【正文】 事件處理要點 ◇債務糾紛事件處理要點 ◇謠言傳播事件處理要點 ◇改變決策事件處理要點 火災事件處理要點 △發(fā)現(xiàn)火警后，通知消防部門，組織滅火； △迅速進入現(xiàn)場，搶救各類人員和財產(chǎn)； △搶救傷亡人員，對家屬作好安撫； △調查火災原因，作好記錄，寫出報告； △對事故責任人嚴肅處理； △將調查結果等提供給政府部門及新聞單位； △總結經(jīng)驗教訓，恢復組織形象。掌握公共關系處理的基本程序和處理方法、處理的基本策略，包括整體策略、傳播策略、方式選擇。 復習思考題 公共關系策劃的含義及特征是什么？ 公共關系策劃的原則是什么？ 公共關系策劃的程序是什么？ 如何確定公共關系目標與主題？ 就“迎接建國六十周年”進行一項活動策劃 第五章 公共關系專題活動 教學目的與要求： ☆公共關系專題活動又稱為公共關系特殊事件，一般是指社會組織圍繞某一特定主題，采取某些特殊方式而開展的各種綜合性的公共關系活動。 要素組合法 ◇ 要素組合是自然界和人類社會的一種普遍現(xiàn)象，要素組合是一種創(chuàng)造性的活動，是對當時已有技術等要素的組合，通過組合賦予起新質。 即事先制定出公共關系期望達到的目標和完成的工作計劃，然后將完成任務所需費用項目列舉、匡算、核定、加總。 二、確定公共關系目標和主題 ◇目標確定 △目標必須是具體的 △目標必須是可測量的 △目標必須是能夠達到 △目標必須要有時間限制 ◇主題提煉 △目標的一致性 △主題的實效性 △主題的穩(wěn)定性 △主題的單一性 △主題的客觀性 三、選擇公共關系活動的模式 ◇按公共關系目標分類 ： △矯正型公共關系 △進攻型公共關系 △建設型公共關系 △維持型公共關系 ◇按公共關系對象分類： △宣傳型公共關系 △交際型公共關系 △服務型公共關系 △社會型公共關系 △征詢型公共關系 四、制定具體行動方案 ◇公共關系項目 △利用組織現(xiàn)有設施舉行的活動項目 △以傳播信息為中心內容的活動項目 △推銷產(chǎn)品和服務的活動項目 △特殊情況下的活動項目 四、制定具體行動方案 ◇實施策略的制定 △公共關系實施策略是指實施預定的公共關系活動項目的技巧，要求周密考慮各種因素，保證實施過程中既按部就班，又靈活機動。 ◇公共關系調查方法：直接調查。影響信息溝通的主要障礙是：語言障礙、習俗障礙、觀念障礙、角色障礙、輿論障礙等 復習思考題 公共關系的三大要素是什么？簡述其涵義、類型、特點。 ◇公共關系傳播的目的：組織信息輸出、轉變態(tài)度、引發(fā)支持組織行為。 △搞好與國際公眾關系的原則：相互尊重；互惠互利；重視信息交流；重視信譽和責任感。 △企業(yè)處理好社區(qū)公眾關系的重點：信息交流；社區(qū)活動；企業(yè)服務；環(huán)境保護；提高社區(qū)聲譽；服從社區(qū)管理。 △企業(yè)與政府關系協(xié)調的方法：企業(yè)匯報；邀請參觀指導；企業(yè)申述。 三、社會組織外部公眾 ◇媒介公眾 △新聞媒介的特點和特殊作用：具有雙重身份；可以影響輿論；有獨特的價值觀念；有傳播信息的主動性。 △保持企業(yè)與股東良好關系的措施：保持信息交流；編制企業(yè)年度經(jīng)營報告；召開股東大會；維護股東權益。 △領導管理層內部關系協(xié)調：交流溝通、民主協(xié)商、求同存異。企業(yè)內部公眾包括企業(yè)領導、員工、內部的各部門、非正式組織、股東等。 公眾就是指與一個組織機構直接或間接相關的個人、群體和組織。 ★知識結構：包括公共關系專業(yè)知識、與公共關系密切相關的知識。 公共關系機構 △公共關系社團： 公共關系社團泛指社會上自發(fā)組織起來，從事公共關系理論研究、開展公共關系實務活動的群眾組織或社會團體。 公共關系公司的業(yè)務范圍 ☆ 公共關系咨詢； ☆ 為客戶搜集、匯編有關情報資料； ☆ 組織有關的市場營銷、促銷活動； ☆ 協(xié)助客戶與有關公眾聯(lián)絡溝通，建立和維持良好關系； ☆ 為客戶制定近期和遠期的公共關系目標； ☆ 為客戶制定公共關系計劃； ☆ 進行公共關系培訓； ☆ 為客戶策劃、組織各種公共關系活動； ☆ 為客戶策劃新聞傳播； ☆ 一般性公共關系服務。 ★ 公共關系部的優(yōu)勢和局限性。公共關系部在組織中處于“中介”和“邊緣”位置，是一個重要的職能部門。 ◇ 按照社會組織目標受益者的關系劃分，可以分為盈利性組織、服務組織、互益性組織、公益性組織。教學重點與難點是公眾行為與公關媒介傳播。 第二章 公共關系的職能 第一節(jié) 信息采集 第二節(jié) 咨詢建議 第三節(jié) 傳播溝通 第四節(jié) 社會交往 第五節(jié) 教育引導 第六節(jié) 協(xié)調反饋 第一節(jié) 信息采集 一、信息采集 ◇產(chǎn)品形象信息 ◇組織形象信息 二、采集信息的主要渠道 ◇內源信息渠道 ◇外源信息渠道 第二節(jié) 咨詢建議 一、組織形象咨詢 二、產(chǎn)品形象咨詢 三、組織決策咨詢 第三節(jié) 傳播溝通 一、傳播溝通的途徑： ◇社會對話活動 ◇大型公眾咨詢活動 ◇舉辦開放日活動 ◇建立信訪和熱線制度 二、雙向溝通應注意的問題： ◇雙向溝通應具有共識域 ◇溝通雙方應互為角色 ◇溝通雙方應根據(jù)反饋信息進行自我調節(jié) 第四節(jié) 社會交往 一、社會交往分為兩類： ◇一類是維持企業(yè)生存和正常經(jīng)營所必需的；一類是開創(chuàng)經(jīng)營新局面的。 復習思考題 如何理解公共關系？ 公共關系與庸俗關系、人際關系、宣傳、廣告、市場營銷有何區(qū)別與聯(lián)系？ 中國加入 WTO后，公共關系面臨怎樣的機遇與挑戰(zhàn)？ 談談自己對公共關系研究對象和內容的看法。 第四節(jié) 公共關系與其他 活動的區(qū)別和聯(lián)系 四、公共關系與廣告活動 ◇ 二者相同之處：活動主體相同；都需傳播媒介；都把公眾作為信息接受者。公共關系是以人際關系為基礎的，良好的人際關系有助于組織內部人際關系環(huán)境和外部關系的和諧與改善。 ◇建設具有中國特色的公共關系模式 △ 第一，必須符合我國的社會性質；第二，必須根據(jù)我國經(jīng)濟發(fā)展水平和特點建立適應我國具體情況的公共關系運作體系；第三，必須根據(jù)中公眾特點體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化和精神；第四，必須根據(jù)我國公共關系目標加快規(guī)范和制度建設的步伐。 公共關系既是一門科學又是一門藝術 ★ 從理論上講，公共關系是一門科學，具有科學特點：客觀性、實踐性、理論系統(tǒng)性、真理性、發(fā)展性 。在公共關系中統(tǒng)稱為公眾 ★ 公共關系手段包括社交、宣傳、教育、協(xié)商等。 ◇公共關系既是一種狀態(tài)，也是一種活動。內求團結，外求發(fā)展。 第一章 公共關系概述 ☆ 第一節(jié) 公共關系基本問題 ☆第二節(jié) 公共關系的起源與發(fā)展 ☆第三節(jié) 公共關系學研究對象及內容 ☆第四節(jié) 公共關系與其他活動的區(qū)別和聯(lián) 系 第一節(jié) 公共關系基本問題 一、眾說紛紜的公共關系定義 ◇“公共關系”一詞源于英文的 public Relations (縮寫 PR) 簡稱“公關”。學科以建立社會組織（主體）與社會公眾（客體）之間良好的溝通和協(xié)調關系，在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象，為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務為主線貫徹始終，所述內容包含公共關系理論、公共關系實務與技巧。 《企業(yè)公共關系學 》 主講 譚志欣 202 8 任課教師 ? 譚志欣，河北經(jīng)貿大學工商管理學院人力資源管理教研室教師。 ? 聯(lián)系電話： 13073147381 ? 郵箱： 《企業(yè)公共關系學》緒論 ☆《企業(yè) 公共關系學》是一門綜合性的應用型科學。