20超市服務(wù)態(tài)度培訓-全文預(yù)覽
【正文】 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。你自己查一下吧?！? “我不能肯定。你得明天到我們辦公室來?！? “你可以在星期一、三、五下午 2點到4點她上班時給她打電話，電話號碼是5551212，或者在上述時間到 733號房間去找她，也可以到 345號房間在她的信箱中給她留個條?！? “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購，小商品部就在那邊樓梯的上面?！? “對不起?！? 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買了 1000多美元的商品。 解決方案 ？ 事關(guān)緊要的措辭 對事不對人 用“我”來代替你” 避免下命令 負起責任 避免引起對抗 “沖突導火索” “交流催化劑” 你沒有填對 這張表格中 還有 一些東西需要我們填一下?！? 三．收銀員禮貌用語 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請到這邊結(jié)帳！” 3．“請問您有會員卡嗎？” 4．讀出商品的價格和總金額 5．“請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡” 6．“收您 **錢，找您的 **錢?！钡? 二．計量員禮貌用語 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請這邊過磅。 歉意 ； 理解 他的投訴了。 ，因為這能幫你判斷客戶投訴類型 。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。 比如你問“找到你想要的東西了嗎？” 提高服務(wù)能力 28 顧客詢問類型 示例 一般詢問 營業(yè)時間、賣場布局、增值服務(wù) 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件 顧客退貨 退貨因素、退貨手續(xù) 顧客投訴 服務(wù)質(zhì)量、解決滿意 下面是一些顧客可能詢問的經(jīng)典問題 確保你知道如何處理這些類型的詢問 提高服務(wù)能力 29 如何處理顧客投訴 ，那是他們不關(guān)心我們； 他們覺得不滿意，就去其他超市購物。 怎樣理解顧客的肢體語言 顧客需要什么 提高服務(wù)能力 27 見到顧客，與顧客打招呼 在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。 23 提高服務(wù)能力 顧客需要什么 如果。 在服務(wù)中，要把顧客當成尊貴的客人來招待，來進行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。 顧客 100%正確原則 在服務(wù)中，導購員、收銀員在給顧客服務(wù)時，在保證超市正當利益的前提下，應(yīng)當樹立顧客永遠正確的原則。日期： 20230906 編制：伍世雙 您知道一個顧客值多少錢嗎 ? 如果一個超市員工得罪了一位每次消費 20元 的家庭主婦，別以為沒什么大不了，實際上你至少已賠上了 幾百萬！ ? 一次消費 20元 ，按 每周 光顧 1次 計算， 一年算 50次 ，每年消費 1000元 ；假設(shè)這位顧客目前年齡為 30歲 ，按平均壽命到 70歲 計算，至少還有 40年 消費價值，所以這位顧客的價值為： 1000元 x 40年 = 40,000元 顧客價值計算 顧客價值計算 別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個新顧客， 40年介紹 40位，所以她的總值為： 40,000元 x 40人 = 1,600,000元 最后，很重要的一點，當我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以得罪一個主婦算起來的總損失為： 3,200,000元 這里算的只是一個顧客 ! 開發(fā)一個新顧客的成本是服務(wù)好一個老顧客成本的 6倍 ！ 珍惜您的顧客 一個 不滿 的顧客 ?一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， 24人不滿但 并不投訴 ?一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ?6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持 ?關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保 持關(guān)系
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