合格客戶(hù)服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(2)-wenkub
2023-03-23 20:20:53 本頁(yè)面
【正文】 的結(jié)尾語(yǔ) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶(hù)服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills B. 處理不滿(mǎn)客戶(hù)技巧 ? 處理客戶(hù)感受 ? 提出建議并確認(rèn)接納 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶(hù)服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills C. 銷(xiāo)售技巧 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶(hù)的益處作出銷(xiāo)售 (Selling by FAB) ? 了解及處理客戶(hù)提出之異議 (Objection Handling) ? 留意購(gòu)買(mǎi)訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 合格客戶(hù)服務(wù)代表需具備的素質(zhì) 習(xí)慣 (Habits) (CRM) 第一部 :顧客行為分析 CRM TRAINING 第 二 部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING ?客戶(hù)預(yù)期：主要由客戶(hù)需要、過(guò)去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾箸形成 ?客戶(hù)體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過(guò)程各因素有關(guān) ?提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶(hù)的期望值，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意 +1 0 1 2 +2 很滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意 客戶(hù)期望 評(píng)價(jià) 預(yù)期 體驗(yàn) 客戶(hù)為何會(huì)不滿(mǎn) 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶(hù)的價(jià)值 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶(hù)離開(kāi)我們的原因 ? 45%很差的服 務(wù) ? 20%沒(méi)人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務(wù)沒(méi)人關(guān)心價(jià)格更便宜更好的產(chǎn)品其他第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓(xùn)輔導(dǎo) 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿(mǎn)足需求 服務(wù)理念 投資時(shí)間 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 客戶(hù)的情緒銀行 正面印象建立時(shí)刻 儲(chǔ)蓄更多好的印象 負(fù)面印象建立時(shí)刻 提取更多好的印象 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象 第二部 :顧客抱怨的原因 CRM TRAINING 抱怨的客戶(hù)會(huì)。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 動(dòng)作姿勢(shì) 雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 含義 手勢(shì) 開(kāi)放 /真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 沖突的原因 : (一 ) 個(gè)性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學(xué)習(xí)上的差異 (四 ) 認(rèn)知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價(jià)值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 如何面對(duì)沖突 ？ ? –預(yù)防：避免發(fā)生 ? –壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì) 、 大道理 、 制度 ? –擴(kuò)大：公開(kāi)結(jié)果 ? –合作：談判合
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