客戶異議與顧客管理-wenkub
2023-06-14 15:18:23 本頁面
【正文】 處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” ……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 客戶異議與 顧客管理 客戶異議 客戶異議是 … 客戶異議是您在銷售過程中的任何舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。當您處理異議后，能立刻要求訂單時。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 藉口、推托： 客戶不想花時間會談。 使用過多的專門術(shù)語： 顧客服務(wù)說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 顧客服務(wù)人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老顧客服務(wù)人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。懂得在何時回答客戶異議的顧客服務(wù)人員會取得更大的成績。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，顧客服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。”與客戶爭辯，失敗的永遠是顧客服務(wù)人員。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機具有定時錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計。 牙膏有蘋果的香味，聞起來很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 為客戶尋找購買的理由 想想看為什么客戶向 A公司投保而不向 B公司投保呢？其實 A、 B兩家公司的投保條件幾乎一樣。“勞力士手表”、“奔
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