【正文】 ，而會出現以下幾種情況： 如果管理者 只關心員工的需要、團隊成員間的關系， 而不注意生產，不注意目標的實現，此時員工的心理滿意度可能會提升，但組織目標的實現就不一定理想，因此以人為導向的領導者可能會導致 士氣高漲而效率低下 的情況。 如泰勒所采取的科學管理方式，團隊成員基本上沒有參與決策的機會，這時效率比較高，但是人們的士氣比較低，但這種情況不會太長久，士氣低的隊伍 很難有持續(xù) 的高績效的表現。 即團隊或團隊領導者希望學習者成為什么樣的人？ 績效需求。 良好的溝通有助于團隊的文化建設以及團隊成員士氣的提高。 ?? 267 例如， 下屬因為受到顧客誤解而向領導傾訴自己的委屈 ，并希望得到公正的評價和理解。 ?? 267 有一種有趣的說法也說明了“聽”的幾個層次： 男女之間在 初戀 的時候是 積極聆聽 ，一定會站在對方的角度去思考問題； 熱戀 的時候則進入 選擇而聽 這個階段，即 關鍵 的就聽，其他的擱一邊； 結婚后 ，基本上是 假裝聆聽 ，落一個好態(tài)度； 等到成了 老夫老妻 時，也就是 聽而不聞 了。 ◆ 進一步問，為什么患者認為門診醫(yī)生說話不算話？ 回答是 因為門診與住院說法不一。 五問成功法： 通過以上這種五問五答的方式，就可以找到問題所在和解決辦法。 例如：一位領導為一位員工做工作，希望派他到沈陽工作。重復對方的話，可以挖掘背后的隱藏意義。 ●可以把對方很長的語句縮減為很簡要的表達。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息。此時小王可能就會產生的的抵觸情緒：“遲到就是懶嗎？我加班的時候你也沒有表揚我勤快啊。 坦白表達自己的真實感受 ?? 267 建議指的是只提出自己的觀點和方法， 由對方去做決定；主張是使對方接受自己的觀點和想法，因此有一點 強迫 對方授受的意味。例如，要把“你”和“你們”，變成 “我”和“我們” ，這樣可以使溝通的雙方變得更貼近；要把“應該”變成“ 可能” ；把“但是”變成 “是”“同時”“如果” 。 與對方談話時要言簡意賅，而不要過于啰嗦，否則會使對方厭倦或反感，或者理解起來很費力。 ?? 267 練習 BRAA表達法練習 ●每三人一組； ●兩個人做練習，一個人觀察； ●反饋：被說服的人闡述感受，然后觀察者給反饋； ●循環(huán)做； ●注意運用剛學到的表達技巧。 修正性反饋 修正性的反饋 并不等同于批評 。比如說： “最近半個月，我注意到你有三次遲到的記錄，上星期遲到兩次，今天是第三次，能不能告訴我，出了什么問題？ ”表示關心， 提出問題 ，讓人很容易接受。 ?? 267 沒有反饋 沒有反饋也是絕對不該提倡的。 ?? 267 獎勵激勵 獎勵激勵即對于表現好的員工進行各種形式的獎勵，如加薪、升職，或者是口頭的表揚 ，獎勵激勵對員工向新的目標沖擊能起到積極的推動作用。 領導者對于不同的下屬不能做到一碗水端平。 環(huán)境因素。 ?? 267 旅 游 ◆旅游的激勵方式 讓員工攜帶配偶或同伴出去旅游或舉辦 團體旅游 。很多醫(yī)院對于員工培訓都有著詳細的規(guī)劃，如，主管全年要進行十個工作日的培訓，經理全年要進行 12個工作日的培訓，一旦某個員工在同一崗位工作了 5年，就需要重新學習，把舊的知識復習一遍，并補充新的知識。 ? 此外，增強人們的工作責任，也是一種良好的激勵，比如： ? 讓某個成員主持團隊的項目； ? 提供給某人成為別人老師的機會； ? 給予某個成員一些特殊的任務； ? 讓團隊成員擔任關鍵職位 等。那一天，員工可以坐在大廳里享受美味，而管理人員卻要在廚房里忙碌，給員工和親屬們呈上自己親手制作的漢堡包。加薪又分為兩種方式：一種是 增加基本工資，另一種是增加津貼 。 總經理特別獎。 ?使員工感受到醫(yī)院的關懷。 ?食堂與住宿 ?? 267 激勵的策略 總之，激勵的菜譜有千萬種，關鍵是你將如何讓你的激勵措施變得行之有效。 富有成效的會議應該能夠實現目標，這是一個非常重要的衡量標準。 ?不守時。 ?不決策。 ?不執(zhí)行。 ?提出會議的議題。 