服務(wù)基本禮儀-全文預(yù)覽
【正文】 紹的次序，應(yīng)該先介紹我方人員最長(zhǎng)者，介紹完我方人員再介紹客戶，如果客戶主動(dòng)自我介紹則無(wú)須再介紹，只要從旁補(bǔ)充稱贊客戶； 握手 ?伸開你的右手，輕握住對(duì)方的右手，使兩手手心相互接觸； ?面帶微笑（勿開口嬉笑）并注視對(duì)方的眼睛； ?用肘搖擺短時(shí)間，切勿使用肩大力搖擺； ?握手輕輕搖擺 23秒，勿用雙手大力搖擺（特別親密好友使用）； ?如果你正坐著，必須馬上起立； ?確認(rèn)你的手，沒有潮濕或有手汗現(xiàn)象； ?服務(wù)人員如果手有污痕或提有重物，不方便行握手禮時(shí)，則可微微欠身問好。 居間介紹 ? 工作人員與客戶接洽業(yè)務(wù)中，會(huì)有意或無(wú)意的接觸第三者，可能是上司，可能是有關(guān)人員，可利用居間介紹的禮儀。 自我介紹 ? 在崗上遇到陌生的客戶應(yīng)主動(dòng)迎接并自我介紹： ? 客戶是不喜歡與不知姓名的人處理問題 ? 第一次進(jìn)廠的客戶 用語(yǔ)：我是 XXX 是車間的工作人員有什么須要幫忙的？ 交換名片 ?當(dāng) 我們向客戶人遞送自己的名片時(shí) ,應(yīng)同時(shí)使用雙手，拇指、食指與中指同時(shí)夾住名片上緣側(cè)，名片的字跡應(yīng)傾斜 45度朝向?qū)Ψ?，同時(shí)身體微微欠身，目光注視對(duì)方，表示恭敬； 用語(yǔ)： “ 這是我的名片，請(qǐng)多多指教！ ” ?如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對(duì)方稱呼； ?如果坐在會(huì)談桌與客戶對(duì)談，應(yīng)該起立來(lái)遞送名片，如有接受客戶的名片應(yīng)同時(shí)使用雙手呈接名片； ?如想得到客戶的名片，不要直截了當(dāng)?shù)卣f： “ 請(qǐng)你給我一張名片 ” ，而應(yīng)以請(qǐng)求的口吻說： “ 如果方便的話，能否請(qǐng)您留一張名片給我？ ” ?接受名片時(shí)態(tài)度一定要恭敬，使客戶感到你對(duì)他的名片很感興趣。 ?女士 服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ?歡迎光臨！ ?先生您好 ！ ?有什么須要幫忙的？ ?請(qǐng)問先生要在這里等或先回去？ ?有什么問題 請(qǐng)隨時(shí)跟我連系！ ?這是我的名片 ！請(qǐng)多多指教！ 禁忌 的語(yǔ)言 ?「 不知道 」 ?「 好像 」 ?「可能」「大概」「也許」 等含糊不清的語(yǔ)言 ?「 不能，不可以 」 ?「這不是我的責(zé)任」 ?問題不大還行 合適的稱謂 合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景。 – 兩腿向下蹲 ，蹲下時(shí)背要直， 臀部向下。 ?低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 【 禮 】 表示敬意的通稱；儀 式 ；社會(huì)準(zhǔn)則道 德 規(guī)范 ； 禮物 ； 【 儀 】 表示法度 準(zhǔn)則 ； 典范 ；表率；形式程序；；容貌 風(fēng)度 ； 禮物 ； 禮儀 的本質(zhì) ？ 禮儀的本質(zhì) — 易之思之 不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，為對(duì)方提供方便。 2 . 通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。 ?目光交流 30%60% ?小三角 眼睛 、 下巴 ?大三角 額 、兩肩 目視的技巧： 表情 一 微笑 ? 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱
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