合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)(已修改)
2025-03-12 20:20 本頁(yè)面
【正文】 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills A. 一般應(yīng)對(duì) ? 良好稱呼語(yǔ)及介紹 ? 恰當(dāng)發(fā)問(wèn) ? 細(xì)心聆聽 ? 重復(fù)要點(diǎn) ? 良好說(shuō)話及聲線表達(dá) ? 正面及清楚用語(yǔ) ? 適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語(yǔ) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills B. 處理不滿客戶技巧 ? 處理客戶感受 ? 提出建議并確認(rèn)接納 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills C. 銷售技巧 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶的益處作出銷售 (Selling by FAB) ? 了解及處理客戶提出之異議 (Objection Handling) ? 留意購(gòu)買訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 習(xí)慣 (Habits) (CRM) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾箸形成 ?客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會(huì)滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評(píng)價(jià) 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶為何會(huì)不滿 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的價(jià)值 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶離開我們的原因 ? 45%很差的服 務(wù) ? 20%沒人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務(wù)沒人關(guān)心價(jià)格更便宜更好的產(chǎn)品其他第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓(xùn)輔導(dǎo) 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿足需求 服務(wù)理念 投資時(shí)間 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶的情緒銀行 正面印象建立時(shí)刻 儲(chǔ)蓄更多好的印象 負(fù)面印象建立時(shí)刻 提取更多好的印象 客戶對(duì)企業(yè)的印象 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 抱怨的客戶會(huì)。 若客戶體驗(yàn)不好則： ? 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會(huì)告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息； ? 70%的人不再光顧 結(jié)論：當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)?。?！ 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 驚奇嗎 ?這卻是事實(shí)！ ? 70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到 有效的解決， ? 95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到 及時(shí) 有效的解決 ， 若抱怨得到有效處理又會(huì)。？ ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，
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