選擇 工藝選擇是指生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的組織方法。 （ 2）服務(wù)可能難以描述。 （ 7）后臺運營（與顧客無接觸）和前臺運營（與顧客有直接接觸）之間存在有效的聯(lián)系。 （ 3）健全設(shè)計，以適應(yīng)情況的多變性。 （ 5）建立執(zhí)行服務(wù)的時間框架，估計程序所需時間的可變性。 下列是服務(wù)藍(lán)圖的主要步驟： （ 1）劃分各道程序的分界線并決定所需細(xì)節(jié)的程度； （ 2）確定所包括的步驟并描繪它們。 （ 6）便利性是服務(wù)設(shè)計的一個主要因素，選址經(jīng)常對服務(wù)設(shè)計有重要作用。這時，員工培訓(xùn)、流程設(shè)計及與顧客的關(guān)系就顯得特別重要。 “必有”特征 “期望”特征 “興奮”特征 顧客對產(chǎn)品需要程度 顧客滿意程度 服務(wù)設(shè)計 ?產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的區(qū)別 （ 1）一般情況下，產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可觸摸。 “必有”特征是指使顧客達到基本滿意而又不會使其滿意程度超過一定水平的那些特征。 設(shè)計要求 關(guān)系矩陣 特殊規(guī)格 或目標(biāo)值 顧客 要求 競爭性 評估 相關(guān)矩陣 質(zhì)量屋 構(gòu)造質(zhì)量屋的第一步是列出顧客對產(chǎn)品的要求，將顧客要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求，并考慮技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。 QFD的結(jié)構(gòu)是以一系列矩陣為基礎(chǔ)的。 質(zhì)量功能展開 ——面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計 質(zhì)量功能展開 (QFD)是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務(wù) 開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法，它的目的是確保整個 流程的每個方面都考慮顧客的要求。這可以由原制造商或其他公司來完成。 為裝配而設(shè)計：考慮產(chǎn)品是如何裝配的產(chǎn)品設(shè)計，即考慮如何減少裝配零件的數(shù)量以及所采用的裝配方法和工序。 CAD的第二個優(yōu)點是它所建立的數(shù)據(jù)庫能為制造部分提供如產(chǎn)品幾何圖形和尺寸、荷載力、材料規(guī)格等必要信息。 （ 3）能較早考慮一種特殊設(shè)計或設(shè)計中某些部分的技術(shù)可行性，如此能再次避免生產(chǎn)中的嚴(yán)重問題。目的是達到從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的 順暢傳遞并減少產(chǎn)品開發(fā)時間。對市場而言，較低的新度可能意味著在市場的接受方面幾乎沒有困難，但利潤潛力可能不大。 （ 2）對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)系列的擴展。因此，設(shè)計者在產(chǎn)品或服務(wù)中引入的健全性越多，它的耐久性就越好，從而顧客的滿意水平就越高。模塊指將一組零件組合為組件，通過對不同規(guī)格組件的排列組合，可以得到能力不同的產(chǎn)品。另一方面，顧客尤其偏愛產(chǎn)品各有特色，盡管他們喜歡成本低的產(chǎn)品。 （ 4）不要設(shè)計對環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品和服務(wù)。 一般來說，企業(yè)組織都希望設(shè)計人員遵守如下指導(dǎo)原則： （ 1）做出與該組織目標(biāo)相一致的設(shè)計。