為客戶著想培訓(xùn)課件-全文預(yù)覽
【正文】 本原因 ,?承諾目前可以采取的行動(dòng)承諾目前可以采取的行動(dòng)?建議后續(xù)的行動(dòng)建議后續(xù)的行動(dòng)?不要過(guò)度承諾不要過(guò)度承諾?永遠(yuǎn)要有備份方案永遠(yuǎn)要有備份方案在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想 !75? 故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客故事的啟發(fā)是否只用于工程師與客戶經(jīng)理之間？戶經(jīng)理之間？? 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，是否只適用關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？于與內(nèi)外部客戶的溝通？好意的同事好意的同事 – 結(jié)論結(jié)論 76第五節(jié)：好意的同事 .在理想情境中， 立刻到表達(dá)的關(guān)心.部分沒有符合期望確認(rèn)Confirm在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問題所在 行動(dòng)Action結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不合宜 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 行動(dòng)確認(rèn)探索 提議互動(dòng)分析 會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎 ?究竟誰(shuí)是客戶究竟誰(shuí)是客戶 ?63內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析 220。部分沒有符合期望60個(gè)案：好意的同事 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 在對(duì) 確認(rèn).不要打岔.肢體語(yǔ)言.你誤解了對(duì)方的話 你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷你的心思被其他事情所盤踞.什么是有效傾聽的障礙？ 探索..的回應(yīng)如何能協(xié)助 .期望從他對(duì)的要求中得到何種結(jié)果 積極傾聽 個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如： 企業(yè)利益：改善各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心） 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 企業(yè)利益企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)：有助于客戶的業(yè)務(wù)：.為客戶著想 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分■她看起來(lái)十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽而未打斷 ，她主動(dòng)發(fā)問以了解 探索Explore危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻42的對(duì)話會(huì)是如何 ? 讓我們來(lái)看看在理想情境下 負(fù)面的 在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是 …… 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值目標(biāo)是 …… 達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是 …… 一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻34討論練習(xí) 32無(wú)辜的留話者個(gè)案無(wú)辜的留話者個(gè)案 背景： 分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色 為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分觀察理想情境的互動(dòng)情形第一部分 29是誰(shuí)扼殺了合約？ 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：■■價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一27第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？ 不選擇的三個(gè)理由是什么？不選擇的三個(gè)理由是什么？–不重視客戶不重視客戶–服務(wù)質(zhì)量差服務(wù)質(zhì)量差–落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的決策的決策23? 客戶是如何做決策的？客戶是如何做決策的？ 的決策客戶與他們的認(rèn)知的決策客戶與他們的認(rèn)知錄像：客戶與他錄像：客戶與他們的認(rèn)知（分鐘們的認(rèn)知（分鐘））24? 企業(yè)的目標(biāo)為何？企業(yè)的目標(biāo)為何？為客戶創(chuàng)造價(jià)值為客戶創(chuàng)造價(jià)值？？ ？？？？客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 25? 的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？客戶創(chuàng)造著價(jià)值？? 在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？? 在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？？客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 26? 認(rèn)知的基本原則認(rèn)知的基本原則你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 !客戶與他們的認(rèn)知客戶與他們的認(rèn)知 220。仍強(qiáng)烈地支持，為什么？ 1. ●20錄影帶練習(xí) ■部分沒有符合期望■描述關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟■展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考展開在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考216。站在客戶的角度站在客戶的角度 ,理解客戶導(dǎo)向的思維模式理解客戶導(dǎo)向的思維模式216。1畫像? 工作背景：加入?yún)R思達(dá)年、醫(yī)院銷售、醫(yī)院銷售經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、軟件開發(fā)、客戶關(guān)系管理、實(shí)施中心負(fù)責(zé)人、拓展培訓(xùn)師、領(lǐng)導(dǎo)力與變革中心負(fù)責(zé)人。 課程二：雙贏1 課程介紹 1 回饋2 誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約 2 提議3 無(wú)辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總4 探索 4 行動(dòng)5 好心的同事 5 確認(rèn)6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線7 付諸行動(dòng) 7 付諸行動(dòng)課程表課程表9客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的培訓(xùn)在客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的培訓(xùn)在探討什么？探討什么？10216。借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系216。我們?cè)谶@里？錄象：錄象：前言前言 (分鐘分鐘 )14課程一：為客戶著想目標(biāo)：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到：■對(duì)你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個(gè)人利益（ ） 了解客戶之期
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