成功會議中的四個角色 ?? 267 ◆空中調度 空中調度的主要職責是維持會議秩序，保證會議有序的進行。 ?會議結束時，總結 會議的優(yōu)點和缺點。 ?安排休息時間，提升會議效率。 ? 在會議人數不多的情況下，會議中的四個角色可以同時兼任 、 會議主持人可以兼任時間控制和空中調度 。 開始 擴展 回收 達成結論 結束 召開階段 計劃階段 追蹤階段 圖 會議的結構、過程 ?? 267 會議的七個過程 ?會議的計劃階段就是會前準備的過程。 （ 3）會議內容的回收。經過討論 達成一致意見 ，這一過程稱為達成結論。 ?? 267 會前周密的準備是關鍵！ ?? 267 ? 表 制定會議計劃 ?? 267 達成共識 出現分歧時的處理原則 遇到意見分歧時應該遵循以下原則： 第一， 不要回避對立，意見分歧是正?，F象。 第五， 可以把焦點問題寫在黑板上，客觀比較一下到底誰是誰非。 停頓可以使人們有更多的機會去思考，去加工，去理解別人的觀點。 ?注意措詞。 ? 提出具體而充分的理由來證明意見的正確性， “原因是？ ” 。 如麥當勞在向新員工介紹公司時會這樣說：從公司成立那一天起到目前為止，麥當勞已經制作了數以億計的漢堡，如果把這些漢堡從地球繞著月球回轉的話， 相當于從地球到月球的 20個來回。 ?對關鍵言語要進行思考，真正領會對方意圖。 ?避免價值判斷、好為人師。通常人們 回答問題要經過四個階段 ：一、弄清問題內涵；二、思考問題答案；三、準備適當措辭；四、考慮與會者的可能反應或評價，人們總是擔心自己的觀點是否會貽笑大方或無意中會得罪人。 ?相互不滿，借會議相互挑釁。 ◆補救措施 ?假若爭論離題，則應立即制止，并重復會議的目標與討論的主題。 ★ 目標十分明確，具有挑戰(zhàn)性。 ★ 成員有渠道獲得 必要的技能和資源。 ★ 成員會積極主動地 聆聽 別人的意見。 ★ 成員能 自我調節(jié)，滿足變遷中的需求。 ★ 決策 效率 高。 ★ 團隊成員覺得受到尊敬。 ★ 成員對自己的工作 引以為榮 ，而且很滿足。 ?? 267 新型團隊領導者 打造高績效團隊對于團隊領導者提出了更高的要求，新型團隊領導者要扮演更多的角色，包括：協調者、問題解決者、資源提供者、問題處理的指導者、輔助計劃實施者以及肯定者。 ?? 267 在上述七個特征中，相對于團隊 目標 ， 團隊的生產力和士氣是衡量團隊是否能到達高績效的關鍵要素 ， 然而要提升生產力和士氣，就必須要在 賦能授權、關系和溝通、彈性和認可贊美這四項特征上下功夫 。 ?? 267 ?士氣（ M： Moral） ★ 個人樂于作為團隊的一員。 ?? 267 ?認可與贊美（ R： Recognition） ★ 個人的貢獻受到領導者和其他成員的認可與贊美。 ?? 267 ?最佳生產力 （ O： Optimun productivity） ★ 產出高。 ?? 267 ?彈性 （ F： Flexible） ★ 成員會視需要去執(zhí)行不同的角色和功能。 ?? 267 ?關系與溝通（ R： Relation and munication） ★ 成員肯公開且 誠實地表達 自己的想法。 ★ 個人的角色 分工 十分明確。 ?? 267 打造高績效團隊 （ PERFORM） 高績效團隊就是 PERFORM團隊，每一個字母代表一個高績效團隊的特征。 ?強調什么是正確的， 而不是誰是誰非。 提問的技巧 ?? 267 會議中出現了爭論場面 ◆原因 ?對會議目標或討論主題不明確。 必要時主持人也可使用指名答復的方式，即所謂的 瞄準式問法 ， 向特定的與會者發(fā)問，這種問法的缺點是，不被指名答復的人可能會抱著事不關已的態(tài)度而顯得不積極。 ?重復對方語句中的重點內容。 重視活用數據 ?? 267 有時借用名家之言也可以取得很好的效果。如 “所以我建議 新產品在 3個月以后再推出”。 ?善于運用一些實例或軼事。 ?注意語音、語調和語氣， 關鍵之處要加重語氣。 ?在陳述過程中，要與其他與會者 目光接觸 。 第三，建議利用 會議中間的休息調節(jié)一下氣氛 ，不要讓這種氣氛再繼續(xù)。 