消費(fèi)者的感情反應(yīng)的特征-全文預(yù)覽
【正文】 知） ? 識(shí)別決定顧客滿意的關(guān)鍵變量及二者之間的關(guān)系曲線 ? 決定變量與顧客滿意之間的關(guān)系曲線 ? 識(shí)別決定變量： ? Sears百貨“最佳西爾斯顧客”忠誠(chéng)計(jì)劃 ? “全球通”客戶最關(guān)注的服務(wù)是什么？ ? 描述關(guān)鍵變量（產(chǎn)品或服務(wù)）的改進(jìn)對(duì)顧客滿意度的影響： （ 1）零售銀行 （ 2）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司 100% 高 對(duì)等待 的滿意 度 0% 低 0 4 8 12 16 20 0 2 4 6 8 10 ? 謝 謝 :50:0410:5010::50 10:5010:50::50:04 2023年 3月 11日星期六 10時(shí) 50分 4秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 輕柔精致的織物具有女性的象征意義，因此粗糙一般為男士所欣賞、光滑為女士所追求。如賓館和超市場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)。 ? 人們對(duì)某些聽覺(jué)刺激的喜愛(ài)本身也造就了一個(gè)巨大的市場(chǎng)：如音樂(lè)唱片市場(chǎng)、樂(lè)隊(duì)演出市場(chǎng)、音響設(shè)備市場(chǎng)、“音樂(lè)賀卡”和“錄音賀卡”市場(chǎng)等，甚至長(zhǎng)途電話市場(chǎng)也不無(wú)受到它的影響。 ? 人們對(duì)某些氣味（香味）的喜愛(ài)本身就創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)：如香水市場(chǎng)、家用香料市場(chǎng)（百花香盒、空氣清新劑、帶香味的抽屜襯里、香包、香味蠟燭等）。 ? 色彩在完成視覺(jué)刺激方面發(fā)揮著重要的作用：不同的色彩將激發(fā)不同的感情反應(yīng)。 ? 研究消費(fèi)者對(duì)特定感官刺激所產(chǎn)生的感情反應(yīng)規(guī)律，對(duì)于營(yíng)銷決策將具有重要啟發(fā)意義。 ? 心態(tài)：如 興趣、需要被喚醒水平、動(dòng)機(jī)、購(gòu)買目標(biāo)等。 ? 上述情緒和情感雖然不具有具體的現(xiàn)象形態(tài)，但可以通過(guò)人的動(dòng)作、語(yǔ)氣、表情等方式表現(xiàn)出來(lái)。例如，一定的審美情感可能會(huì)驅(qū)使消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買符合其審美標(biāo)準(zhǔn)的某一品牌的商品而排斥其他商品；道德情感可能會(huì)促使消費(fèi)者選擇那些更具社會(huì)責(zé)任感的公司。某種情景一旦消失，與之有關(guān)的情緒就會(huì)很快消失或減弱。” ? 消費(fèi)者的情緒與情感 ? 情緒一般是指與生理的需要和較低級(jí)的心理過(guò)程（感覺(jué)、知覺(jué)）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。 ? 但后來(lái)的研究并沒(méi)有支持這一聲明。 ? 最早產(chǎn)生這一想法的是美國(guó)的一家電影院老板，此人名叫詹姆斯 ? 如等離子彩電的降價(jià)，寶馬降價(jià) 2%，晨報(bào)降價(jià) 2%。 ? 如果營(yíng)銷刺激的變化太小，未能達(dá)到差別閾限，便不會(huì)被消費(fèi)者感覺(jué)到。 ? 消費(fèi)者的感覺(jué)（續(xù)） ? 絕對(duì)閾限和差別閾限 ? 絕對(duì)閾限：剛剛能引起感覺(jué)的最小刺激量。 ? 通過(guò)感覺(jué)獲得的原始信息能產(chǎn)生許多其他類型的心理反應(yīng)。 ? 感情反應(yīng)的特征 ? 源于條件反射：幼兒對(duì)“飛來(lái)食物”產(chǎn)生的積極反應(yīng)；熱帶雨林咖啡廳：聽到咝咝聲，看到霧氣從巖石上升起，霧氣掠過(guò)皮膚時(shí)產(chǎn)生的涼爽輕柔的感覺(jué)，彌漫屋子的熱帶雨林特有的清新氣息 ……顧客無(wú)不為之所傾倒。在感情反應(yīng)的狀態(tài)下，消費(fèi)者往往伴隨有一定的身體體驗(yàn)，使其似乎已成
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