【正文】 夠在日后有更佳的表現(xiàn)。 有效的反饋 ?? 267 漢堡包原則 修正性反饋其實(shí)就是一個(gè) “三明治策略”， 也稱(chēng)“漢堡包原則”，具體含義如下： 第一塊面包就是 指出 某人的 優(yōu)點(diǎn)。 ?? 267 正面認(rèn)知 正面認(rèn)知就是 表?yè)P(yáng)對(duì)方 ，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方有良好表現(xiàn)的時(shí)候應(yīng)及時(shí)認(rèn)可。 在發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)要給聽(tīng)者提問(wèn)的機(jī)會(huì)，并及時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方有哪些不理解， 對(duì)重要或難懂的內(nèi)容應(yīng)反復(fù)重復(fù)、詳細(xì)講解。 很多時(shí)候談話(huà)的雙方可能來(lái)自不同的背景，具有不同的知識(shí)層次、經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)背景，所以不要說(shuō)一些對(duì)方聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，而要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言清楚地表達(dá)，對(duì)于對(duì)方不熟悉的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要進(jìn)行清晰的解釋。 但同時(shí)要提供理由和原因，闡明這樣做的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，讓對(duì)方去做決定。因?yàn)樾袨檎f(shuō)明的是事實(shí)，人們更容易接受事實(shí)。 ◆保持沉默 ?? 267 做到有效表達(dá)要掌握如下原則： ◆ 對(duì)事不對(duì)人 ◆坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受 ◆多提建議少提主張 ◆充分發(fā)揮語(yǔ)言的魅力 ◆讓對(duì)方理解自己所表達(dá)的含義 ?? 267 “談行為而不談個(gè)性。 ◆表達(dá)自己的理解 ?? 267 積極聆聽(tīng)的第四個(gè)技巧是保持沉默。對(duì)方的談話(huà)可能包括很多內(nèi)容，但 對(duì)于哪些是真正的重點(diǎn)，哪些你還存在的疑義，此時(shí)你要表達(dá)出自己的理解 ?！安幌肴ァ本褪侵攸c(diǎn)字，可以用“不想去”這個(gè)詞進(jìn)行重復(fù)，當(dāng)你重復(fù)的時(shí)候，他就會(huì)圍繞不去的原因來(lái)跟你解釋。杜拉克曾說(shuō)： ? “過(guò)去的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去說(shuō)，未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)懂得如何去問(wèn)。 ◆ 第四個(gè)問(wèn)題是為什 么 門(mén)診醫(yī)生隨便承諾 ，回答是需要培訓(xùn)和改進(jìn)溝通方式。提問(wèn)者所收集的信息增多。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)惟一要做的就是積極地傾聽(tīng)，讓下屬把自己的想法說(shuō)出來(lái)；但如果沒(méi)有傾聽(tīng)的過(guò)程，讓下屬把委屈留在心里，就可能使下屬產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性、主動(dòng)性。 ?? 267 ? 積極聆聽(tīng)的技巧 ? 在溝通的過(guò)程中， ? 人有一個(gè)復(fù)雜的大腦，兩只眼，兩只耳；只有一張嘴。 學(xué)習(xí)者希望自己擁有哪結(jié)知識(shí)和技能？ ?? 267 表 培訓(xùn)計(jì)劃的方案要點(diǎn) ?? 267 醫(yī)院?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃： ?? 267 員工離職很重要的兩個(gè)原因就是受到 不公正的對(duì)待 和溝通不良 。 Ｔｅａｍ代表的是：按團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，提升他的能力，從而提高他們的士氣。 組織的生產(chǎn)目標(biāo)和員工的需要都得到重視，這是一種 比較理想 的狀況。拿破侖曾說(shuō)過(guò)： “一支軍隊(duì)的實(shí)力四分之三靠的是士氣。例如， 組織 拓展培訓(xùn) 、開(kāi)展競(jìng)賽、文娛活動(dòng) .旅游 .舉行團(tuán)隊(duì)的會(huì)議和舉行激勵(lì)的活動(dòng)等等。 ?? 267 要制定規(guī)則以及合作的規(guī)范。 顧及面子。 愿意與其他人分享信息，即使是錯(cuò)誤的信息。 要想贏得別人的信任首先要誠(chéng)實(shí)、正直、廉潔、不欺騙和不夸大，這涉及做人的道理。 ?? 267 團(tuán)隊(duì)以往實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的狀況。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)如果與個(gè)人的目標(biāo)一致 ，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有一定高度也有可行性，并且與員工關(guān)聯(lián)，就會(huì)具備吸引力和號(hào)召力，這時(shí)團(tuán)隊(duì)成員就愿意合作完成任務(wù)，凝聚力也會(huì)增強(qiáng)。 