“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)研究及其在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用”-全文預(yù)覽
【正文】 略研究 江蘇檢驗(yàn)檢疫質(zhì)量研究中心7匯報(bào)提綱1 課題概況2 課 題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點(diǎn) 課題階段性成果56 實(shí)施成效及效益分析7 經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況8 存在的問(wèn)題及建議8課題任務(wù)書(shū)中規(guī)定考核指標(biāo) 進(jìn)展百分比服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)通則 90%三個(gè)示范領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（草案）70%三個(gè)示范領(lǐng)域服務(wù)要求（草案） 60%三個(gè)示范領(lǐng)域服務(wù)要求實(shí)施指南 30%服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求（草案） 30%示范認(rèn)證基地建設(shè) 30%服務(wù)認(rèn)證實(shí)施戰(zhàn)略研究報(bào)告 80%服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)軟件及數(shù)據(jù)庫(kù) 20% 12篇論文 40%四本專(zhuān)著 50%1人才培養(yǎng) 50%課題考核指標(biāo)及完成情況9匯報(bào)提綱1 課題概況2 課 題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點(diǎn) 課題階段性成果56 實(shí)施成效及效益分析7 經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況8 存在的問(wèn)題及建議 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的瓶頸主要在有效、可靠評(píng)價(jià)信息的獲??；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的瓶頸主要在有效、可靠評(píng)價(jià)信息的獲?。辉u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)設(shè)計(jì)；評(píng)價(jià)模型構(gòu)造。 課題概況一、課題研究目標(biāo)4 圍繞服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)評(píng)價(jià)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、基于認(rèn)證的服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)認(rèn)證的分類(lèi)、服務(wù)認(rèn)證模式、試點(diǎn)領(lǐng)域（醫(yī)療衛(wèi)生、汽車(chē)維修、物業(yè)管理）服務(wù)質(zhì)量特性、試點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)及服務(wù)要求、試點(diǎn)領(lǐng)域認(rèn)證示范、示范基地構(gòu)建及服務(wù)認(rèn)證實(shí)施戰(zhàn)略等展開(kāi)研究。技術(shù)有效解決了這些問(wèn)題。結(jié)合三個(gè)試點(diǎn)領(lǐng)域預(yù)調(diào)查的反饋信息，提高調(diào)查問(wèn)卷的可靠性（信度饋信息，提高調(diào)查問(wèn)卷的可靠性（信度 95%，效度，效度 90%）。 （（ 2）基于質(zhì)量管理的過(guò)程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境）基于質(zhì)量管理的過(guò)程方法，從人員、設(shè)施、材料、方法和環(huán)境制定組織內(nèi)部服務(wù)提供能力測(cè)評(píng)方案。關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)服務(wù)質(zhì)量信息采集方案及指標(biāo)賦值規(guī)范二、基于馬田系統(tǒng)二、基于馬田系統(tǒng) /多元統(tǒng)計(jì)方法的服務(wù)質(zhì)量多元統(tǒng)計(jì)方法的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選技術(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選技術(shù) 指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾指標(biāo)體系信息表征的充分性與指標(biāo)數(shù)量多、相關(guān)性強(qiáng)之間的矛盾?chē)?yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的有效實(shí)施，指標(biāo)的篩選與提煉是關(guān)鍵。 運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)、運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，多角度分析指標(biāo)間相關(guān)性。 運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)、運(yùn)用因子分析、主成分分析及投影尋蹤等方法探求原始數(shù)據(jù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù)基本結(jié)構(gòu)，采用少數(shù) “抽象抽象 ”指標(biāo)來(lái)表示其基本信息，提高評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)來(lái)表示其基本信息，提高評(píng)價(jià)模型的可靠性。 在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田、在結(jié)合因子分析、投影尋蹤方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用整合了馬田系統(tǒng)評(píng)價(jià)法在不考慮權(quán)重情況下測(cè)評(píng)組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客系統(tǒng)評(píng)價(jià)法在不考慮權(quán)重情況下測(cè)評(píng)組織的服務(wù)質(zhì)量；充分考慮主客觀權(quán)重特點(diǎn)，設(shè)計(jì)組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測(cè)評(píng)考慮權(quán)重情況下的觀權(quán)重特點(diǎn)，設(shè)計(jì)組合賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，測(cè)評(píng)考慮權(quán)重情況下的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵技術(shù)16匯報(bào)提綱1 課題概況2 課題考核指標(biāo)及完成情況3 關(guān)鍵技術(shù)4 創(chuàng)新點(diǎn) 課題階段性成果56 實(shí)施成效及效益分析7 經(jīng)費(fèi)執(zhí)行情況8 存在的問(wèn)題及建議 一、提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型一、提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型 首次提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型首次提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概念模型 ———— 啞鈴型模啞鈴型模型。集成顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（ CPSQI）和）和組織服務(wù)提供能力指數(shù)（組織服務(wù)提供能力指數(shù)（ SSCI）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)）產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。重點(diǎn)考慮服務(wù)受眾數(shù)量、相關(guān)方關(guān)注度、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)程度競(jìng)爭(zhēng)程度 3個(gè)維度，形成個(gè)維度，形成 服務(wù)分類(lèi)原則和方法服務(wù)分類(lèi)原則和方法 ，產(chǎn)生，產(chǎn)生服務(wù)分類(lèi)表。創(chuàng)新點(diǎn) 三、構(gòu)建示范領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)啞鈴型模型和服務(wù)分類(lèi)表為理論依據(jù)，結(jié)合示范領(lǐng)域服務(wù)特性，創(chuàng)造性
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