明確中國加入 WTO后公關的未來走勢，樹立基本的公關意識。 ◇ 對于上述定義可以從以下幾方面理解和把握： 公共關系定義理解 ◇公共關系活動的基本目的在于建立、維持和強化與相關公眾之間良好的社會關系狀態(tài)。 ◇公共關系是一種雙向的社會信息交流。它包括三個層次：社會組織、公共關系機構、公共關系人員 ★ 公共關系客體是指社會組織開展公共關系活動的對象。現(xiàn)代公共關系活動主要是指作為組織的一種經(jīng)營管理行為的公共關系實務。 △ 從挑戰(zhàn)角度講：社會意識存在種種誤區(qū)，主要表現(xiàn)為：一是公共關系活動庸俗化的傾向；二是以“選美”代替公關；三是患有公共關系短視癥。 第四節(jié) 公共關系與其他 活動的區(qū)別和聯(lián)系 二、公共關系與人際關系 ◇ 人際關系是依賴某種媒介并通過個體交往而形成的人與人之間的關系。 ◇二者的區(qū)別是：宣傳是一種單向溝通，公共關系活動則是雙向溝通；宣傳容易報喜不報憂，而公共關系活動必須實事求是。 ◇ 公共關系與市場營銷的區(qū)別在于：適用范圍不同；立足點不同；工作內容不同。教學重點與難點：公共關系機構如何發(fā)揮特定的作用與功能成為組織的情報部、信息部和參謀部；公共關系機構的人員如何成為組織的情報員、信息員、參謀。 第六節(jié) 協(xié)調反饋 一、組織內部的協(xié)調 ◇自上而下的信息傳遞 ◇自下而上的信息反饋 ◇橫向信息溝通 二、組織外部的協(xié)調 ◇處理好直接的業(yè)務往來 ◇妥善處理好與各種權力制約部門的關系 ◇主動建立和發(fā)展各種非業(yè)務性的社會關系 復習思考題 公共關系的基本職能有哪些？ 為什么說公共關系是組織的參謀部？ 為什么說公共關系是組織的情報部？ 公共關系收集的主要信息有哪些？ 案例鏈接 企業(yè)形象定位 第三章 公共關系的三大要素 教學目的與要求： ☆通過本章學習，使學生了解公共關系的三大要素，即公共關系的主體 ——社會組織的涵義、分類；公共關系的客體 ——公眾的概念、特點和類型；公共關系的媒介 ——傳播的涵義、基本要素、方式及特點；理解和掌握公共關系在社會組織中所具有的管理功能 、 公眾的心理行為，以及大眾傳媒在現(xiàn)代公共關系中的重要作用；充分認識處理好公眾與組織關系的重要性，以及公關從業(yè)人員應具備的基本素質來要求自己的必要性和可能性。 二、社會組織的類型 ◇ 按照組織的社會職能劃分，可以分為經(jīng)濟組織、政治組織、文化組織等。 ★ 公共關系部的性質。人員配備取決于以下因素：組織的規(guī)模、組織對公共關系的需要程度、最高決策者對公共關系的認定程度。 對象型公共關系結構 公共關系部 內部公共關系部 外部公共關系部 員工 關系 部門 關系 股東 關系 顧客 關系 社區(qū) 關系 媒介 關系 政府 關系 手段型公共關系結構 公共關系部 信息 調研組 新聞 報道組 編輯 出版組 技術 制作組 區(qū)域型公共關系結構 公共關系部 國內公共關系部 東部 國際公共關系 南部 西部 北部 亞洲 非洲 歐洲 復合型公共關系結構 公共關系部 新聞 宣傳組 技術 服務組 技術 制作組 編輯 出版組 內部 關系組 公共關系機構 △ 公共關系公司： 公共關系公司又稱公共關系咨詢公司、公共關系顧問公司，是指由各具專長的公共關系專家組成，專門為各種社會組織提供公共關系咨詢、從事公共關系活動的有償服務機構。 ☆局限性 缺乏全面深刻的了解，所提方案往往不切合實際，難以實施，不能達到最佳效果。 公共關系社團 ☆公共關系社團的工作內容 ： ★ 聯(lián)絡會員和社團 ★ 制定規(guī)范 ★ 專業(yè)培訓 ★ 出版公共關系書刊 ★ 開展公共關系咨詢服務工作 ★ 維持公共關系人員的基本權益 三、公共關系機構和從業(yè)人員 ◇公共關系從業(yè)人員 △公共關系從業(yè)人員的素質： ★心理素質：包括自信、開朗和善、豁達； ★思想素質：包括為社會做貢獻、尊重人格、堅持真理、對公眾必須公正、維持公眾利益、不謀私利、不損害其他組織的正當利益。