【正文】 有任何問題的前提下，在反駁的措辭上都應(yīng)該注意分寸，應(yīng)該以不傷害各自的感情為前提。中央電視臺的揭露性報道向來以證據(jù)、說服力和公正著稱，在公眾中的影響力很大，要讓公眾認為中央電視臺蓄意欺騙他們似乎不可能，并且有偷拍的錄影帶作為證據(jù)，要推翻它幾乎不可能。 ? [案例評解 ] ? ? 南京冠生園著重強調(diào)了幾點：一、中央電視臺的報道完全失實。公共關(guān)系人員通過調(diào)查和預(yù)測，及時發(fā)現(xiàn)酒店發(fā)展中存在的問題和潛在危機，向酒店決策層和有關(guān)部門提供咨詢建議和改進意見，幫助做好改進工作。 （九 )防御型酒店公共關(guān)系 ? 防御型酒店公共關(guān)系，是酒店為了防止自身公共關(guān)系失調(diào)而采取的一種公共關(guān)系模式，是組織為針對或防御經(jīng)營和管理上可能出現(xiàn)的“失調(diào)”或“危機”而采取的一種酒店公共關(guān)系模式。但事實上，這種進攻式的公關(guān)方式，在當(dāng)下中國媒體環(huán)境中，實在是兇多吉少。 ? [案例評解 ] 邏輯分析：純粹從新聞報道的角度看，《第一財經(jīng)日報》報道的富士康勞工問題有多大的關(guān)注度？中國是世界的加工廠，廣東又是中國加工廠最集中的地方，無數(shù)的臺資、港資、外資代工企業(yè)云集于此，像富士康這樣的工作境況哪一家不是大同小異？但是，富士康面對媒體的負面報道憤然而起，不是采取溝通協(xié)商的方式進行危機處理，而是采用了進攻式的公關(guān) 不僅對記者提起上訴，而且還提出“史上最?！钡奶靸r索賠。進攻型酒店公共關(guān)系，要求酒店公關(guān)人員充分發(fā)揮主動精神和聰明才智。目的是使酒店運用公共關(guān)系手段，密切關(guān)注環(huán)境的變化，抓住一切有利時機和條件，以積極主動的姿態(tài)調(diào)整自身的行為，改變周圍的環(huán)境，創(chuàng)造有利于酒店發(fā)展的新局面。 ? 維系型酒店公共關(guān)系，是針對公眾心理特征而精心設(shè)計的。它一般用在組織的發(fā)展期。中國許多籃球迷通過模仿喬丹的球技、扣籃甚至口香糖認識并喜歡上了 Nike。近十年以來，中國籃球發(fā)展與 Nike密不可分的，從國家男子籃球隊到青少年籃球培養(yǎng)體系，從職業(yè)籃球聯(lián)賽到高中籃球聯(lián)賽， Nike幾乎介入甚至壟斷了整個中國籃球市場。 ? [案例 ] 耐克進入中國市場 ? 1980年的中國在 Phil Knight的眼中是由 20億只腳構(gòu)成的，然而其時的 20億只腳的主人中的絕大多數(shù)根本就不知道世界上還有一個叫做 Nike的品牌，也都會認為為一雙鞋子花去半個電視機的價格是件極其荒謬的事情。 （六）建設(shè)型酒店公共關(guān)系 ?建設(shè)型酒店公共關(guān)系，是在酒店企業(yè)初創(chuàng)時期或新產(chǎn)品、新服務(wù)首推之時，為打開局面而進行公關(guān)工作的一種模式，是一種主動作自我介紹，引導(dǎo)公眾“認識 —理解 —行動”的酒店公關(guān)模式。 ? 1997年 1月 9日，江鈴公司在《經(jīng)濟日報》刊登了以“ Transit車已來到中國，怎樣稱呼 Transit車中國名”為題的半版征名廣告，要求車名寓意深刻，符合車子特征，易識、易記，貼近中國汽車文化，最好能與英文名相諧音。這種全方位的調(diào)研制度，宏觀上可以使酒店決策者高瞻遠矚地了解旅游業(yè)的整體形勢，進而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項服務(wù)及每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。 ? 征詢型酒店公共關(guān)系的特點在于長期、復(fù)雜、艱巨。 （五）征詢型酒店公共關(guān)系 ? 征詢型酒店公共關(guān)系，是以采集社會信息為主的公共關(guān)系模式。村民們有好些已經(jīng)提著水桶在等了，看到裝滿農(nóng)夫山泉的送水車，他們高興得忙著去招呼大伙兒來領(lǐng)水。與此同時，《□□晚報》前方記者對旱 ?情重災(zāi)區(qū)文成縣富岙鄉(xiāng)蓮頭村的抗旱體驗報道見報。當(dāng)天，農(nóng)夫山泉總部就派人到報社聯(lián)系，希望通過捐贈飲用水的形式帶動企業(yè)幫助災(zāi)區(qū)抗旱。三是資助大眾傳播媒介舉辦各種活動，提高酒店的知名度。其目的是通過積極的社會活動，擴大酒店組織的社會影響，提高其社會聲譽，贏得公眾的支持。 ?