客戶異議與顧客管理-全文預(yù)覽
【正文】 您決定購買時，總是有一些理由支持您去做這件事。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。 而產(chǎn)品的優(yōu)點則是指產(chǎn)品特性的利點，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機有記憶裝置，能自動傳遞到設(shè)定的多數(shù)對象；組合的隔間能隨時移動等。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 銷售人員要給客戶留“面子” 顧客服務(wù)人員要尊重客戶的意見。顧客服務(wù)人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 過一段時間再回答： 以下異議需要顧客服務(wù)人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。顧客服務(wù)人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務(wù)人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 選擇恰當?shù)臅r機 美國通過對幾千名顧客服務(wù)人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的顧客服務(wù)人員的十分之一。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應(yīng)答語，要求顧客服務(wù)人員記住并熟練運用。 了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 不當?shù)臏贤ǎ? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 原因在銷售人員本人 顧客服務(wù)無法贏得客戶的好感： 顧客服務(wù)的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因顧客服務(wù)人員而產(chǎn)生。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 多數(shù)新加入顧客服務(wù)行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的顧客服務(wù)人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ……等，這些都稱為異議。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 成功導(dǎo)航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻
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