在 民主的領(lǐng)導(dǎo)方式 下 ， 團(tuán)隊(duì)成員敢于表達(dá)自己的意見(jiàn)，積極參與決策，團(tuán)隊(duì)的積極性高， 凝聚力比較強(qiáng) ；而在 專(zhuān)制、獨(dú)裁和武斷的領(lǐng)導(dǎo)方式下，下屬參與決策、表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)比較少，員工的滿(mǎn)意度相應(yīng)比較低，牢騷滿(mǎn)腹，私下攻擊性的言論也相應(yīng)增多，團(tuán)隊(duì)凝聚力較低 ；在 放任型的領(lǐng)導(dǎo)方式 下，團(tuán)隊(duì)成員就像一盤(pán)散沙，人心渙散，談不上集體主義和團(tuán)隊(duì)的規(guī)則， 凝聚力低下 。 ?? 267 ◆團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí) 彼此間形成一種信任的關(guān)系， 相互幫助 、互相關(guān)懷和共同提高；共享利益和成就、共擔(dān)責(zé)任。 按計(jì)劃實(shí)施可以保證團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)度。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期，領(lǐng)導(dǎo)者相對(duì)比較集中。 在人員選擇方面，要考慮人員的能力如何，經(jīng)驗(yàn)如何，技能和個(gè)性是否互補(bǔ)等。 目標(biāo)（ Purpose） 以營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)為例 ?? 267 人員（ People） 人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。 ?? 267 任何組織的團(tuán)隊(duì)都具有幾個(gè)重要的構(gòu)成要素，包括目標(biāo)、人員、定位、計(jì)劃和權(quán)限，因?yàn)檫@五個(gè)要素的英文單詞都是以 P開(kāi)頭，總結(jié)為 5P要素，如下所示。他經(jīng)常站在悟空的一面說(shuō)服唐僧，但當(dāng)悟空有了不敬的言語(yǔ)，他又馬上跳出來(lái)斥責(zé)悟空，護(hù)衛(wèi)師傅，可謂是 忠心耿耿 ，醫(yī)院對(duì)于這樣的人，一定要給予恰當(dāng)?shù)奈恢茫?如行政、人事、質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)等方面。如何做一個(gè)快樂(lè)的人，就要用到豬八戒的人生哲學(xué)了。更為重要的是，他成為西天枯燥旅途的 開(kāi)心果 ，如果沒(méi)有豬八戒，這個(gè)旅途還真無(wú)聊。 其次與醫(yī)院同心同德，還要靠 情感 ，唐僧就是靠他的情感管理， 用他的 執(zhí)著和人品感化 了孫悟空。 其次，手握緊箍，以權(quán)制人。 第二個(gè) 70%是指企業(yè)中 70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。 ?? 267 如果你希望自己具有影響力， 你要問(wèn)問(wèn)自己： 你是否是 最后一位 堅(jiān)守陣地的人 你是否在醫(yī)院遇到了前所未有的 困難 的時(shí)候，仍然堅(jiān)持你自己的信念和工作，并去影響你的下屬？ 當(dāng)上下左右都對(duì)你的做法表示 懷疑和抗拒 的時(shí)候，你是否能夠在孤獨(dú)當(dāng)中仍然“奮然前行”？ ?? 267 寬容關(guān)懷 關(guān)心下屬中常見(jiàn)的誤區(qū)： 把關(guān)心等同于小恩小惠 對(duì)下屬許諾空頭支票 認(rèn)為關(guān)心下屬的工作就是關(guān)心下屬 不能一碗水端平 認(rèn)為關(guān)心下屬就是對(duì)下屬有求必應(yīng) 關(guān)心下屬就是不批評(píng)下屬 ?? 267 如何關(guān)心下屬 要讓下屬感到你在關(guān)心他 /她 關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求， 對(duì)不合理的需求要加以引導(dǎo)， 讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定的， 超出員工期望。 信任是前提 ?? 267 存 款 第一，誠(chéng)信守則； 第二，大公無(wú)私； 第三，尊重別人； 第四，一視同仁； 第五，坦誠(chéng)相待。 自覺(jué)接受 ，是一種內(nèi)在的影響力。 不受時(shí)空限制， 可以超越權(quán)限 ，甚至超越組織的局限。這就是影響力的作用。輪到太陽(yáng)露出 笑臉 ，天氣也變得暖和起來(lái)，行人將大衣脫掉了。 什么是影響力？ 影響力是一種沒(méi)運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力。 權(quán)力 —— 為什么你能給別人下命令 ?? 267 影響力有如下特點(diǎn)： ? 影響力是一種 追隨。 發(fā)展員工優(yōu)勢(shì)的好處 第一，節(jié)省大量的培訓(xùn)費(fèi)用； 第二，給醫(yī)院帶來(lái)更大的利潤(rùn)； 第三，使員工產(chǎn)生歸屬感從而使管理更容易。 ?? 267 ? 如何制定計(jì)劃 ? 如何制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ? 年度計(jì)劃表 ? 周計(jì)劃 ? 月度總結(jié)與例會(huì)記錄 ? 