[案例評解 ] 我們常說海爾服務(wù)好，其實海爾產(chǎn)品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現(xiàn)，就在最短時間內(nèi)解決，不惜代價。因此，它是一種最實在的酒店公共關(guān)系。服務(wù)型酒店公共關(guān)系最顯著的特征是有實在的行動。被稱為情感營銷?！比朔遣菽?，孰能無情！這位先生備受感動，從此每次出差或帶家人出門，總是首選北航。 ?[案例 ] 有這樣一個真實的小故事。交際型酒店公共關(guān)系具有直接性、靈活性、人情味。目的是通過人與人的直接接觸，進行感情上的聯(lián)絡(luò)，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于酒店企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。飛機從紐約起飛，穿越歐、亞和太平洋，共花了 78小時 55分環(huán)繞地球一周，打破了當(dāng)時環(huán)球飛行的世界紀(jì)錄。不到半年時間，雷諾就獲得純利潤 150多萬美元。 ? 但雷諾仍擔(dān)心人們不知雷諾筆已經(jīng)問世，想擴大影響可人手又不夠。他迅速投入 。他知道杜利制筆公司雖然實力雄厚，但機構(gòu)繁瑣，新產(chǎn)品要上市得需很長時間。美國一家實力雄厚的杜利制筆公司已打算生產(chǎn)這種筆。 ? 宣傳型公共關(guān)系應(yīng)堅持雙向溝通的原則，注意收集信息、溝通內(nèi)外意見。主要做法是：利用各種傳播媒介和交流方式進行內(nèi)外部傳播，使各類公眾充分了解酒店、支持酒店，進而形成有利于酒店企業(yè)發(fā)展的氛圍。 ?④前言。 ?③以酒店的需要決定目標(biāo)公眾。酒店公共關(guān)系策劃圍繞組織目標(biāo)而設(shè)計，它具有特殊的目的和特定的對象。 ?④問卷調(diào)查法。具體來說，是指根據(jù)人的認識過程和認識規(guī)律而確定的具有嚴(yán)密邏輯聯(lián)系和最佳運作效率的調(diào)查前后的幾個階段，主要包括準(zhǔn)備、實施、分析、報告、總結(jié)五個階段。 ?P121北京長城飯店的日常調(diào)查 ?①日調(diào)查。稱為“四步工作法” 公關(guān)活動計劃實施、公關(guān)效果評估。 （二）策略 通過推出“ 軒尼詩創(chuàng)意之源 ”文化藝術(shù)系列活動， 通過推出“ 軒尼詩創(chuàng)意之源 ”文化藝術(shù)系列活動，支持中國文化事 業(yè)的發(fā)展，將世界其他地區(qū)的文化精髓介紹到中國， 業(yè)的發(fā)展，將世界其他地區(qū)的文化精髓介紹到中國，以與中國人民共同欣賞 。第五章 酒店公共關(guān)系的工作程序 ?為使酒店公關(guān)活動順利開展，必須對酒店公共關(guān)系進行全面籌劃，制定一個完整的實施方案并付諸實施，保證酒店公關(guān)工作按照一定的程序和步驟有序運行，這就是常說的酒店公共關(guān)系四步工作法，即酒店公共關(guān)系調(diào)查、酒店公共關(guān)系策劃、酒店公關(guān)計劃實施和酒店公關(guān)效果評估。 通過系列活動，支持中國文化藝術(shù)事業(yè)的發(fā)展。 ?從案 例中看，公關(guān)工作程序一般應(yīng)分為哪幾個步驟？ ?公關(guān)工作程序一般分四步 公關(guān)工作程序一般分四步，即公關(guān)調(diào)查分析、公關(guān)活動策 四步， 公關(guān)調(diào)查分析、 策劃、公關(guān)活動計劃實施、公關(guān)效果評估。 ? 酒店公共關(guān)系調(diào)查是指瞄準(zhǔn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與酒店公關(guān)目標(biāo)，運用科學(xué)的方法，有步驟地考察酒店的公共關(guān)系狀態(tài)，收集有關(guān)的信息資料，進而分析各種相關(guān)因素及其相互關(guān)系，從而達到掌握實際情況、解決所面臨問題的一種實踐活動。 ?二、酒店公共關(guān)系調(diào)查的作用 ? ? ? ? ?三、酒店公共關(guān)系調(diào)查的程序 ? 酒店公共關(guān)系的調(diào)查程序指的是對客觀存在的酒店公共關(guān)系現(xiàn)象進行科學(xué)調(diào)查的基本過程。 ?③訪談?wù){(diào)查法。 ? 從宏觀上看，酒店公共關(guān)系策劃是對組織的酒店公共關(guān)系活動的整體方案進行規(guī)劃，它是對酒店公共關(guān)系方案的全過程作出預(yù)測和設(shè)計，是酒店公共關(guān)系決策的形成過程。 ?②以對酒店的重要性確定目標(biāo)公眾。