【正文】 穩(wěn)定的印象。這表明 消費者 對這些新產(chǎn)品、新服務、新舉措還不了解 ,還有疑慮 ,還存有戒備心理。這時 ,公關人員便要努力尋找組織亮點 ,如企業(yè)雖暫時處于困境 ,但企業(yè)有雄厚的基礎 ,或者有良好的企業(yè)形象或者有超強的技術開發(fā)實力 ,或者有誘人的發(fā)展前景 ,或者有樂觀自信的員工 …… 這些都可作為對內(nèi)對外宣傳的突破 ,作為使組織重新贏得公眾信心的催化劑。等 ,都是可以利用的極好契機。v 　　 2)組織順利發(fā)展時期v 　　 既不要因看不到組織形象的作用而輕視 ,也不要因組織形象有作用而人為拔高 ,同時在組織形象設計和實施過程中要注意特色 ,注意針對性和代表性 ,只有這樣才能真正搞好組織形象的塑造工作。v 4)組織形象盲目化v 　　組織形象應該是組織長期的 經(jīng)營理念 、 經(jīng)營宗旨 及其他方面的集中、綜合反映 ,應該具 v 2)組織形象萬能論v 　　組織形象是點金術 ,是靈丹妙藥 ,企業(yè)形象一導 (導入 )就靈 。組織實態(tài)分析 ,即通過系統(tǒng)性的組織實態(tài)調(diào)查 ,一方面把握組織自身的實際狀態(tài) ,另一方面把握社會公眾對于組織的期望和要求 .環(huán)境分析的過程實際上就是進行大量的、系統(tǒng)的市場調(diào)查和形象調(diào)查 ,以及對這些調(diào)查資料進行整理、歸納、統(tǒng)計的過程 .v (3)組織形象定位的基礎 組織總體發(fā)展戰(zhàn)略 .v 組織形象定位是在組織總體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上制定的 ,它必須反映組織總體發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)容 ,這也是組織戰(zhàn)略管理的客觀要求 .也就是說 ,組織形象定位與組織總體發(fā)展戰(zhàn)略之間是互相聯(lián)系、互相影響、互為保證的雙向、動態(tài)的關系 .v (4)組織形象定位實現(xiàn)的手段 管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展 .v 要想實現(xiàn)組織形象定位的決策意圖 ,一方面 ,在組織的運作和各項社會活動中 ,必須嚴格以組織形象定位決策的要求來約束、規(guī)范組織的行為 ,并對外部公眾實施科學的引導和管理 。（象限 IV）v 處在這種狀況的組織形象較為安全，具有良好的推廣基礎。（象限 II）v 處在這種狀況的組織形象極為不利。坐標點所處的象限就是本組織實際形象狀況。IIIII8010v （ 3）知名度與美譽度的關系是：v —— 知名度需要以美譽度為客觀基礎，才能產(chǎn)生正面的積極效果；v —— 美譽度又需要以一定的知名度為前提，才能充分顯示其社會價值。它是衡量一個組織名氣大小的客觀尺度。v 所謂組織的內(nèi)在氣質(zhì)，是指社會組織在運行過程中對現(xiàn)實環(huán)境因素發(fā)生或改變關系時所表現(xiàn)出來的基本態(tài)度、價值指向以及社會公德水平，包括服務態(tài)度、待人處事的基本行為準則、二次服務水平、周圍社會成員的道德水準等。這種運行和實現(xiàn)有賴組織面臨的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境的變化，國外學者把這三者之間的相互關系和制約作用稱為 “組織戰(zhàn)略三角 ”，三者保持綜合動態(tài)平衡才能保證組織功能的實現(xiàn)（動態(tài)性）三、社會組織的目標（自習）四、社會組織形象（一）社會組織的形象的含義v ：社會組織的形象是指它在運行過程中顯示和表現(xiàn)的行為特征和精神面貌。（系統(tǒng)性）組織結構是指明確規(guī)定的活動組合模式，這種模式確定了成員分工和權利分配。環(huán)境適應性除此之外，組織還有開放性、適應性、多功能性和內(nèi)在要素制約性等多項特征。組織的動態(tài)性是指組織處在一定的不斷變化的社會環(huán)境之中，時刻都在發(fā)生著質(zhì)與量的變化。目標性整體性v 互益組織分正式組織正式組織非正式組織非正式組織是指通過正規(guī)途徑建立的組織，其成員關系比較確定和正規(guī)，活動有明確規(guī)定和嚴格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政黨、政府、工廠、學校、教會等。系來劃分公益組織公益組織的受益者是社會大眾，不僅包括與該組織直接接觸者，也包括間接接觸者，如軍隊、警察、稅務機關、消防隊和科研機構等。