農(nóng)行服務(wù)現(xiàn)狀與改進(jìn)策略-全文預(yù)覽
【正文】 消費(fèi)優(yōu)惠多多益善，餐飲、加油、看電影等 贈(zèng)品： 過年過節(jié)、月底年底贈(zèng)送實(shí)用小禮品，蛋糕券、報(bào)紙、家居用品等 客戶經(jīng)理服務(wù)：不間斷的人情維護(hù) 低 零點(diǎn)貴賓客戶研究經(jīng)驗(yàn)示例 懶理財(cái) 愛理財(cái) 不理財(cái) 會(huì)理財(cái) 懶理財(cái) 滿足現(xiàn)狀期望低，懶于理財(cái) 理財(cái)產(chǎn)品： 低風(fēng)險(xiǎn)，保本保收益，口碑好 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)： 環(huán)境舒適； 不排隊(duì) 增值服務(wù)： 機(jī)場貴賓登機(jī)、醫(yī)療健康、商戶優(yōu)惠，高端客戶對高品味鑒賞、交流會(huì)有興趣 客戶經(jīng)理服務(wù)：介紹優(yōu)勢理財(cái)產(chǎn)品 高 專業(yè)知識缺乏，跟風(fēng)理財(cái) 客戶經(jīng)理服務(wù)： 普及、推薦、指導(dǎo)、提醒等全方位的理財(cái)幫助 高 時(shí)間精力有限，無暇理財(cái) 網(wǎng)點(diǎn)便利性：位置近； 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：不排隊(duì)，辦理速度快 客戶經(jīng)理服務(wù)：根據(jù)需求挑選、推薦產(chǎn)品，提醒買賣，節(jié)省決策時(shí)間 手續(xù)費(fèi)： 轉(zhuǎn)賬、取款手續(xù)費(fèi)率減免 中 51 52 態(tài)度一致 服務(wù)差異 同時(shí)面對多人時(shí)，如何服務(wù)？ 遵循三項(xiàng)原則 全面兼顧 有所側(cè)重 適度而止 因時(shí)而定 Priority 服務(wù)對象 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)程度 52 53 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 詢問有術(shù) 步步為營 ? 理財(cái)經(jīng)理用“ 您是自己做投資還是根據(jù)銀行的意見給您指導(dǎo) “ 的問題既詢問出客戶本人的理財(cái)能力，又巧妙判斷出客戶目前是否有專屬的理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)而判斷該客戶是否是自己的潛在客戶。 亮點(diǎn)四： 為客戶提供了 長中短三期搭配的理財(cái)套餐 35 36 光大銀行 —— 投其所好，量身推薦 服務(wù)主動(dòng) 禮儀到位 ? 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)介的客戶主任 主動(dòng)為客戶倒水，并詢問客戶水溫需要冷一點(diǎn)還是熱一點(diǎn) ， 將水杯遞給客戶，并指引客戶到理財(cái)經(jīng)理處。這么搭配 長中短三線結(jié)合 ，我覺得比較理想。 ? 客戶：我這邊一共有 20萬 ? 經(jīng)理： 20萬，錢都著急用嗎？ ? 客戶：有 10萬不著急用，三五年不用。 ? 留給 客戶 名片 ， 提醒 客戶“民生加銀”的發(fā)行到期日及購買時(shí)間限制。 ? 詳細(xì) 介紹“民生加銀 ” 是民生自己的基金公司的產(chǎn)品，屬于股票型基金，不承諾保本保息。 了解客戶想購買基金的意愿后 推薦 了“民生加銀”。 不用到網(wǎng)點(diǎn)來，而且 手續(xù)費(fèi) 便宜。 