【正文】 來”。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （ 4）著裝整潔。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 服務(wù)意識(shí)，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 （ 6）目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 （ 4）時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。 （ 2）二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管 理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。酒店一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故 廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本 酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。 商場服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 （六）酒店的社會(huì)形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。 （二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需 要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 二、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星 、五星來劃分酒店等級的。 ⑤觀光性酒店。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 17 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 一、酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。 第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 學(xué)習(xí)心得 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 14 第二章 酒店基本知識(shí) 第一節(jié) 酒店基本概念 第二節(jié) 酒店的發(fā)展歷程 第三節(jié) 酒店的分類和等級劃分 第四節(jié) 酒店產(chǎn)品的基本特性 第五節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 第六節(jié) 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 15 第一節(jié) 酒店基本概念 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 十 一 、更衣柜禁止一人使用多個(gè)衣柜或占用他人更衣柜。 3遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守治安管理的有關(guān)規(guī)定、自覺維護(hù)宿舍區(qū)的秩序。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 12 2 嚴(yán)禁將危險(xiǎn)違禁物品帶入宿舍，違者罰款 100 元 /次處理，情節(jié)嚴(yán)重者 酒店 給予無薪解雇處理，并送交公安機(jī)關(guān)依法處理。 2講文明禮貌、不準(zhǔn)隨地大小便，不在樓上亂拋丟垃圾、雜物和倒水，不弄臟和劃花墻壁，違者罰款 50 元 — 100 元 /次處理。 1各室必須安排員工輪流值班打掃衛(wèi)生。 1洗曬衣物需按指定位置晾曬， 違者罰款 20 元 /次 。 1所有人員住進(jìn)、遷出均需向 人力資源部 報(bào)告登記，并在 人力資源 部辦清鑰匙、用具交接手續(xù)、物品攜出必須 由人力資源部開單， 本宿舍人員共同簽字 ，宿舍保保安員檢查后 方可放行，離職人員需在離職日搬離宿舍。 宿舍內(nèi)不得存放個(gè)人貴重物品，如有丟失，相關(guān)部門會(huì)給予配合調(diào)查（但不予賠償）。 保持宿舍環(huán)境的衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等，違者罰款 10元 /次。 1所有員工用餐 后（早、中、晚餐、宵夜），請自覺將餐具放置指定位置。 員工用餐完畢后應(yīng)將桌面清理干凈，飯?jiān)谷脘矁?nèi)，違者罰款 20 元 /次處理。 就餐人員應(yīng)按先后順序排隊(duì)打飯菜，不得插隊(duì)，違者罰款 10元 /次處理。 關(guān)于員工餐廳管理制度 為 創(chuàng)造良好就餐環(huán)境 員工就餐必須憑飯卡才可就餐，對忘記帶飯卡的員工飯?zhí)霉ぷ魅藛T應(yīng)拒絕給其打飯菜，對無理取鬧的員工給予罰款 30元以上處理。 