年度檢核與總結(jié) ?? 267 凡事要做好計(jì)劃，不要憑記憶辦事。 ?? 267 領(lǐng)導(dǎo)力之三 ——計(jì)劃管理 ?? 267 緊扣要點(diǎn)的好處 第一，使我們的工作和生活目標(biāo)明確； 第二，使我們有更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)； 第三，使我們有更多的時(shí)間與人溝通； 第四，使我們有更多的時(shí)間去放松自己； 第五，使我們有更多的時(shí)間去思考。 （ 5）主持人或在與會(huì)者，不可以對(duì)任何一個(gè)提案發(fā)表看法。 決策要做到集思廣益，自下而上 ?? 267 具體做法： （ 1）會(huì)議有 1名主持人，有 12名記錄員（記錄員最好不是參加正式會(huì)議的人員） （ 2）主持人在會(huì)議開(kāi)始前，簡(jiǎn)要說(shuō)明一下開(kāi)會(huì)要解決的問(wèn)題和討論的主題。 分析 這個(gè)故事告訴我們：很多變化都是在慢慢進(jìn)行的，在剛開(kāi)始的時(shí)候我們可能看不到、也感覺(jué)不到；但當(dāng)我們感受到事情的變化進(jìn)度，很有可能快變成”一只煮熟的青蛙“了。然后你繼續(xù)加溫，當(dāng)溫度從攝氏 70度升到 80度的時(shí)候，青蛙仍顯得若無(wú)其事，甚至自得其樂(lè)。 第二種： 看問(wèn)題的眼光比較全面和遠(yuǎn)大，因?yàn)樗麄儾坏吹搅藞D中的黑影，還看到了整個(gè)背景，這部分人在工作和生活中通常喜歡從整體出發(fā)，不但能抓住主要矛盾，還有防微杜漸的意識(shí)。 ?? 267 領(lǐng)導(dǎo)力之二 ——戰(zhàn)略決策 ?? 267 測(cè)試：你看到了什么？ ?? 267 答案將會(huì)是各種各樣的，有的人可能認(rèn)為他看到的是一個(gè)黑點(diǎn)，有的人可能認(rèn)為他自己看到的是一面國(guó)旗在飄揚(yáng)，還有的人可能認(rèn)為那一個(gè)流動(dòng)著的波浪 ?? 但總的來(lái)說(shuō)，所有的答案可以分為兩種。 他們非常專(zhuān)注成果，有時(shí)甚至瘋狂到只專(zhuān)注成果，而其他的東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)都是次要的，或者根本不值得關(guān)心的。如圖所示： 醫(yī)院的管理層次 執(zhí)行層 （班組長(zhǎng)） 管理層 （中層領(lǐng)導(dǎo)） 決策層 （院領(lǐng)導(dǎo)） 第 1節(jié) 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的地位 ?? 267 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)在醫(yī)院中處于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)責(zé)任承擔(dān)者的重要地位， 上要對(duì)醫(yī)院投資人負(fù)責(zé)，執(zhí)行董事會(huì)的戰(zhàn)略安排，下要制定醫(yī)院決策，帶領(lǐng)醫(yī)院全體員工努力完成醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的任務(wù)。 ?? 267 醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展 ? 一靠領(lǐng)導(dǎo)力 ? 二靠團(tuán)隊(duì)建設(shè) ?? 267 一只羊站在高高的屋頂上，看見(jiàn)一只狼從屋旁走過(guò)，于是罵道“你這只笨狼，你這只傻狼 ?? 。 ?? 267 醫(yī)院發(fā)展：無(wú)戰(zhàn)略 → 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 （ 1） 老板決定戰(zhàn)略 !無(wú)形決定有形 ! (2)戰(zhàn)略定位決定一切?。ㄕ覝?zhǔn)特色定位?。? (3)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)（對(duì)員工）決定外部經(jīng)營(yíng)（對(duì)患者）！ (4)質(zhì)量決定生存，品牌決定發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展靠核心競(jìng)爭(zhēng)力！ (5)醫(yī)院文化決定核心競(jìng)爭(zhēng)力！ 真正核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自決策者的遠(yuǎn)見(jiàn)與胸懷！ ?? 267 總結(jié)：建議醫(yī)院抓住兩大重點(diǎn) 政策研究與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 公立醫(yī)院與民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)前特別要把握政策特點(diǎn)，爭(zhēng)取政策。以醫(yī)療為中心，視病人為“病”，重視醫(yī)療的自然規(guī)律，以臨床為導(dǎo)向； （ 2）以人文化服務(wù)為重點(diǎn)。 公立與民營(yíng)醫(yī)院均需重新審視行業(yè)結(jié)構(gòu)，反思醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。但會(huì)加大門(mén)檻，（民營(yíng)市場(chǎng)份額由 4%向 50%提升），并加強(qiáng)準(zhǔn)入控制。 （ 3）部分小醫(yī)院從事基層醫(yī)療，尋求政府公共投入。 