航空運(yùn)輸服務(wù)講義-全文預(yù)覽
【正文】 安排餐飲、住房數(shù) 補(bǔ)救情況 48 B、值機(jī)準(zhǔn)備 是否辦手續(xù)、合理安排召集柜臺(tái) 安排足夠人手、需要支援安排 可否有簽轉(zhuǎn)機(jī)位、 應(yīng)對(duì)大量退票 要求機(jī)場(chǎng)當(dāng)局大廳供應(yīng)安排餐飲 49 實(shí)際操作 A、事前通知?jiǎng)討B(tài) 手機(jī)短信、新聞媒體、 大廳告示、問(wèn)詢解答 B、領(lǐng)導(dǎo)作用 C、分時(shí)間、地點(diǎn)辦理手續(xù) D、全力分散旅客 50 候機(jī)服務(wù) A、準(zhǔn)備供應(yīng)餐飲 B、迅速組織登機(jī) C、應(yīng)對(duì)鬧事旅客 關(guān)門、依警力抓挑頭旅客 依旅客力量 真誠(chéng)說(shuō)服感動(dòng)旅客 51 六、做好不正常航班工作素質(zhì)要求。 46 五、航班大面積延誤的應(yīng)對(duì)； 航班大面積延誤的定義； A、預(yù)計(jì)可能發(fā)生或己出現(xiàn)征兆。 b、陳述因由、取得公正。 .不能做費(fèi)用例支，只能利潤(rùn)劃撥。 笫 條、雙終損義務(wù)、無(wú)權(quán)規(guī)定。 第三條；當(dāng)事人在民事活動(dòng)中地位平等。” b、消權(quán)法第 40條：法律責(zé)任 29 c《合同法》第 條 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)送旅客。 *《 中國(guó)民用航空旅客 、 行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則 》57— 62條 25 航班延誤后旅客的權(quán)利； 26 要求 航空公司所承擔(dān)的義務(wù)： 27 做好不正常航班服務(wù)的依據(jù)； A、原則： a依法律規(guī)定、 b依航規(guī)結(jié)合國(guó)情。 衣物破損與污染應(yīng)對(duì)： 民法 10 134條 17 客艙傷害： 協(xié)留當(dāng)事人（報(bào)警）承擔(dān)責(zé)任 無(wú)主按規(guī)定轉(zhuǎn)嫁保險(xiǎn)公司 丟失財(cái)物 協(xié)助報(bào)警 客艙突發(fā)重病 協(xié)助救治、費(fèi)用自理（民航法 124條） 18 四、真誠(chéng)做好航班延誤服務(wù)工作： 我國(guó)航空界航班延誤的定義： 航空公司原因航班延誤責(zé)任： 航空公司承擔(dān)責(zé)任規(guī)定依據(jù)： 航班延誤后旅客的權(quán)利； 19 要求航空公司所承擔(dān)的義務(wù)： 做好不正常航班服務(wù)的依據(jù)； 真誠(chéng)做好航班延誤服務(wù)工作； 做好不正常航班工作素質(zhì)要求； 20 惡性循環(huán)打亂工作秩序 。 C、運(yùn)用管理手段分解責(zé)任。 A、定義：旅客托運(yùn)行李未能隨搭乘航班飛機(jī)到達(dá)目的地或隨飛機(jī)到達(dá)目的地不能正常交付的行李。 四、航班延遲運(yùn)輸旅客服務(wù)。航空運(yùn)輸旅客服務(wù) 危機(jī) 應(yīng)對(duì)與處置 高紀(jì)安 南方航空公司 13312833980 13902230980 1 航空運(yùn)輸服務(wù) 售 票 機(jī)場(chǎng) 出發(fā) 空 中 2 旅客服務(wù)的矛盾集中表現(xiàn)； 旅客的權(quán)益主張與航空公司規(guī)定。 三、客艙突發(fā)事件。 行李不正常運(yùn)輸定義、標(biāo)準(zhǔn)。
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