以組織的社會職能為標準來劃分1經(jīng)濟組織 ：最基本最普遍的社會組織，它擔負著為人們提供衣食住行和文化娛樂等物質(zhì)生活資料的任務，履行著社會的經(jīng)濟功能，如生產(chǎn)領域的工廠、農(nóng)場，流通領域的各種商業(yè)組織等。③ 規(guī)范的組織章程。② 一定數(shù)量的固定成員。注： ① 特定的組織目標。一、社會組織的含義和分類v （一） 社會組織的含義v 社會組織是建立在共同目標基礎上，按照特定結構及運行方式，履行一定的社會職能，具有相對獨立性的一種共同活動群體。公共關系的組織、機構及人員學習目的：◇ 理解社會組織的含義、分類及特征◇ 理解社會組織形象的評估方法◇ 掌握社會組織形象塑造的過程◇ 了解公共關系機構的分類及特點◇ 掌握公共關系從業(yè)人員的基本素質(zhì)和要求社會組織公共關系公 形象分析 —— 形象設計 —— 形象傳播 —— 形象評估 v （二）采集信息的原則v ① 信息的準確性v ② 信息的時效性v ③ 信息的連續(xù)性二、咨詢決策三、溝通協(xié)調(diào)四、全員公關五、塑造形象第四節(jié) v ② 組織產(chǎn)品形象信息。三、公共關系發(fā)展趨勢v （一）國際化v （二）高科技化v （三）整合化第三節(jié) 公關教育立體化任重道遠 公關職能部門滲透到各行各業(yè) 國際著名公關公司搶先登陸中國市場自主發(fā)展時期（ 1986年－－ 1993年）v 行業(yè)協(xié)會輩出，職業(yè)網(wǎng)絡出現(xiàn) 李李 成果： 1903年 開辦了世界上第一家 “宣傳咨詢事務所 ” 1906年 發(fā)表 《 原則宣言 》理論奠基人：愛德華 書中提到公共關系的 “ 四步工作法 ” 。時 現(xiàn) 李開辦宣傳顧問事務所 ,成為美國第一個向顧客提供公共關系服務并收取費用的從業(yè)機構。公共關系的產(chǎn)生和發(fā)展一、公共關系的產(chǎn)生v （一） 公共關系興起的社會歷史條件v 就在顧客與收銀員為價格僵持不下時， “家樂福 ”江北店店長，法國人布拉松只說了一句話： “尊重顧客的意愿。v 公眾的分類分類標準 公眾類型 具體內(nèi)涵公眾與組織的歸屬關系內(nèi)部公眾 組織的成員，如職工、股東外部公眾 組織的客戶、競爭者、合作者、金融機構、新聞媒介、社區(qū)、政府機構、社會團體公眾對組織的重要性首要公眾對組織生存、發(fā)展、信譽、成敗有舉足輕重地位的公眾，員工中的骨干、股東中的董事會成員、新聞機構、重要客戶次要公眾 對組織影響不大、作用不突出的公眾公眾對組織的態(tài)度順意公眾 對組織的政策和行為持認同、贊賞和支持態(tài)度的公眾逆意公眾 對組織的政策和行為持反對態(tài)度的公眾獨立公眾 對組織的政策和行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾分類標準 公眾類型 具體內(nèi)涵公眾與組織的關系狀態(tài)潛在公眾 在組織的公眾環(huán)境范圍內(nèi)，某社會群體或個人面臨著組織潛在的公共關系問題的公眾知曉公眾 意識到問題的存在，但尚未采取相應行動的公眾行動公眾 不僅意識到問題的存在而且已經(jīng)開始采取相應行動的公眾公眾自身構成的穩(wěn)定性臨時公眾 因某一臨時因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾周期公眾 按一定規(guī)律性和周期性出現(xiàn)的公眾穩(wěn)定公眾 與組織有穩(wěn)定關系的公眾v 一家制造型企業(yè)的公眾圖v 新聞機構 員工家屬用戶、消費者 員 工股東、投資人競爭對手社 區(qū)事業(yè)社團原材料供應商 合作者 批發(fā)、零售商 能源供應商上級主管部門董事會監(jiān)督人黨政機關銀行保險公司一 家 制 造 企 業(yè)v 思考： HR面對的公眾是什么？v HR在 “ 三要素 ” 中的地位？v 公眾的特征？（三）傳播 手段v 定義：：信息傳遞和分享：v 方式：v 作用：社會組織 傳播 公眾社會環(huán)境真、雙、關，間、多、持二、公共關系的特征真 雙 關間多持案例：百事可樂，每瓶一元？ 　 1998年 4月 17日下午，開張僅十天的重慶 “家樂福江北金觀音店”’一大批顧客突然向飲料貨柜擁去，搶購 1． 25升裝的百事可樂。手段※ 任何公共關系活動都離不開這三個要素社會組織 傳播 公眾社會環(huán)境公共關系結構圖主體主體 手段手段 客體客體（一） 組織（ Corporation） 主體v 定義：社會組織是人們基于一定的社會需要和利益要求，為實現(xiàn)一定目標有意識地建立起來的從事一定實踐活動的一種社會機構?！鵹公共關系是一個社會組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方達到相互了解和相互適應的管理活動。