民營(yíng)投資者未來(lái)最大的機(jī)會(huì)來(lái)自于公立醫(yī)院改制。 全員聘任制與崗薪制推行，將容許醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。 （ 2）醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院具有很強(qiáng)的控制力。但也會(huì)通過(guò)允許社會(huì)資本進(jìn)入與公立醫(yī)院改制來(lái)吸引社會(huì)資本解決龐大的醫(yī)療投入問(wèn)題。要切實(shí)履行衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲打擊各種危害人民群眾身體健康和生命安全的違法行為。?? 267 醫(yī)院高管的領(lǐng)導(dǎo)力 與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 主講人：黃中 ——————————————— 中華醫(yī)學(xué)會(huì)院長(zhǎng)培訓(xùn) 講師 醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng) 總裁 九鼎醫(yī)院管理顧問(wèn) 總經(jīng)理 ?? 267 19972023 九鼎醫(yī)院管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 ?? 267 禪宗的故事 ?? 267 物競(jìng)天擇 適者生存 達(dá)爾文 ?? 267 變是唯一之不變 ! 九 鼎 箴 言 ?? 267 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的六大 領(lǐng)導(dǎo)力 和諧社會(huì)理念下的醫(yī)改新政 醫(yī)改后醫(yī)療行業(yè)十大趨勢(shì) 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的地位 目 錄 第三部分 醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第二部分 醫(yī)院高管的領(lǐng)導(dǎo)力 第一部分 中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 中國(guó)民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型 如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè) 領(lǐng)導(dǎo)力手冊(cè) ?? 267 章節(jié)要點(diǎn) : 和諧社會(huì)理念下的醫(yī)改新政 醫(yī)改后醫(yī)療行業(yè)十大趨勢(shì) 中國(guó)民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型 第一部分：中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 ?? 267 胡錦濤的講話(huà)： 要堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，強(qiáng)化政府責(zé)任，嚴(yán)格監(jiān)督管理， 建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本衛(wèi)生保健制度 ，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。要強(qiáng)化公立醫(yī)院公共服務(wù)職能，建立國(guó)家基本藥物制度，整頓藥品生產(chǎn)和流通秩序，降低藥品虛高價(jià)格，保證群眾基本用藥。 ?? 267 第 2節(jié) 醫(yī)改后醫(yī)療行業(yè)十大趨勢(shì) ?? 267 投資來(lái)源：政府投入不足 → 政府與市場(chǎng)相結(jié)合 政府會(huì)加大對(duì)公共衛(wèi)生、基層醫(yī)院與公立醫(yī)院的投入，并通過(guò)醫(yī)療保險(xiǎn)整合社會(huì)和個(gè)人資金。 ?? 267 醫(yī)療費(fèi)用：自費(fèi)為主 → 降低醫(yī)療成本與全民醫(yī)保 （ 1）以藥養(yǎng)醫(yī)得到限制，迫使醫(yī)院改善收入結(jié)構(gòu)，縮短平均住院日，依靠技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和臨床路徑管理以及財(cái)務(wù)成本控制來(lái)提升效益。 獨(dú)立法人管理。 （ 2）公立醫(yī)院將在區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的前提下進(jìn)行產(chǎn)權(quán)體制改革，尤其二級(jí)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院有機(jī)會(huì)進(jìn)行不同程度的改制（經(jīng)營(yíng)權(quán)下放、部分產(chǎn)權(quán)改制、完全產(chǎn)權(quán)改制、 MBO等），為公立醫(yī)院骨干和員工以及民營(yíng)醫(yī)院投資提供機(jī)會(huì)。 （ 2）弱勢(shì)中小型醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院尋求改制或重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位。 （ 2）鼓勵(lì)民營(yíng)及其他社會(huì)資本進(jìn)入。品牌專(zhuān)家成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)；此外，