25 26 提升要點(diǎn)：完整流程 +持續(xù)落實(shí) 自 查 回旋式導(dǎo)入 獎(jiǎng) 懲 高壓 監(jiān)測 認(rèn)清 問題 26 27 高柜柜員： 主動(dòng)詢問需求、辦理完畢核對單據(jù)、送別 大堂經(jīng)理： 主動(dòng)詢問需求、引導(dǎo)分流、填單輔導(dǎo)、送別 農(nóng)行 %主動(dòng)迎接， %引導(dǎo)分流 招行 %主動(dòng)迎接， %幫助客戶取號 27 28 銀行陌生業(yè)務(wù)群體 老年人 貴賓用戶 年年人 買理財(cái) 辦網(wǎng)銀 貸款 開卡 存取款 轉(zhuǎn)賬 忙時(shí) 相對閑時(shí) 閑時(shí) 三級服務(wù) 五級服務(wù) 四級服務(wù) 提升要點(diǎn)： 根據(jù)用戶、業(yè)務(wù)、忙閑時(shí)提供不同層級的服務(wù) 28 29 廳堂營銷是指 大堂經(jīng)理、高柜柜員對于潛在客戶識別、簡單詢問介紹與轉(zhuǎn)介 理財(cái)人員客戶識別與產(chǎn)品推薦過程 農(nóng)行 90%的網(wǎng)點(diǎn)能在客戶表達(dá)購買意愿時(shí)介紹 柜員方面，這一數(shù)字降低為不到 5% 但只有近 18%大堂經(jīng)理主動(dòng)識別客戶營銷推薦 29 30 提升要點(diǎn) 1：抓住營銷時(shí)機(jī) 一進(jìn)門 指導(dǎo)填單時(shí) 客戶瀏覽宣傳單或贈(zèng)送禮品 客戶在休息區(qū)等待 客戶辦完業(yè)務(wù)離開 遞送宣傳單頁 相關(guān)業(yè)務(wù)營銷 基金、理財(cái)產(chǎn)品營銷 銀行新業(yè)務(wù)營銷 宣傳單頁遞送 時(shí) 機(jī) 可展開的營銷工作 向年輕客戶發(fā)放曬卡或個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等 向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料 30 31 提升要點(diǎn) 2：設(shè)定差異化營銷話術(shù) 如何向辦理不同業(yè)務(wù)的客戶推薦網(wǎng)銀呢？ 辦理業(yè)務(wù) 典型營銷語言 買基金 開戶 信用卡還款 繳費(fèi) 匯款 /轉(zhuǎn)賬 用網(wǎng)銀買 費(fèi)率優(yōu)惠 。 不規(guī)范服務(wù) 精細(xì)化服務(wù) 規(guī)范化服務(wù) ? 橫眉冷對，面無表情，沒有微笑。 21 22 自助設(shè)施 自助設(shè)施 電話銀行體驗(yàn)區(qū) 大門 大門 高柜窗口 3個(gè) 低柜柜臺 4個(gè) 填單臺 客戶等待區(qū) 9個(gè)座位 海報(bào) 功能分區(qū)指示牌 分流提示牌 溫馨提示牌 取號機(jī) 大堂經(jīng)理臺 樓梯 對公回單柜 休息座位 3個(gè) 電視離客戶休息區(qū)距離過遠(yuǎn)，看不清楚電視播放的內(nèi)容 大堂經(jīng)理臺位置較偏，難以監(jiān)測到網(wǎng)點(diǎn)大部分區(qū)域，客戶難以尋找 飲水機(jī) 電視 飲水機(jī)雖然距離休息區(qū)較近，但距離低柜較遠(yuǎn) 填單臺與大堂經(jīng)理桌均距離叫號機(jī)較遠(yuǎn) 22 23 提升要點(diǎn) 2：硬件無阻擋 硬件設(shè)施布局原則二： 無阻擋 大堂經(jīng)理工作臺為中心，輻射到休息區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、理財(cái)室等區(qū)域 目的：大堂經(jīng)理工作臺處可觀察到網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域，便于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)異常情況 引導(dǎo)臺 取號機(jī) VIP窗口
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