TEL： 3301 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 8 第六節(jié) 酒店產(chǎn)品知識(shí) 部門 負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)課程 房務(wù)部 黃建春 《走進(jìn)房務(wù)部》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 中餐部 李文妹 《走進(jìn)中餐廳》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 、 《餐飲案例分解》 楊琪、張小蘭 《現(xiàn)場技能實(shí)操》 —— 常用技能如托盤等 曾進(jìn)西、張隆 《美食介紹》 —— 酒店出品介紹、講 解食品知識(shí) 西餐部 廖坤賢 《走進(jìn)西餐廳》 —— 產(chǎn)品、出品知識(shí)介紹 林文堅(jiān) 《餐飲案例分解》 KTV 熊志華 《走進(jìn) KTV》 —— KTV 基礎(chǔ)知識(shí) 溫桂梅 《走進(jìn) KTV》 —— 產(chǎn)品知識(shí)介紹 林金杰 《走進(jìn) KTV》 —— 《案例分析》 潘希展 《酒水知識(shí)介紹》 —— 酒店酒水部出品介紹 保安部 楊陽 消防知識(shí)講解、突發(fā)事件現(xiàn)場演練 工程部 李紅鋒 工程設(shè)備介紹 涂志平 設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng) 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 9 第六節(jié) 酒店規(guī)章制度 打 卡管理制度 為保障酒店工作的有序進(jìn)行，使全體員工養(yǎng)成守時(shí)習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)出勤，根 據(jù)國家勞動(dòng)法及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本規(guī)定： 所有員工上、下班均以指紋打卡形式考勤（除部門負(fù)責(zé)人（含）以上人員不用打卡），員工上、下班必須打卡，打卡次數(shù)為 2 次（辦公室人員 4 次），員工應(yīng)嚴(yán)格按工作時(shí)間規(guī)定準(zhǔn)時(shí)打卡上、下班。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處 、總機(jī)等通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的?，F(xiàn)有外資企業(yè)上千家，民營企業(yè) 3831 家，國家級和省級高新技術(shù)企業(yè) 15 家，形成了電子信息、精細(xì)化工、紡織服裝、中醫(yī)藥 、農(nóng)業(yè)、旅游等六大優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。博羅轄區(qū)內(nèi)江河縱橫，山川秀美。 氣候 ： 博羅地屬南亞熱帶季風(fēng)氣候。 酒店開業(yè)至今，有力地促進(jìn)了博羅乃至惠州市旅游業(yè)的發(fā)展，我公司也成為了當(dāng)?shù)氐募{稅大戶之一，每年解決幾百人的勞動(dòng)就業(yè)，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展起了良好的促進(jìn)作用。具體布局為：一樓是豪華的酒店大堂、商務(wù)中心、客人接待休息區(qū)、室內(nèi)停車場、商場、電玩中心、超市、 西 餐廳等；二樓是餐飲中心，設(shè)有 1 個(gè)大型豪華宴會(huì)廳、 2 個(gè)中 小型多功能宴會(huì)廳 （其中富豪廳在 3 樓） 及 5 個(gè)高級廳房，適合舉行各種高檔次的大型宴會(huì)、會(huì)議及各類型的接待，能同時(shí)接納 1000 人的進(jìn)餐或其它活動(dòng)；三樓至四樓是帝豪夜總會(huì)，擁有 49 間配套設(shè)備先進(jìn)的豪華 KTV 廂房；五樓至八樓為客房，共有 53 間各類型豪華的客房； 附樓 的六樓是新穎華麗的多功能會(huì)議廳，可容納 400 人同時(shí)學(xué)習(xí)或開會(huì)。帝都大酒店 培訓(xùn)手冊 1 董事長 致詞 親愛的員工朋友： 熱忱歡迎您加入帝都大酒店！ 帝都大酒店提供充分展示個(gè)人能力的良機(jī)和發(fā)展的平臺(tái)，您的才能、進(jìn)取精神將與酒店的培訓(xùn)指導(dǎo)緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。 酒店建筑面積 22020 平方米，占地面積 5000 多平方米，呈 U 字形三面臨街，主體高 8 層，經(jīng)營項(xiàng)目和范圍有中西餐廳、 KTV、客房、商場、電玩中心、超市等。 帝都大酒店是家獨(dú)資民營企業(yè)，成立于 1993 年 1 月 13 日，開業(yè)于 1995 年 4 月 17日，至今己走過了 15 年的 歷程。 面積： 全市總面積 2858 平方公里， 轄 17 個(gè)鎮(zhèn)， 343 個(gè)行政村 人口： 戶籍人口 80 多 萬人 ，外來人口 40 多萬人。 人文 ： 博羅是廣東重要的農(nóng)產(chǎn)區(qū)，擁有近百萬畝可耕地，是著名的魚米之鄉(xiāng)，優(yōu)質(zhì)大米、荔枝、龍眼、柑橘、中國黑糖、紅糖等名揚(yáng)海內(nèi)外。目前，博羅已與日本、韓國、美國、英國、德國、加拿大、澳大利亞、新加坡、臺(tái)灣、香港、澳門等 10 多個(gè)國家建立了密切的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，雷擊實(shí)際利用外資逾 30 億美元。 直管 人力資源部 (Human Resource Department)人力資源