達成結論后還要對會議進行總結，描述本次會議達成的主要成果，這一過程就是會議總結?；厥湛梢詭椭覀?聚集在幾個關鍵點上 。 （ 2）會議議題的擴展。 第二個階段：召開階段，從會議的開始到結束。 ? 按時發(fā)放會議紀要，發(fā)放前，要讓主持人閱讀簽發(fā)。 ?提醒發(fā)言人發(fā)言的時間。 ?確定緊扣議題進行討論 ，不要偏離議題。 ?追蹤會議的結果。 避免“五不”傾向 ?? 267 ◆會議主席（也稱會議的主持人） 主持人的主要職責如下： ?會議前的準備 ，包括會議資料的準備、會議場地的準備等。 ?不投入。 ?不負責。 這種滿意并不是針對會議的內容，而是針對會議進行的方式。 ?對不同的員工采取 不同的激勵方法 ，對同一下屬在不同的發(fā)展階段也要使用不同的激勵方法。 ?費用不宜太高。 ?? 267 我們還有很多其他的激勵方式，比如： ? 在工作報告、 總結 中將功勞歸于某個團隊成員的努力； ? 在下屬偶爾有些過失時 替他承擔責任 ； ? 用優(yōu)秀員工的姓名來命名某一項計劃 ； ? 為員工舉辦 生日晚會 等等。 如果加薪是一年一度的固定內容，而且所有的員工都會得到基本相同的加薪，就會造成雖然加薪，但士氣并沒有提升，反而會下降的局面。 ?? 267 優(yōu)秀員工榜 ◆優(yōu)秀員工榜的激勵方式 評選優(yōu)秀員工 是很多醫(yī)院都采取的激勵方式，優(yōu)秀員工可以每個月評、每個季度評，但絕不是輪流上榜，否則就達不到應有的激勵作用。 員工歡樂夜 在麥當勞，通常每家 連鎖店開業(yè)的前一天晚上 ，都會舉辦一次員工歡樂夜，這是公司對員工開業(yè)前的辛勤工作表示答謝的一種方式。讓員工知道自己下一個臺階和職位，為他們制定自己的專項職業(yè)發(fā)展計劃，給他提供職業(yè)發(fā)展的便利條件，搭建一個利于他們發(fā)揮能力的平臺。 ?? 267 職業(yè)發(fā)展 ◆職業(yè)發(fā)展的激勵方式 ? 讓員工依據各自的興趣去參加一些講座、學習班，或讓員工攻讀更高的學位或學歷，如，提供 進修培訓 的機會。 ?? 267 激勵菜譜 ◇ 競賽 ◇ 優(yōu)秀員工榜 ◇ 旅游 ◇ 公司股份 /權 ◇ 職業(yè)發(fā)展 ◇ 加薪 ◇ 晉升 /增加責任 ◇ 特殊成就獎 ◇ 員工歡樂夜 ◇ 道賀 ?? 267 競 賽 ◆競賽的激勵方式 競賽的激勵方法有很多種，如 設立全公司的業(yè)績排行榜 ， 每個月，第個季度將員工的銷售業(yè)績或生產業(yè)績進行排名，對排行前幾名的予以獎勵，也可以投榜主獎，對連續(xù)三個月都名列第一名的員工發(fā)大獎。 不良的溝通。 表 雙因素理論 定義 例如 激勵因素 與工作內容緊密相關 的因素，改善這些因素會使人獲得工作滿意感 成就感、認可、工作本身、責任感、晉升和個人發(fā)展， 內在的 保健因素 與工作環(huán)境相關的因素，這類因素得不到改善會引起對工作的不滿 公司政策、監(jiān)督、工作條件、薪金、工作安全感， 外在的 ?? 267 導致人們離職的主要原因都和金錢無關。 ?? 267 總之，在反饋技術方面，團隊領導者應該 多進行正面認知，不要吝嗇自己的贊揚 ； 一旦下屬出現問題或工作偏差，領導者應 及時采取修正反饋 ，但要從 關心 他、 支持 他、 相信 他能做到的這個角度出發(fā)； 盡可能不要使用負面反饋； 沒有反饋比負面反饋更糟糕！ ?? 267 請大家念“團隊溝通誓言” 無論我是否同意你們的觀點，我都將尊重你們，給予你們說話的權力，并且以換位思考來理解它； 同時，我也會將自己的觀點清楚有效地表達出來，供大家參考，以便我們能夠化解疑義，達成共識，從而達成團隊的共同行動！ ?? 267 激勵就是通過一定的手段 使團隊成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的積極性， 使其 主動而自發(fā) 地把個人的潛能發(fā)揮出來，奉獻給團隊，從而確保團隊實現既定的目標。 比如說： “今天的談話非常成功，根據你以往的表現，我相信你能