合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)-全文預(yù)覽
【正文】 中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :42:4106:42Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 由于客戶需求變化和市場環(huán)境的變動，有可能對市場結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時刻留意客戶購買行為的變動狀況，以便隨時作出應(yīng)變，應(yīng)對顧客購買行為的改變。 ： ?那個部門的人員總是自己圖省事 … 這都是公司的錯，我也沒辦法？ （期待用戶打退堂鼓）： ?這不是不可以，但十分麻煩，而且還要 ... ： ?雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； ； 。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 身體角度 身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。 肢體語言行為提供的信息 (1)紅燈：傳遞反對的信號 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 肢體語言行為提供的信息 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。？ ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！ 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?為企業(yè)提供了一種市場反饋的機(jī)制 ?幫助企業(yè)節(jié)約成本 ?幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 企業(yè)如何面對抱怨 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 解 決問 題 方 法 (腦力激盪法 .九宮圖 mindmaping) 分析 問 題 界定 問 題 方 案 實(shí) 施 尋 求 有 效 方 案 方 案 評 估 教授驗(yàn)?zāi)?story 第三部 :抱怨處理技巧 機(jī)會優(yōu)勢策略擬訂 客訴系統(tǒng)的建立 員工教育 訓(xùn)練 服務(wù)品質(zhì)共識建立 內(nèi)部溝通管道建立 行銷方案的規(guī)劃 顧客關(guān)系評鑒 顧客期望設(shè)定 競爭對手設(shè)定 顧客關(guān)系計(jì)劃 查核、修正與調(diào)整 企業(yè)目標(biāo)設(shè)定 經(jīng)營目標(biāo) 行銷目標(biāo) 計(jì)劃執(zhí)行與展開 顧客溝通體系 : SWOT分析 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人際溝通 ＊ＥＱ (老公公 STORY) 一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看 ＊人際溝通 恰如其分投其所好 .真心誠意 .講究內(nèi)容 .運(yùn)用方法 (1) 贊美 (鴨子 STORY 贊美演練 . ) (2) 認(rèn)同 ( 模仿技巧 ) (3) 關(guān)心 (喬吉拉德 ) (4) 設(shè)身處地 (5) 傾聽 (步驟 ) (6)熱忱與主動 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 人類語言溝通模式 : 錢弊引導(dǎo)魔術(shù) 比手劃腳 GAME 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 溝通 身體語言55%用詞7%語音/ 語調(diào)38%第三部 :抱怨處理技巧 CRM
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