臨走，圓的、方的、大的、小的地毯裝進了黑克斯一行的轎車， 3萬多元留在了地毯一廠。 10點剛過，一輛轎車上走下 7位外賓，直奔織毯車間。v 公共關系的雙重涵義：v （ 1）公共關系是一種客觀狀態(tài)。（廣告理論）公共關系誤區(qū)辨析公共關系誤區(qū)辨析公共關系概念 直升機如期而至，數(shù)以萬計金光閃閃的手表從天而降 …… 當人們撿起從幾百米高空扔下的而又走時準確的手表，精工表的形象在澳洲大陸樹立起來了。、作業(yè)和課堂筆記是平時成績的重要組成。在我國的政治、經(jīng)濟，教育、文化等領域中起著舉足輕重的作用。公共關系管理? 授課教師：郁星波? 通訊： 課程說明v —— 公共關系學是一門專業(yè)必修課，它是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會組織與組織、組織與公眾之間的各種關系，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學問。 20世紀 80年代初才從西方傳入我國。 4節(jié)，總課時 32節(jié)。 這一天到了，人們半信半疑地在廣場上翹首以待。 一架巨大機梁騰出來了， “友誼地久天長 ”的掛毯圖案設計出來了，精美的請柬送到旅行社、大使館、專家局 ……8 月18日， “編織 ”市場的第一天。掌聲、笑聲、贊嘆聲回蕩在車間里。 1，公共關系的定義 團體性 群體活動一、公共關系的構成要素社會組織 主體公眾 客體傳播 v 形成： “ 因面臨某個共同問題而形成 并與社會組織的運行發(fā)生一定關系的社會群體 ”。由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。 　　第二節(jié) 思想條件：人的經(jīng)營管理思想v 李時期 — 職業(yè)化時期1903年 ,艾維 在書中提出了 “ 公共關系咨詢 ” 的概念 1925年寫了教科書 《 公共關系 》 ，標志著公共關系已開始成為一門獨立的學科v 他被譽為國際公共關系泰斗Edward L. Bernays， 1891年出生維也納，剛滿一歲移居美國，弗羅依德外甥，他是一位使公共關系由活動、社會現(xiàn)象變成一門科學的杰出人物?？ㄌ乩?和森特于 1952年合著 《 有效公共關系 》 ，被譽為 “ 公關圣經(jīng) ” 。創(chuàng)始人：艾維創(chuàng)始人：艾維 杰弗金斯二、公共關系的發(fā)展v （一）現(xiàn)代公共關系在國外的發(fā)展狀況公關部掛牌公關從業(yè)人員出現(xiàn)v v 公共關系科學研究和實踐運作空前繁榮v 國內(nèi)外公關市場開始交流，國際公關職業(yè)市場正在開辟 職業(yè)公關公司開始成熟發(fā)展v v ③ 各類公眾信息 系統(tǒng)性 預測性 科學性二、公共關系管理的過程：公關調(diào)查 —— 公關策劃 —— 公關實施 —— 公關評價 社會組織及其形象 v v （ 二 ） 公共關系主體的類型v1.式來劃分1強制組織：用強迫的方法控制其成員的組織（監(jiān)獄、集中營、精神病院）；2功利組織：用報酬作為手段來控制其成員的組織（工商企業(yè)）；3規(guī)范組織：以規(guī)范權力為主，成員的服從主要靠規(guī)范的內(nèi)化，即自動遵守規(guī)范的組織（教會）。這類組織的基本功能是服務，它的受惠者是與該組織直接接觸的人，如醫(yī)院、學校、律所。二 、 公共關系主體的特征客觀性目標性 相關性相關性整體性 主動性v 組織的目標性是組織構成的基本要素，社會組織存在的目標對組織的生存與發(fā)展具有導向作用，對組織成員具有統(tǒng)一認識、規(guī)范行為的作用。v 獨立性v 其次，社會組織自身也要不斷發(fā)展改變，在進行組織形象設計時，應充分考慮到社會組織的動態(tài)性特征。（目的性）v 組織具有實現(xiàn)目標的結構和手段。組織的功能依靠組織內(nèi)部協(xié)調(diào)運轉，圍繞組織的目標而實現(xiàn)。v （二）社會組織形象的特征特征特征 綜合性綜合性主觀性主觀性客觀性客觀性相對穩(wěn)定性相對穩(wěn)定性五、組織形象的評價v 知名度和美譽度是衡量組織形象的兩個基本指標v （ 1）什么是知名度？v 知名度就是一個組織被公眾知道和了解的程度。它是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于 “質(zhì) ”的評價。IV美譽度知名度 知曉公眾人數(shù)v 知名度 = ———————— 100% 接受調(diào)查人數(shù) 贊美組織的公眾人數(shù)v 美譽度 = ——————————— 100% 知