營銷部分是顧客需要信息的主要提供者。但是，主要涉及其中兩個主要職能：市場營銷和運營。（營銷部門、運營部門） （ 5）制定成本目標(biāo)。 引言 ?產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計涉及的具體活動和責(zé)任如下（括號內(nèi) 為需要合作的職能部門）： （ 1）將顧客的愿望和需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求。那些產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計與組織的成功之間有明顯的聯(lián)系。 良好的風(fēng)險管理必須能夠盡可能多地發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險，分析和評估這些風(fēng)險，努力降低發(fā)生風(fēng)險的機會，以及準(zhǔn)備應(yīng)急計劃以應(yīng)對可能發(fā)生的風(fēng)險。 注：若調(diào)整的關(guān)鍵工序的總直接費率（總趕工費率）大于工程的間接費率，調(diào)整不可能降低總費用，調(diào)整工作停止。 趕工分析需要對每個活動、路徑長度和識別出來的關(guān)鍵活動的通常和趕工的時間進行估計。這些費用可能是與人工有關(guān)的費用，如加班費、雇傭更多工人的支出，以及從其他崗位調(diào)用工人的費用；而另一些可能與資源有關(guān)，例如購買或租賃附加設(shè)備、高效率設(shè)備，以及借用輔助設(shè)施的支出。縮短項目的動機可以表現(xiàn)為盡力避免延遲處罰、利用物質(zhì)刺激及時或提前完成項目，以及釋放資源并將它們用于別處。一旦 z值確定，就可根據(jù)正態(tài)表求解路徑在特定時間內(nèi)完成的概率了。 (3)最可能時間：最有可能的所需時間值，用 tm表示。 注意：如果一項活動有多項直接的后續(xù)活動，令其 LF等于直接后續(xù)活動中最小的 LS值。 ?向后推算 對任何路徑，從圖的右側(cè)開始向左推算。 對任何開始活動： ES=0。 (3)LS， 活動開始的最晚時間，在不延長項目的前提下。 松弛時間：某給定路徑長度與關(guān)鍵路徑長度之差。 路徑：指從開始點到結(jié)束點的活動序列。 c b 虛活動 a 確定性時間估計 分析、解釋 PERT與 CPM網(wǎng)絡(luò)圖的方式，主要取決于活動時間估計究竟是或然性的還是確定性的。活動會消耗時間和資源，事件是時間點，它們既不消耗資源也不消耗時間。隨著時間的推移，關(guān)鍵路徑法和計劃評審技術(shù)法之間的差異逐漸消失了，所以在這里可把它們都看作是計劃評審技術(shù)法。關(guān)鍵路徑法 (CPM)是杜邦公司為了幫助一個化工廠制定停工期間的維護計劃而采用的。這種方法為識別項目所需活動建立了一個邏輯框架。項目在此階段進行，占項目所耗時間與資源的絕大部分。包括兩部分： (a)概念，此時組織認(rèn)識到需要一個項目，或?qū)撛陬櫩突虍?dāng)事人提出的請求做出回應(yīng)； (b)可行性分析，審查承擔(dān)項目的預(yù)期成本、收益與風(fēng)險。 項目經(jīng)理 項目經(jīng)理對項目成敗負(fù)最終責(zé)任。 ?項目管理可擴展團隊成員的知識面，增加實際操作經(jīng)驗，利于規(guī)劃個人職業(yè)生涯。 項目的特性 任何一個項目都是在特定的環(huán)境下進行的 所有的項目都有兩個基本的特點 ? 每一個項目都有開始和結(jié)束 ?每一個項目都有與之對應(yīng)的“產(chǎn)品” ?有特定的客戶 /委托人 ?有明確的目標(biāo) ?有始有終 ?有人力、物力和財力資源的約束性 ?有獨特的性質(zhì) ?有不確定性 非例性工作的一次性任務(wù) 項目成功的三要素 按時完成 預(yù)算內(nèi) 質(zhì)量符合預(yù)期要求 ?功能 ?績效 成本 質(zhì)量 時間 何謂項目管理 項目管理就是通過團隊及專業(yè)技能，在有限的資源約束下，綜合運用各種技術(shù)和方法對項目的實施進行有效的管理，使項目能在一定的時間內(nèi)，不超過資源地達成預(yù)定的目標(biāo)。