消費者的感情反應(yīng)的特征-全文預(yù)覽
【正文】 知） ? 識別決定顧客滿意的關(guān)鍵變量及二者之間的關(guān)系曲線 ? 決定變量與顧客滿意之間的關(guān)系曲線 ? 識別決定變量： ? Sears百貨“最佳西爾斯顧客”忠誠計劃 ? “全球通”客戶最關(guān)注的服務(wù)是什么？ ? 描述關(guān)鍵變量（產(chǎn)品或服務(wù)）的改進對顧客滿意度的影響： （ 1）零售銀行 （ 2）計算機系統(tǒng)公司 100% 高 對等待 的滿意 度 0% 低 0 4 8 12 16 20 0 2 4 6 8 10 ? 謝 謝 :50:0410:5010::50 10:5010:50::50:04 2023年 3月 11日星期六 10時 50分 4秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 輕柔精致的織物具有女性的象征意義，因此粗糙一般為男士所欣賞、光滑為女士所追求。如賓館和超市場的實驗。 ? 人們對某些聽覺刺激的喜愛本身也造就了一個巨大的市場：如音樂唱片市場、樂隊演出市場、音響設(shè)備市場、“音樂賀卡”和“錄音賀卡”市場等，甚至長途電話市場也不無受到它的影響。 ? 人們對某些氣味（香味）的喜愛本身就創(chuàng)造了巨大的市場：如香水市場、家用香料市場（百花香盒、空氣清新劑、帶香味的抽屜襯里、香包、香味蠟燭等）。 ? 色彩在完成視覺刺激方面發(fā)揮著重要的作用：不同的色彩將激發(fā)不同的感情反應(yīng)。 ? 研究消費者對特定感官刺激所產(chǎn)生的感情反應(yīng)規(guī)律，對于營銷決策將具有重要啟發(fā)意義。 ? 心態(tài)：如 興趣、需要被喚醒水平、動機、購買目標等。 ? 上述情緒和情感雖然不具有具體的現(xiàn)象形態(tài)，但可以通過人的動作、語氣、表情等方式表現(xiàn)出來。例如，一定的審美情感可能會驅(qū)使消費者重復(fù)購買符合其審美標準的某一品牌的商品而排斥其他商品；道德情感可能會促使消費者選擇那些更具社會責任感的公司。某種情景一旦消失，與之有關(guān)的情緒就會很快消失或減弱。” ? 消費者的情緒與情感 ? 情緒一般是指與生理的需要和較低級的心理過程（感覺、知覺）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗。 ? 但后來的研究并沒有支持這一聲明。 ? 最早產(chǎn)生這一想法的是美國的一家電影院老板，此人名叫詹姆斯 ? 如等離子彩電的降價，寶馬降價 2%，晨報降價 2%。 ? 如果營銷刺激的變化太小，未能達到差別閾限，便不會被消費者感覺到。 ? 消費者的感覺（續(xù)） ? 絕對閾限和差別閾限 ? 絕對閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。 ? 通過感覺獲得的原始信息能產(chǎn)生許多其他類型的心理反應(yīng)。 ? 感情反應(yīng)的特征 ? 源于條件反射：幼兒對“飛來食物”產(chǎn)生的積極反應(yīng)；熱帶雨林咖啡廳：聽到咝咝聲，看到霧氣從巖石上升起，霧氣掠過皮膚時產(chǎn)生的涼爽輕柔的感覺，彌漫屋子的熱帶雨林特有的清新氣息 ……顧客無不為之所傾倒。在感情反應(yīng)的狀態(tài)下，消費者往往伴隨有一定的身體體驗，使其似乎已成
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