【正文】 產(chǎn)品和服務(wù)。 + 特點(diǎn)： + 不同消費(fèi)階段消費(fèi)情感的影響因素和表現(xiàn)不同 + 情感會(huì)相互感染 + 二、增強(qiáng)與會(huì)展客戶的情感聯(lián)系 + 提供個(gè)性化的情感服務(wù) + 高度移情，提高員工的情感智力 + 鼓勵(lì)員工與客戶建立 商業(yè)友誼 + 建立 客戶數(shù)據(jù) 庫 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）了解客戶忠誠感的概念、分類 （ 2）掌握客戶忠誠感的測量方法 （ 3）掌握客戶終身價(jià)值的計(jì)算方法 （ 4）掌握關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠感的關(guān)系 （ 5）理解會(huì)展客戶忠誠感的特點(diǎn)以及提高會(huì)展客戶忠誠感的方法 第一節(jié) 客戶忠誠感的基礎(chǔ)理論 + 一、客戶忠誠感的含義 + 美國學(xué)者狄克和巴蘇的客戶忠誠感分析框架 續(xù)購率 相對態(tài)度 高 高 低 低 + 忠誠者：續(xù)購率高且與其他企業(yè)相比，更喜歡本企業(yè)的客戶 + 潛在忠誠者：在行為上常 常表現(xiàn) 出低重復(fù)購買的特點(diǎn)，但在情感上他們往往對企業(yè)有較高程度的依戀，非常愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 + （ 2）客戶對企業(yè)的情感歸屬感會(huì)增強(qiáng)客戶為企業(yè)有利的口頭宣傳的意愿。人們會(huì)根據(jù)可信的“證據(jù)來源”，對自己從未接觸過或幾乎沒有接觸過的人、組織產(chǎn)生信任感。因此，客戶判斷企業(yè)的能力實(shí)際是對企業(yè)可信性的判斷。預(yù)計(jì)過程與客戶預(yù)見企業(yè)行為的能力有關(guān)。 + （ 1）鼓勵(lì)客戶反饋信息 + （ 2）進(jìn)行市場調(diào)研 + （ 3）鼓勵(lì)員工收集客戶信息 + （ 4）鼓勵(lì)客戶參與 企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng) 第四節(jié) 提高 會(huì)展客戶的滿意程度 + 一、了解參展 商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù) + 二、豐富員工的專業(yè)知識，提高員工服務(wù)技能 + 三、為參展商提供“全程服務(wù)” + 四、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 + 五、有效處理客戶投訴 + 六、將客戶滿意程度作為考核員工工作績效的指標(biāo) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： （ 1）理解客戶信任感的概念 （ 2）掌握客戶信任感的形成過程 （ 3）理解客戶歸屬感的概念、分類 （ 4）掌握關(guān)系質(zhì)量各成分之間的關(guān)系 （ 5）掌握會(huì)展客戶情感的特點(diǎn)和增強(qiáng)會(huì)展客戶情感聯(lián)系的方法 第一節(jié) 信任感的基礎(chǔ)理論 + 一、信任感的基本概念 + 信任感的定義 + 指為人們對信任對象可信性和善意的看法。 + 劣質(zhì)的產(chǎn)品 或服務(wù)并不是引起客戶不滿意的唯一原因，有時(shí)甚至可能不是引起客戶不滿的主要原因。這就導(dǎo)致企業(yè)管理人員只關(guān)注產(chǎn)品 和服務(wù)的微小變化，關(guān)注本企業(yè)為客戶提供了什么。根據(jù) 客戶滿意感的定義 ，客戶滿意感是對特定的客戶消費(fèi)的某項(xiàng)產(chǎn)品 和服務(wù)來說的。 + 整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的評估 + 客戶對整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的總體評估是由上述三個(gè)時(shí)期的評估整合而成的。 + 第三時(shí)期的評估 + 在消費(fèi)過核心服務(wù)之后，客戶會(huì)把一些輔助性服務(wù) 的實(shí)績與自己的期望進(jìn)行比較?？蛻魧o助服務(wù) 的期望從本質(zhì)上說是被動(dòng)的。 + 情感模型 + 滿意就是客戶自己的需要得到滿足之后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，是產(chǎn)品 和服務(wù)特征、產(chǎn)品 和服務(wù)本身、消費(fèi)經(jīng)歷引起的客戶情感反應(yīng)，包括產(chǎn)品和服務(wù)沒有滿足客戶的需要或超額滿足客戶的需要而引起的客戶情感反應(yīng)。 + 客戶根據(jù) 自己消費(fèi)過的最佳 的同類產(chǎn)品 和服務(wù)，預(yù)計(jì) 自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績 + （ 2）對一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績的期望 + 客戶根據(jù) 自己消費(fèi)過的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品 和服務(wù)的實(shí)績 + （ 3）對某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)正常實(shí)績的期望 + 客戶根據(jù) 自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績。如果實(shí)績低于期望，客戶就會(huì)不滿，如果實(shí)績符合或超過期望，客戶就會(huì)滿意。 + 客戶滿意感的三個(gè)組成部分 + （ 1）客戶對自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象 + （ 2）客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的比較結(jié)果 + （ 3）客戶對自己的消費(fèi)結(jié)果的歸因 客戶滿意感比較評估圖 兩種類型的滿意 感： 一種是指客戶對某次具體交易的滿意 感，即客戶在購買某一產(chǎn)品 和服務(wù)后對該產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，是客戶在短期內(nèi)對自己的滿意程度 作出的判斷。消費(fèi)價(jià)值的各種定義所借助的概念不同 + （ 2）消費(fèi)價(jià)值的含義隨客戶所處的評估環(huán)境的不同而不同 + 二、消費(fèi)價(jià)值 + 美國 —伍德拉夫：客戶在一定的 使用環(huán)境 中對產(chǎn)品 和服務(wù)屬性、產(chǎn)品 和服務(wù)效用，以及 消費(fèi)結(jié)果 對 消費(fèi)目的 的滿足程度 的評價(jià) + 消費(fèi)目的：使用價(jià)值和擁有價(jià)值 + 產(chǎn)品 和服務(wù)的消費(fèi)結(jié)果 + 使用環(huán)境 第二節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的劃分 + 一、消費(fèi)價(jià)值的層次觀 屬性層 結(jié)果層 最終目的層 抽象 + 二、消費(fèi)價(jià)值層次的特征 + 首先：屬性層、結(jié)果層、最終目的層是相互關(guān)聯(lián)的，低層次的消費(fèi)價(jià)值是獲得高層次消費(fèi)價(jià)值的途徑。 + 重要性：對服務(wù)性企業(yè)來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可使客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\者” + 對客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可以降低客戶感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省客戶收集產(chǎn)品和服務(wù)信息、選擇評估信息的時(shí)間、精力和金錢，從企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高消費(fèi)價(jià)值。 + 客戶資產(chǎn)管理理論 ：客戶資產(chǎn)把客戶看做“資產(chǎn)”或“資本”而不是其他的東西。例如，在倡導(dǎo)節(jié)約型社會(huì)的背景下，部分顧客的奢侈需求是否要被滿足。 + 客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、雙贏性的特征。韓小蕓 梁培當(dāng) 楊瑩 編著 主講：王寧 + 學(xué)習(xí)目標(biāo)： + （ 1）了解展會(huì)、客戶關(guān)系的基本概念 + （ 2）了解展會(huì)及會(huì)展客戶的種類及各自特點(diǎn) + （ 3）掌握客戶關(guān)系的三個(gè)階段 + （ 4）了解傳統(tǒng)客戶關(guān)系與新型客戶關(guān)系的區(qū)別 + （ 5）深入了解我國會(huì)展業(yè)的現(xiàn)狀及理解進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性 第一節(jié) 會(huì)展客戶 + 一、會(huì)展 會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)、展銷、體育等集體性活動(dòng)的簡稱，是指在一定地域空間，由許多人聚集在一起形成 的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾 性社會(huì)活動(dòng)。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。當(dāng)顧客需求與社會(huì)原則相沖突時(shí)，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。于是 2023年，美國的唐 ?E?舒爾茨（ Don E Schultz），又提出了關(guān)系 (Relationship)、節(jié)省 (Retrenchment)、關(guān)聯(lián)(Relevancy)和報(bào)酬 (Rewards)的 4R新說，“側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系” + 3R理論 ： 市場環(huán)境 的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶，如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品，如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何提高客戶的滿意與忠誠上，于是就產(chǎn)生了 3R理論，即客戶保留（ Retention）、相關(guān)銷售（ Related Sales）和客戶推薦（ Referrals），這也正是服務(wù)營銷給企業(yè)帶來的真正好處。 + 詮釋： + （ 1）是企業(yè)應(yīng)對激烈的市場競爭的盈利戰(zhàn)略 + （ 2）以企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程為基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略和創(chuàng)新觀念 + （ 3）通過對不同客戶的差異化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的