認(rèn)識到這一事實有助于管理者抓住重點，避免在一些不重要的枝節(jié)上浪費時間和精力。a ?權(quán)衡分析 ?系統(tǒng)方法 對一個企業(yè)組織來說，該組織可被看做由子系統(tǒng)組成的一個系統(tǒng)。可分為實物模型、圖表模型或數(shù)學(xué)模型。 運營管理與決策 運營管理專業(yè)人士做出許多影響到整個組織的關(guān)鍵決策。這些決策通常要從長計議。人們利用各種投入，通過一個或多個轉(zhuǎn)換過程創(chuàng)造出產(chǎn)品或服務(wù)。 組織 財務(wù) 運營 營銷 企業(yè)組織的三個基本職能 產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造涉及投入到產(chǎn)出的轉(zhuǎn)變或轉(zhuǎn)換過程。 系統(tǒng)設(shè)計設(shè)計以下幾個方面的決策：系統(tǒng)生產(chǎn)能力、設(shè)施選址、工作部門及設(shè)備的布置、產(chǎn)品與服務(wù)計劃等。然而，運營部經(jīng)理對系統(tǒng)設(shè)計要起重大作用。 ?模型：模型是對現(xiàn)實的一種抽象，是處理問題的一種簡化形式。 ?定量方法 用定量方法解決問題往往追求的是數(shù)學(xué)上的最優(yōu)解。 ?確立優(yōu)先次序 在實際中，管理者總會發(fā)現(xiàn)一些要素比其他要素更重要。 運營管理的歷史演變 產(chǎn)業(yè)革命 科學(xué)管理 人際關(guān)系學(xué)說的發(fā)展 決策模型與管理科學(xué) 日本制造商的影響 企業(yè)運營中面臨的趨勢 ? 主要趨勢 （ 1）因特網(wǎng) （ 2）技術(shù)進步 （ 3）全球化 （ 4）供應(yīng)鏈管理 （ 5）敏捷性 ? 其他重要趨勢 （ 1）道德行為 （ 2）運營戰(zhàn)略 （ 3）用較少的資源工作 （ 4）成本控制和生產(chǎn)率 （ 5）質(zhì)量和工藝改進 （ 6）精益生產(chǎn) （ 7）增加的規(guī)章和產(chǎn)品責(zé)任問題 第二部分 項目管理 何謂項目 ? 阿波羅登月計劃 ? 商業(yè)活動： 產(chǎn)品研發(fā)、建筑工程、 MIS系統(tǒng)開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā) ? 非商業(yè)活動： 體育運動、社會慈善、居家生活 項目就是在既定的資源和要求的約束下，為實現(xiàn) 某種目的，而相互聯(lián)系的一次性工作任務(wù)。 ? 項目管理是職業(yè)經(jīng)理人迅速提高管理水平及知名度的重要因素。 項目管理中的關(guān)鍵性決策 決定執(zhí)行哪些項目； 選擇項目經(jīng)理； 選擇項目團隊； 計劃、設(shè)計項目； 管理、控制項目資源； 決定項目是否以及何時結(jié)束。 項目生命周期（項目管理的過程） 所有項目都要經(jīng)歷一個包含 4階段的生命周期： 1）定義。 3）實施。 人財物消耗 定義 計劃 實施 交付 6 .團隊 項目生命周期 工作分解結(jié)構(gòu) 工作分解結(jié)構(gòu)是對項目必需事務(wù)進行的分解列表。 活動 選址 面試員工 雇傭和培訓(xùn)員工 選擇和訂購家具 改造和安裝電話 接收和布置家具 搬入 /開始 開始 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 開始后的周數(shù) 網(wǎng)絡(luò)計劃模型 最著名的兩種網(wǎng)絡(luò)計劃模型都產(chǎn)生于 20世紀(jì) 50年代。這是一個涉及到 3000個承包商的特大型項目，由于其中大部分的活動以前都沒有做過，計劃評審技術(shù)法就用來處理不確定時間的估計。構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)圖有兩種略微不同的方法：邊長法（箭線型網(wǎng)絡(luò)圖）與節(jié)點法（節(jié)點型網(wǎng)絡(luò)圖） ?箭線型網(wǎng)